สรุป วิธีแบ่งกลุ่มลูกค้า 8 แบบ ตามพฤติกรรม ไว้ทำการตลาด ให้ถูกจุด

- Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อให้แบรนด์และนักการตลาดสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความต้องการนั้น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งนอกจากแบ่งตามประชากรศาสตร์ (Demographic) แล้ว ยังสามารถแบ่งตามพฤติกรรมศาสตร์ (Behavioral) ได้ด้วย 8 วิธี

1. Purchasing Behavior หรือแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น

- ลูกค้าซื้อสินค้าบ่อยแค่ไหน ?
แบ่งเป็น ความถี่ในการซื้อสูง ไปจนถึง ความถี่ในการซื้อต่ำ

- ลูกค้าซื้อสินค้าครั้งหนึ่งจ่ายหนักแค่ไหน ?
แบ่งเป็น ใช้จ่ายมาก ไปจนถึง ใช้จ่ายน้อย

- ลูกค้าซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อไร ?
แบ่งเป็น ซื้อเมื่อเร็ว ๆ นี้ ไปจนถึง ซื้อเมื่อนานมาแล้ว

- กระบวนการในการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า เป็นอย่างไร ?
แบ่งเป็น ใช้เหตุผลมากกว่าใช้อารมณ์ หรือใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล

- พฤติกรรมอะไรที่บอกว่า พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต ?
แบ่งเป็น ลองใช้สินค้า หรือ สอบถามรายละเอียด

โดยเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ละเอียดมากขึ้น เพื่อให้เหมาะสมกับสินค้าที่เราขายก็ได้

เช่น สินค้าอุปโภคบริโภคอาจแบ่งลูกค้าเป็น ซื้อสินค้า 1 ครั้งต่อเดือน, 2 ครั้งต่อเดือน, 3 ครั้งต่อเดือน และมากกว่า 3 ครั้งต่อเดือน

_______________________

2. ​​Benefits Sought หรือแบ่งตามประโยชน์ที่ต้องการจากการซื้อสินค้าของลูกค้า

ลูกค้าแต่ละคนอาจจะซื้อสินค้าชิ้นหนึ่ง แต่ต้องการประโยชน์หรือคุณค่าที่อยู่ภายในสินค้าแตกต่างกันก็ได้

ยกตัวอย่างเช่น

- กลุ่มลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานครบ ในราคาประหยัด คุ้มค่า

- กลุ่มลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีห้องพักแบบครอบครัว นอนพักได้หลาย ๆ คน

- กลุ่มลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีสระว่ายน้ำ สวนน้ำ ฟิตเนส สปา เลานจ์ บาร์ หรือส่วนกลางอื่น ๆ

- กลุ่มลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีกิจกรรมพิเศษ เช่น มีไกด์ส่วนตัว มีกิจกรรมเดินป่า ดูช้าง ดำน้ำ ปีนเขา

โดยเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามประโยชน์หรือคุณค่าสินค้าที่พวกเขากำลังมองหา และปรับปรุงสินค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น ตามความต้องการของลูกค้า เพื่อขยายฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้เช่นกัน

_______________________

3. Customer Journey Stage หรือแบ่งตามสถานะของลูกค้าในกิจกรรมการขาย

คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม Customer Journey หรือเส้นทางการเป็นลูกค้า เช่น

- ลูกค้าที่ไม่รู้จักสินค้าของเรา

- ลูกค้าที่รู้จักสินค้าของเรา แต่ยังไม่สนใจ

- ลูกค้าที่สนใจสินค้าของเรา แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ

- ลูกค้าที่ตัดสินใจจะซื้อสินค้าของเรา แต่ยังไม่ได้ซื้อ

- ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราแล้ว

_______________________

4. Occasion or Timing หรือแบ่งตามโอกาส และช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้า

ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น

- ซื้อสินค้าตามโอกาสทั่วไป เช่น ซื้อสินค้าในช่วงวันธรรมดา วันหยุด หรือตามฤดูกาล

- ซื้อสินค้าตามโอกาสส่วนตัวที่ซ้ำเป็นวงรอบ เช่น ทุกวันเกิด ทุกวันครบรอบ หรือซื้อซ้ำทุก ๆ เดือน

- ซื้อสินค้าตามโอกาสส่วนตัวที่คาดเดาไม่ได้ เช่น ซื้อเป็นของขวัญ ซื้อเพราะใช้เดินทางท่องเที่ยว

_______________________

5. Customer Satisfaction หรือแบ่งตามความพึงพอใจของลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความพึงพอใจ อาจจะใช้ตัวชี้วัดอย่าง Net Promoter Score ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกมาก็ได้ ตัวอย่างกลุ่มลูกค้าที่แบ่งได้ เช่น

- ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ (Promoters) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจ 9-10 คะแนน

- ลูกค้าทั่วไป (Passives) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจ 7-8 คะแนน

- ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจ 0-6 คะแนน

_______________________

6. Customer Loyalty หรือแบ่งตามความจงรักภักดีของลูกค้า

คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความภักดี หรือความเชื่อมั่นในแบรนด์สินค้า โดยอาจแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มได้ง่าย ๆ เช่น

- ลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำบ่อยครั้ง

- ลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำบ้างนาน ๆ ครั้ง

- ลูกค้าที่ไม่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำเลย

_______________________

7. Interest Based หรือแบ่งตามความสนใจในหมวดหมู่สินค้า

คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจสินค้าในแต่ละหมวดหมู่ แต่ละอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น

- กลุ่มลูกค้าที่สนใจการเดินทาง การท่องเที่ยว

- กลุ่มลูกค้าที่สนใจการถ่ายรูป การทำกิจกรรมกลางแจ้ง

- กลุ่มลูกค้าที่สนใจสุขภาพ การออกกำลังกาย

- กลุ่มลูกค้าที่สนใจเรื่องความบันเทิง การช็อปปิง

_______________________

8. User Status หรือแบ่งตามสถานะของผู้ใช้งานหรือลูกค้า เช่น

- ลูกค้าที่เพิ่งเคยซื้อสินค้าครั้งแรก

- ลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำหลายครั้ง

- ลูกค้าที่เป็นสมาชิก Loyalty Program ของแบรนด์

- ลูกค้าที่เคยต่ออายุสมาชิก Loyalty Program ของแบรนด์

- ลูกค้าที่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น

#BehavioralSegmentation
#แบ่งกลุ่มลูกค้า
#พฤติกรรมผู้บริโภค
______________

อ้างอิง :
- หนังสือ 50 MARKETING FRAMEWORKS มองการตลาดภาพใหญ่ให้ธุรกิจไปถูกทิศ ของคุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์
- https://www.marketing91.com/behavioral-segmentation/