อธิบาย Flywheel Marketing เทคนิคสร้างฐานลูกค้า ด้วย 4 วงล้อสำคัญ ให้ธุรกิจหมุนต่อได้เอง

- Marketing Funnel หรือกรวยการตลาด คือกลยุทธ์ที่ช่วยคัดกรองกลุ่มเป้าหมายออกไปตามเส้นทางการเป็นลูกค้า เพื่อหาลูกค้าที่แท้จริงออกมา
ซึ่งนักการตลาดคงคุ้นเคยกับกลยุทธ์สุดคลาสสิกนี้กันเป็นอย่างดี

แต่ Marketing Funnel แบบดั้งเดิมเอง ก็มีจุดอ่อนเช่นเดียวกัน

ทำให้ในต้นทศวรรษ 2000 ได้มีการต่อยอดพัฒนาแนวคิดการตลาดอีกรูปแบบหนึ่งขึ้นมา ชื่อว่า “Flywheel Marketing” เพื่อมาช่วยเติมเต็มให้ Marketing Funnel สมบูรณ์แบบมากขึ้น

แล้ว Flywheel Marketing คืออะไร ?
ช่วยเติมเต็ม Marketing Funnel ให้สมบูรณ์มากขึ้นได้อย่างไร ?

แนวคิด Flywheel Marketing ถูกนำเสนอครั้งแรกในปี 2001 โดยคุณ Jim Collins ซึ่งมักถูกนำมาใช้ในการอธิบายการเติบโตของธุรกิจแพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึงธุรกิจอื่น ๆ

โดยชื่อของแนวคิดนี้ ตั้งตามชิ้นส่วนชิ้นหนึ่งในรถยนต์ที่ชื่อว่า “Flywheel” หรือ “ล้อช่วยแรง” ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่มีหน้าที่เก็บสะสมพลังงานจลน์ และช่วยให้รถยนต์เคลื่อนที่ได้สมูทมากขึ้น

เปรียบเสมือนการทำธุรกิจที่ตอนแรกไม่ค่อยมีคนรู้จักมากนัก แต่พอสร้างโมเมนตัมให้การตลาดได้แล้ว ธุรกิจก็จะเป็นที่รู้จัก รวมทั้งสามารถรักษาการเติบโต และดำเนินธุรกิจต่อไปได้ด้วยตัวเอง

ซึ่งในแนวคิด Flywheel Marketing แรงที่ใช้ผลักดันให้ธุรกิจเติบโตไปได้ก็คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ธุรกิจหามาได้

และแนวคิดนี้ก็เป็นหนึ่งในแนวคิดที่เป็นต้นแบบให้กับธุรกิจต่าง ๆ ในการวางแผนกลยุทธ์การตลาด ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามาถึงปัจจุบัน

ซึ่งแนวคิดนี้แตกต่างจากแนวคิดอย่าง Marketing Funnel แบบดั้งเดิม ที่มีลักษณะเป็นรูปกรวย และจะค่อย ๆ คัดกรองลูกค้าออกไปในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการเป็นลูกค้า (Customer Journey)

โดย Marketing Funnel แบบดั้งเดิม จะมีเส้นทางการเป็นลูกค้า 4 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ

- Awareness คือ ลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของแบรนด์
- Interest คือ ลูกค้ารู้สึกสนใจในสินค้าและบริการของแบรนด์
- Decision คือ ลูกค้าอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าของแบรนด์
- Action คือ ลูกค้าซื้อสินค้าของแบรนด์แล้ว และกลายเป็นลูกค้าที่แท้จริง

จะเห็นได้ว่ากลยุทธ์ Marketing Funnel แบบดั้งเดิมจะจบลงในขั้นตอน Action หรือเมื่อลูกค้าซื้อและกลายเป็นลูกค้าที่แท้จริงของแบรนด์แล้ว ก็เป็นอันจบกันไป มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าหลังจากนั้นเท่าไร

แต่ Flywheel Marketing จะให้ความสำคัญกับลูกค้าหลังมีการซื้อขายกันแล้วมากขึ้น

เพราะเชื่อว่า การขายไม่ได้จบลงเพียงเพราะกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าที่แท้จริงแล้วเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าที่หามาได้อีกด้วย

ซึ่ง Flywheel Marketing จะมีด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอน คือ

1. Activation

ในขั้นตอนแรก ธุรกิจจะพยายามหาลูกค้าด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น ให้สินค้าไปทดลองใช้ฟรี ให้คูปองส่วนลด
หรือดึงดูดลูกค้าผ่านการสร้างเนื้อหาที่มีคุณค่า เช่น การทำ Content Marketing หรือ SEO Marketing

หลังจากนั้นธุรกิจก็จะติดตามผลลัพธ์ว่า การตลาดในขั้นต้นประสบความสำเร็จในการดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพเข้ามาหรือไม่

2. Adoption

เมื่อลูกค้าเริ่มลองใช้สินค้าและบริการแล้ว ลูกค้าจะเริ่มมองหาคุณค่าที่แท้จริงของสินค้าและบริการ ในตอนนี้นักการตลาดจะต้องโน้มน้าวให้ลูกค้ารู้สึกให้ได้ว่า สินค้าของเราเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง

โดยอาจจะเริ่มจากการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การตอบคำถาม การให้คำปรึกษา การเสนอสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน

3. Adoration

สร้างลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ขึ้นมา ผ่าน Loyalty Program ต่าง ๆ เช่น การมอบส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าที่กลับมาใช้สินค้าและบริการซ้ำ หรือมอบประสบการณ์ดี ๆ ผ่านการบริการหลังการขายก็ได้

4. Advocacy

เมื่อลูกค้ากลับมาใช้สินค้าและบริการซ้ำ ๆ แล้ว จะมีลูกค้าบางกลุ่มที่อยากแบ่งปันประสบการณ์การใช้งานสินค้าและบริการให้ผู้อื่นได้รับรู้ ผ่านการรีวิว การวิจารณ์ หรือการทำคอนเทนต์ลงบนโซเชียลมีเดีย

โดยตัวอย่างของการนำกลยุทธ์ Flywheel Marketing มาใช้ที่เราเห็นกันบ่อย ๆ ก็เช่น

- การนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) มาใช้ในการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

- การใช้กลยุทธ์ Content Marketing มาสร้างคอนเทนต์ที่ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับแบรนด์ และดึงดูดลูกค้าให้เกิดความสนใจและตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด

- การทำแคมเปญที่ช่วยสนับสนุนการบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) เช่น กิจกรรมช่วยแชร์ ช่วยแนะนำบอกต่อเพื่อน แล้วแจกส่วนลดหรือสินค้าให้กับลูกค้าที่ร่วมกิจกรรม

มาถึงตรงนี้ คงเห็นแล้วว่า Flywheel Marketing เน้นไปที่ลูกค้าและให้ความสำคัญหลังการขายมากขึ้น ทั้งในขั้น Adoration และ Advocacy

ดังนั้น ข้อดีของ Flywheel Marketing ก็อย่างเช่น
- ช่วยสร้างการเติบโตให้ธุรกิจผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก
- ช่วยสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ ผ่านฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์

รวมถึงยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่
รู้หรือไม่ว่า การทำตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ ใช้งบประมาณ “มากกว่า” การทำตลาดเพื่อรักษาลูกค้าเดิมมากถึง 25 เท่าเลยทีเดียว

ทั้งหมดนี้ก็คือ การตลาดแบบ Flywheel Marketing ที่เป็นการต่อยอดแนวคิดมาจาก Marketing Funnel แบบดั้งเดิม

ซึ่งปัจจุบันหลายแบรนด์ใหญ่ ก็มีการทำการตลาดในรูปแบบนี้กันอย่างแพร่หลาย

สรุปสั้น ๆ อีกครั้ง Flywheel Marketing มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอน คือ

- Activation คือ การกระตุ้นลูกค้าให้เกิดความสนใจ และดึงดูดให้ลูกค้าเข้าหาเรา
- Adoption คือ การทำให้ลูกค้าเห็นว่า สินค้าของเราคือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้า และตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา
- Adoration คือ การทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ
- Advocacy คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากบอกต่อให้คนอื่นรู้จักแบรนด์ของเราด้วย

อ้างอิง
- https://fourweekmba.com/flywheel-marketing/