อธิบาย Voice of the Customer วิธีฟังเสียงลูกค้า หาอินไซต์ ไว้เป็นไอเดียทำการตลาด ให้ถูกจุด

ปฏิเสธไม่ได้ว่า สินค้าที่เคยฮิต ๆ ในวันหนึ่งก็อาจกลายเป็นสินค้าที่ไม่มีใครใช้อีกต่อไป

ซึ่งถ้าไม่อยากให้เป็นแบบนั้น แบรนด์จึงควรพัฒนาสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความแตกต่าง เพิ่มความพึงพอใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ทีนี้ถ้าถามว่า แล้วแบรนด์จะพัฒนาสินค้าและบริการ ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร ?

หนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการก็คือ Voice of the Customer (VOC) หรือ กระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า

อธิบายง่าย ๆ Voice of the Customer หมายถึง กระบวนการรวบรวมประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ทั้งในเรื่องความคาดหวัง คำชื่นชม และคำติชม แล้วนำฟีดแบ็กเหล่านั้นไปปรับปรุงธุรกิจและแบรนด์ให้ดีมากยิ่งขึ้น

ซึ่งประโยชน์ของกระบวนการทำ Voice of the Customer ก็มีหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น

- ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การรับฟังลูกค้าด้วยความจริงใจ และตอบสนองต่อคำติชมอย่างเหมาะสม จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อสินค้าอีก รวมทั้งยังส่งผลให้ความภักดีต่อแบรนด์แข็งแกร่งมากขึ้น

- คุณภาพของสินค้าที่ดีมากขึ้น

คำติชมของลูกค้า คือ มุมมองและประสบการณ์จากการใช้งานสินค้าจริง ข้อมูลในส่วนนี้จึงสามารถนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของตลาดได้

- พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีมากขึ้น

แน่นอนว่า การปรับปรุงสินค้าตามคำติชมของลูกค้า ย่อมทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีมากขึ้น ไหลลื่น และไม่มีสะดุด อีกทั้งยังส่งเสริมให้เกิดปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าด้วย

ตัวอย่างวิธีการรวบรวมความคิดเห็น และคำติชมของลูกค้า เช่น

1. การสัมภาษณ์ลูกค้า

การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว คือ หนึ่งในวิธีการหาอินไซต์ที่ดีที่สุดจากลูกค้า เป็นวิธีที่ทำให้แบรนด์ได้รับข้อมูลทั้งความคาดหวัง คำติชม และคำชื่นชม รวมทั้งข้อเสนอแนะเพิ่มเติมด้วย

แต่วิธีนี้ก็มีข้อควรระวังคือ ลูกค้าอาจจะเลือกพูดแต่สิ่งดี ๆ มากกว่าจะให้ความเห็นที่แท้จริงได้เช่นกัน ดังนั้น ผู้สัมภาษณ์จึงต้องมีกลวิธีที่แยบยลในการพูดคุยซักถาม เพื่อที่จะดึงอินไซต์ที่แท้จริงออกมาจากลูกค้า

2. แบบสำรวจออนไลน์

มีด้วยกันหลากหลายเครื่องมือให้ใช้ เช่น Google Forms, SurveyMonkey และ SurveyPlanet เป็นอีกหนึ่งวิธีที่หลายแบรนด์เลือกใช้ เพราะเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

อย่างไรก็ตาม ข้อเสียของวิธีนี้ก็คือ ถ้าแบบสอบถามมีความยาวหรือรายละเอียดมากเกินไป อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญและไม่อยากทำได้

ซึ่งทางแก้ปัญหาก็คือ แบรนด์อาจมีรางวัลเล็กน้อยเป็นของตอบแทนให้กับลูกค้า

3. ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าบนโลกออนไลน์

วิธีนี้ก็เป็นอีกวิธีที่ดีในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งเครื่องมือที่ใช้รวบรวมข้อมูลบนโลกออนไลน์ก็คือ Social Listening Tool และ Hashtag

ข้อดีของวิธีนี้ก็คือ แบรนด์จะได้ฟีดแบ็กไปแบบเต็ม ๆ ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ

อย่างไรก็ตาม การรวบรวมและคัดกรองข้อมูลจำนวนมหาศาลบนโลกออนไลน์เอง ก็อาจมีค่าใช้จ่ายสูง และใช้เวลานานเช่นกัน

4. ใช้ตัวชี้วัด Net Promoter Score หรือ NPS

Net Promoter Score หรือ NPS คือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) ของลูกค้า ผ่านการดูแนวโน้มว่าลูกค้าอยากแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ให้คนอื่นรู้จักมากน้อยแค่ไหน

โดย NPS จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านคำถามเพียงข้อเดียว คือ “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้เพื่อนหรือคนใกล้ตัวหรือไม่” แล้วให้ลูกค้าตอบคำถามผ่านการให้คะแนนตั้งแต่ 0-10 คะแนน

จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้ไปจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม คือ

- ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ (Promoters) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนน 9-10 คะแนน
- ลูกค้าทั่วไป (Passives) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนน 7-8 คะแนน
- ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) คือ ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6 คะแนน

จากนั้นก็คำนวณหาค่าจาก NPS = (% ของกลุ่ม Promoters) - (% ของกลุ่ม Detractors)

ซึ่งค่า NPS ที่ได้ จะบอกความภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเรา
และยิ่งค่า NPS ยิ่งสูง ก็หมายความว่า ลูกค้ายิ่งมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นตามไปด้วย

5. การสอบถามความพึงพอใจผ่าน Email หรือข้อความ SMS

วิธีนี้หลาย ๆ แบรนด์ มักใช้สอบถามความพึงพอใจและสิ่งที่ต้องการให้แบรนด์ปรับปรุง เช่น Dtac ใช้วิธีนี้ในการสอบถามความพึงพอใจหลังลูกค้าใช้บริการชำระเงินทางออนไลน์

6. หน้าเว็บไซต์หรือแชนเนลติดต่อกับลูกค้า

การตรวจสอบข้อมูลหลังบ้านในหน้าเว็บไซต์ของแบรนด์หรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ก็เป็นอีกวิธีที่แบรนด์สามารถแกะรอยพฤติกรรมของลูกค้าได้เช่นกัน

ตัวอย่างข้อมูลที่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เช่น

- ข้อมูลประชากรศาสตร์ของผู้เข้าชม
- หน้าเว็บเพจที่ลูกค้าเข้าชมมากที่สุด
- ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในแต่ละหน้าเว็บเพจ

ทั้งหมดนี้ก็คือ ตัวอย่างของการรวบรวมฟีดแบ็กจากลูกค้าของกระบวนการ Voice of the Customer
ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์เล็กหรือแบรนด์ใหญ่ก็ควรให้ความสำคัญไม่ต่างกัน

เพราะเสียงของลูกค้าทุกคนก็เปรียบเสมือนเข็มทิศที่ชี้ไปยังหัวใจของธุรกิจ ซึ่งนั่นก็คือ ตัวสินค้าและบริการที่จะมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้านั่นเอง

อ้างอิง :
- https://yellow.ai/blog/voice-of-the-customer/
- https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/business-strategy/voice-of-customer.shtml