อธิบาย การตลาด 7Cs ที่ต่อยอดมาจาก 4Cs เน้นโฟกัสลูกค้า เป็นศูนย์กลาง มากที่สุด

ในวันที่การตลาดเข้าสู่ยุค Customer Centric หรือการมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง
กลยุทธ์ 4Ps (Price, Place, Product, Promotion) ที่ใช้ในการวางแผนการตลาดสำหรับสินค้า ได้ถูกต่อยอดเป็น 4Cs

ซึ่ง 4Cs คือ กลยุทธ์ที่ช่วยให้สินค้าและบริการของแบรนด์ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
ประกอบด้วย Customer Value, Customer Cost, Convenience และ Communication

ที่น่าสนใจคือ 4Cs ก็ได้ถูกต่อยอดมาอีกทอดหนึ่งเป็น “7Cs” กลยุทธ์ที่ช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุมและตรงจุดมากกว่าเดิม

แล้ว 7Cs ประกอบด้วยอะไรบ้าง ? MarketThink สรุปมาให้แล้ว

7Cs ประกอบด้วย

1. Customer Value (สิ่งที่ลูกค้าได้รับ)
2. Customer Cost (มุมมองด้านราคาของลูกค้า)
3. Convenience (ความสะดวกในการหาซื้อสินค้า)
4. Communication (การสื่อสารที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่าย)
5. Caring (การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า)
6. Comfortable (สร้างความสบายให้ลูกค้า)
7. Completion (การบริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ครบ)

โดย 3C สุดท้ายที่เพิ่มขึ้นมาจาก 4Cs ได้แก่ Caring, Comfortable และ Completion

จะเห็นได้ว่า ส่วนใหญ่จะเน้นไปที่การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นพิเศษ
จึงทำให้ส่วนประสมการตลาด 7Cs เป็นกลยุทธ์ที่ “เน้นลูกค้า” เป็นหลักอย่างแท้จริง

เมื่อรู้จัก 7Cs กันแล้ว ทีนี้ลองมาวิเคราะห์แต่ละ C พร้อมยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพ และให้นักการตลาดสามารถนำกลยุทธ์ไปใช้งานจริงได้ง่ายขึ้น

1. Customer Value (สิ่งที่ลูกค้าได้รับ)

คำถามสำคัญก่อนที่จะสร้างสินค้าและบริการแต่ละอย่างคือ “สินค้าของเรา สามารถมอบหรือตอบสนองความต้องการอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง”

เพราะถ้าสินค้าของเรา ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็นำไปสู่การตัดสินใจซื้อ

ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็อาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน
ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟ ลูกค้าบางคนอาจต้องการกาแฟคุณภาพดี ที่เป็น Specialty, ส่วนบางคนอาจเน้นราคาที่เข้าถึงง่าย

ในขณะที่บางคนอาจมองหาคุณค่าหรือประโยชน์ที่ร้านกาแฟทั่ว ๆ ไปไม่มี เช่น Starbucks ที่ส่งมอบความสะดวกสบาย เป็นพื้นที่ในการพบปะเพื่อนฝูงภายในร้านได้

2. Customer Cost (มุมมองด้านราคาของลูกค้า)

แบรนด์ไม่สามารถตัดสินได้ว่า ราคาสินค้าที่เราขายนั้นถูกหรือแพง เพราะผู้ที่ตัดสินคือ ลูกค้า
หากลูกค้ามองว่า สินค้ามีราคาสมเหตุสมผล ก็จะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ

ซึ่งสินค้าชนิดหนึ่ง ลูกค้าจะมองว่ามีราคาสมเหตุสมผลหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับการพิจารณาของลูกค้าแต่ละคน

แต่สิ่งที่แบรนด์ทำให้ลูกค้ามองว่าสินค้าของเรามีราคาสมเหตุสมผล คือ การกำหนดราคาให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า และมีการจัดโปรโมชันการขาย

ยกตัวอย่างเช่น

- Café Amazon เป็นแบรนด์ร้านกาแฟ ที่จับกลุ่มตลาด Mass ทั้งลูกค้าวัยเรียน วัยทำงาน หรือวัยผู้ใหญ่

ดังนั้นเพื่อให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้ากลุ่ม Mass ได้มากที่สุดก็คือ การตั้งราคาที่เข้าถึงง่าย เริ่มต้น 35-70 บาท ซึ่งน่าจะเป็นราคาที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมองว่าราคาสมเหตุสมผลนั่นเอง

3. Convenience (ความสะดวกในการหาซื้อสินค้า)

ข้อสำคัญในการเลือกสถานที่จำหน่ายคือ การเลือกสถานที่จัดจำหน่ายให้สอดคล้องกับการใช้ชีวิตของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ลูกค้าสะดวกสบายในการหาซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากที่สุด

ยกตัวอย่างเช่น
- ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ ส่วนใหญ่จะเน้นตั้งบนสถานที่ที่มีผู้คนหนาแน่นเป็นหลัก
- ธุรกิจร้านสะดวกซัก ก็ควรจะตั้งอยู่ใกล้ชุมชน คอนโดมิเนียมเป็นหลัก

หรืออย่างในปัจจุบัน ธุรกิจร้านอาหารขนาดใหญ่

นอกจากจะมีหน้าร้านแล้ว ก็ยังมีการบริการแบบ Drive Thru หรือก็คือเอารถมาจอดรับอาหาร และเดินทางต่อได้เลย เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกสบายให้กลุ่มลูกค้าที่เร่งรีบอีกด้วย

4. Communication (การสื่อสารที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่าย)

เมื่อแบรนด์รู้ว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใครแล้ว สิ่งสำคัญคือการเลือกสื่อโฆษณา เพื่อทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายรู้จักแบรนด์

ยกตัวอย่างเช่น

- แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภค มักโฆษณาผ่านสื่อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น YouTube, Facebook, X เพื่อทำให้กลุ่มเป้าหมายพบเห็น และอยากลองซื้อมาใช้งาน

- แบรนด์ต่าง ๆ มักมีการจัดโปรโมชัน ผ่านร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-Eleven เพื่อทำให้ลูกค้าพบเห็นและตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น

5. Caring (การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า)

การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า คือหัวใจสำคัญของธุรกิจทุกประเภท

โดยแบรนด์ต้องโฟกัสที่บุคลากรที่ให้บริการลูกค้าเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นผู้ที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ว่าจะกลับมาซื้อสินค้า หรือบริการอีกครั้งหรือไม่

ยกตัวอย่างเช่น

- หากนึกถึงการบริการในร้านกาแฟ ชื่อแรกที่ใครหลายคนอาจนึกถึงก็คือ Starbucks ที่พนักงานมักจดจำเมนูประจำของลูกค้าแต่ละรายได้ รวมถึงเขียนชื่อลูกค้าไว้ข้างแก้ว ซึ่งช่วยให้ลูกค้าหลายคนพอใจกับการบริการ

6. Comfortable (สร้างความสบายให้ลูกค้า)

คือ การสร้างความสบายใจให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้า หรือบริการแบบมีหน้าร้าน และไม่มีหน้าร้าน

ยกตัวอย่างเช่น

- คุณสมบัติพื้นฐานของร้านอาหาร คือทำสถานที่ให้สะอาด เพื่อให้ลูกค้าสบายใจในการนั่งรับประทานที่ร้านอาหาร

- ร้านกาแฟ Starbucks มักจะเปิดเพลงชิล ๆ พร้อมตกแต่งบรรยากาศภายในร้านให้รู้สึกผ่อนคลาย

- ร้าน Haidilao มีบริการทำเล็บ เครื่องนวด ให้กับลูกค้าที่ต่อคิวรอใช้บริการ

7. Completion (การบริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ครบ)

โดยหลัก ๆ เราต้องพิจารณาก่อนว่า ธุรกิจของเราเป็นแบบไหน และในแต่ละครั้งที่เราติดต่อกับลูกค้ามีจุดไหนบ้าง ที่เราสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับเราได้

อธิบายง่าย ๆ ก็คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุก ๆ Customer Journey

ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ลูกค้ายังไม่รู้จักเรา > เริ่มเกิดความสนใจ > การหาข้อมูล > นำมาสู่การตัดสินใจซื้อ > และเกิดการซื้อซ้ำในที่สุด

ทั้งหมดนี้คือ 7Cs กลยุทธ์ที่ต่อยอดมาจาก 4Cs

ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ “เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ที่ช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุมและตรงจุด
เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในแบรนด์ และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด