“แป๊บหนึ่ง” คือนานแค่ไหน ? เรื่องที่ในมุมธุรกิจ การตลาด ไม่ควรมองข้าม

เพราะ “แป๊บหนึ่ง” ของคนเรานานไม่เท่ากัน..
เคยสงสัยไหมว่า ถ้าเพื่อนของเราบอกว่า
“ขอไปอาบน้ำแป๊บหนึ่งนะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเพื่อนของเราไปอาบน้ำนานแค่ไหน ?

เรื่องนี้เหมือนจะเป็นเรื่องโจ๊ก ตลก ๆ แต่ MarketThink ลองเอามาคิดดู ว่าเล่าเรื่องนี้ในมุมการตลาดได้

เช่น
ถ้าพนักงานคอลเซนเตอร์บอกเราว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่า “รอสักครู่นะคะ” ของพนักงาน นานขนาดไหน ?

คำพูดทำนองนี้.. “แป๊บหนึ่ง” และ “รอสักครู่” เอาเข้าจริงแล้ว ก็ถือเป็นอีกหนึ่งคำสากล ที่มักเอาไว้ใช้บอกคู่สนทนาว่าให้รอในช่วงเวลาสั้น ๆ

คำถามก็คือ คำว่าให้รอในช่วงเวลาสั้น ๆ จริง ๆ แล้วมันสั้น หรือนานแค่ไหนกันแน่ ?

เริ่มด้วยเรื่องแรก คำว่า “แป๊บหนึ่ง” ในภาษาอังกฤษจะใช้คำว่า “A Moment”

โดยในพจนานุกรมภาษาอังกฤษของ Oxford ได้ให้ความหมายของคำนี้ไว้ว่า “ช่วงเวลาหนึ่งที่สั้นมาก”

ซึ่งคำว่า Moment อาจมีรากศัพท์มาจากหน่วยวัดเวลาในอดีต ที่มนุษย์ยังใช้นาฬิกาแสงอาทิตย์ ในการบอกเวลาเป็นหน่วย Moment

โดยในตอนนั้นช่วงเวลา 1 ชั่วโมง จะประกอบไปด้วย 40 Moment

ถ้าเรานำ 40 Moment มาหารกับ 60 นาที ที่เท่ากับ 1 ชั่วโมงเหมือนกัน เราจะได้คำตอบว่า 1 Moment มีค่าเท่ากับ 1.30 นาที หรือ 90 วินาที

ดังนั้น ถ้าพูดกันในเชิงทฤษฎี การที่เพื่อนบอกเราว่า ขอไปอาบน้ำแป๊บหนึ่ง ก็อาจหมายความว่า เพื่อนของเรา จะใช้เวลา 90 วินาที ในการอาบน้ำก็ได้

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเรื่องนี้ จะดูเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีสาระ
แต่ในความจริงแล้ว คำว่า “แป๊บหนึ่ง” หรือ “รอสักครู่นะคะ” มีความสำคัญกับการทำธุรกิจ เพราะเราสามารถนำความรู้ตรงนี้ ไปปรับใช้กับการพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ได้เหมือนกัน

แล้วถ้าถามว่าใช้อย่างไร ? ก็ต้องอธิบายแบบนี้

คุณโคลิน ชอว์ ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ได้เคยพูดเรื่อง วิธีการขอให้ลูกค้ารออย่างถูกต้อง เอาไว้ในพอดแคสต์ เรื่อง “8 Tips to Make the Time Your Customers Wait Seem Acceptable”

ว่า มนุษย์ทุกคนล้วนเกลียดการรอ ที่ไม่รู้ว่านานแค่ไหน เหมือนกับความรู้สึกอึดอัดใจ เวลาเราขึ้นเครื่องบิน แล้วไม่รู้ว่าอีกนานแค่ไหนกว่าจะถึงจุดหมาย

ดังนั้น ถ้าธุรกิจของเราจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอนานจริง ๆ แทนที่จะพูดว่า “รอสักครู่นะคะ” หรือ “รอแป๊บหนึ่งนะครับ” ซึ่งลูกค้าจะไม่รู้เลยว่าต้องรอนานแค่ไหน

ก็ควรเปลี่ยนมาเป็นการบอกเวลาโดยเฉลี่ย ที่ลูกค้าต้องรอไปเลยตรง ๆ จะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีกว่า

ยกตัวอย่างเช่น เคสของสวนสนุก Disneyland ที่ขึ้นชื่อในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

โดยถ้าลองสังเกตดูจะเห็นได้ว่า เวลาเราไปต่อคิวเล่นเครื่องเล่น ที่สวนสนุก Disneyland มักจะมีป้ายบอกเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าต้องรอ ในแต่ละเครื่องเล่นอยู่เสมอ

ทำให้ แม้ว่าเวลาต่อคิวจะยาวนานเป็นชั่วโมง แต่อย่างน้อยลูกค้าก็รู้ว่าตัวเองจะต้องรอไปอีกนานแค่ไหน
ซึ่งถือว่าเป็นการรอ แบบมีจุดสิ้นสุดนั่นเอง..

จากเคสของ Disneyland ทำให้เรารู้ว่า ครั้งต่อไปที่ต้องติดต่อกับลูกค้า แล้วมีเหตุให้ลูกค้าต้องรอนานจริง ๆ

ก็ควรเปลี่ยนจาก “รบกวนถือสายรอสักครู่นะคะ” เป็นการบอกเวลาโดยประมาณในการรอให้ลูกค้าได้รับรู้ เช่น “รบกวนถือสายรอประมาณ 15 นาทีนะคะ” ตรง ๆ ไปเลยจะดีกว่า

เพราะจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่า
และก็น่าจะส่งผลดีกับการทำธุรกิจในระยะยาว

อ้างอิง:
-https://www.sciencefocus.com/science/how-long-is-a-moment
-https://factualfacts.com/a-moment-technically-means-90-seconds/?fbclid=IwZXh0bgNhZW0CMTAAAR2ikIXNpwtPpv0B-FLH1gGImPKPgkRDUSMpMi-JnNdrobzu_eKB1TZAZVo_aem_AWjt7dMDWEScC9rJ5Vj2LVPYv5KuQA-Yt2gl42bnvalAtQeuKa6LN5Mq5VKKE1n4RWuk_8fdQqlQhtd8OB2nD95w
-https://www.linkedin.com/pulse/8-tips-make-time-your-customers-wait-seem-acceptable-colin-shaw/
-https://www.fool.com/investing/2019/02/22/how-much-damage-can-1-bad-experience-cause-a-brand.aspx