![“แป๊บหนึ่ง” คือนานแค่ไหน ? เรื่องที่ในมุมธุรกิจ การตลาด ไม่ควรมองข้าม](https://t1.marketthink.co/wp-content/uploads/2024/07/MKT-Article_“แป๊บหนึ่ง”-คือนานแค่ไหน-เรื่องที่ในมุมธุรกิจ-การตลาด-ไม่ควรมองข้าม-1024x1024.jpg)
“แป๊บหนึ่ง” คือนานแค่ไหน ? เรื่องที่ในมุมธุรกิจ การตลาด ไม่ควรมองข้าม
7 ก.ค. 2024
เพราะ “แป๊บหนึ่ง” ของคนเรานานไม่เท่ากัน..
เคยสงสัยไหมว่า ถ้าเพื่อนของเราบอกว่า
“ขอไปอาบน้ำแป๊บหนึ่งนะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเพื่อนของเราไปอาบน้ำนานแค่ไหน ?
เคยสงสัยไหมว่า ถ้าเพื่อนของเราบอกว่า
“ขอไปอาบน้ำแป๊บหนึ่งนะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเพื่อนของเราไปอาบน้ำนานแค่ไหน ?
เรื่องนี้เหมือนจะเป็นเรื่องโจ๊ก ตลก ๆ แต่ MarketThink ลองเอามาคิดดู ว่าเล่าเรื่องนี้ในมุมการตลาดได้
เช่น
ถ้าพนักงานคอลเซนเตอร์บอกเราว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่า “รอสักครู่นะคะ” ของพนักงาน นานขนาดไหน ?
ถ้าพนักงานคอลเซนเตอร์บอกเราว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่า “รอสักครู่นะคะ” ของพนักงาน นานขนาดไหน ?
คำพูดทำนองนี้.. “แป๊บหนึ่ง” และ “รอสักครู่” เอาเข้าจริงแล้ว ก็ถือเป็นอีกหนึ่งคำสากล ที่มักเอาไว้ใช้บอกคู่สนทนาว่าให้รอในช่วงเวลาสั้น ๆ
คำถามก็คือ คำว่าให้รอในช่วงเวลาสั้น ๆ จริง ๆ แล้วมันสั้น หรือนานแค่ไหนกันแน่ ?
เริ่มด้วยเรื่องแรก คำว่า “แป๊บหนึ่ง” ในภาษาอังกฤษจะใช้คำว่า “A Moment”
โดยในพจนานุกรมภาษาอังกฤษของ Oxford ได้ให้ความหมายของคำนี้ไว้ว่า “ช่วงเวลาหนึ่งที่สั้นมาก”
ซึ่งคำว่า Moment อาจมีรากศัพท์มาจากหน่วยวัดเวลาในอดีต ที่มนุษย์ยังใช้นาฬิกาแสงอาทิตย์ ในการบอกเวลาเป็นหน่วย Moment
โดยในตอนนั้นช่วงเวลา 1 ชั่วโมง จะประกอบไปด้วย 40 Moment
ถ้าเรานำ 40 Moment มาหารกับ 60 นาที ที่เท่ากับ 1 ชั่วโมงเหมือนกัน เราจะได้คำตอบว่า 1 Moment มีค่าเท่ากับ 1.30 นาที หรือ 90 วินาที
ดังนั้น ถ้าพูดกันในเชิงทฤษฎี การที่เพื่อนบอกเราว่า ขอไปอาบน้ำแป๊บหนึ่ง ก็อาจหมายความว่า เพื่อนของเรา จะใช้เวลา 90 วินาที ในการอาบน้ำก็ได้
อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเรื่องนี้ จะดูเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีสาระ
แต่ในความจริงแล้ว คำว่า “แป๊บหนึ่ง” หรือ “รอสักครู่นะคะ” มีความสำคัญกับการทำธุรกิจ เพราะเราสามารถนำความรู้ตรงนี้ ไปปรับใช้กับการพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ได้เหมือนกัน
แต่ในความจริงแล้ว คำว่า “แป๊บหนึ่ง” หรือ “รอสักครู่นะคะ” มีความสำคัญกับการทำธุรกิจ เพราะเราสามารถนำความรู้ตรงนี้ ไปปรับใช้กับการพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ได้เหมือนกัน
แล้วถ้าถามว่าใช้อย่างไร ? ก็ต้องอธิบายแบบนี้
คุณโคลิน ชอว์ ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ได้เคยพูดเรื่อง วิธีการขอให้ลูกค้ารออย่างถูกต้อง เอาไว้ในพอดแคสต์ เรื่อง “8 Tips to Make the Time Your Customers Wait Seem Acceptable”
ว่า มนุษย์ทุกคนล้วนเกลียดการรอ ที่ไม่รู้ว่านานแค่ไหน เหมือนกับความรู้สึกอึดอัดใจ เวลาเราขึ้นเครื่องบิน แล้วไม่รู้ว่าอีกนานแค่ไหนกว่าจะถึงจุดหมาย
ดังนั้น ถ้าธุรกิจของเราจำเป็นต้องให้ลูกค้ารอนานจริง ๆ แทนที่จะพูดว่า “รอสักครู่นะคะ” หรือ “รอแป๊บหนึ่งนะครับ” ซึ่งลูกค้าจะไม่รู้เลยว่าต้องรอนานแค่ไหน
ก็ควรเปลี่ยนมาเป็นการบอกเวลาโดยเฉลี่ย ที่ลูกค้าต้องรอไปเลยตรง ๆ จะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีกว่า
ยกตัวอย่างเช่น เคสของสวนสนุก Disneyland ที่ขึ้นชื่อในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
โดยถ้าลองสังเกตดูจะเห็นได้ว่า เวลาเราไปต่อคิวเล่นเครื่องเล่น ที่สวนสนุก Disneyland มักจะมีป้ายบอกเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าต้องรอ ในแต่ละเครื่องเล่นอยู่เสมอ
ทำให้ แม้ว่าเวลาต่อคิวจะยาวนานเป็นชั่วโมง แต่อย่างน้อยลูกค้าก็รู้ว่าตัวเองจะต้องรอไปอีกนานแค่ไหน
ซึ่งถือว่าเป็นการรอ แบบมีจุดสิ้นสุดนั่นเอง..
ซึ่งถือว่าเป็นการรอ แบบมีจุดสิ้นสุดนั่นเอง..
จากเคสของ Disneyland ทำให้เรารู้ว่า ครั้งต่อไปที่ต้องติดต่อกับลูกค้า แล้วมีเหตุให้ลูกค้าต้องรอนานจริง ๆ
ก็ควรเปลี่ยนจาก “รบกวนถือสายรอสักครู่นะคะ” เป็นการบอกเวลาโดยประมาณในการรอให้ลูกค้าได้รับรู้ เช่น “รบกวนถือสายรอประมาณ 15 นาทีนะคะ” ตรง ๆ ไปเลยจะดีกว่า
เพราะจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่า
และก็น่าจะส่งผลดีกับการทำธุรกิจในระยะยาว
และก็น่าจะส่งผลดีกับการทำธุรกิจในระยะยาว
อ้างอิง:
-https://www.sciencefocus.com/science/how-long-is-a-moment
-https://factualfacts.com/a-moment-technically-means-90-seconds/?fbclid=IwZXh0bgNhZW0CMTAAAR2ikIXNpwtPpv0B-FLH1gGImPKPgkRDUSMpMi-JnNdrobzu_eKB1TZAZVo_aem_AWjt7dMDWEScC9rJ5Vj2LVPYv5KuQA-Yt2gl42bnvalAtQeuKa6LN5Mq5VKKE1n4RWuk_8fdQqlQhtd8OB2nD95w
-https://www.linkedin.com/pulse/8-tips-make-time-your-customers-wait-seem-acceptable-colin-shaw/
-https://www.fool.com/investing/2019/02/22/how-much-damage-can-1-bad-experience-cause-a-brand.aspx
-https://www.sciencefocus.com/science/how-long-is-a-moment
-https://factualfacts.com/a-moment-technically-means-90-seconds/?fbclid=IwZXh0bgNhZW0CMTAAAR2ikIXNpwtPpv0B-FLH1gGImPKPgkRDUSMpMi-JnNdrobzu_eKB1TZAZVo_aem_AWjt7dMDWEScC9rJ5Vj2LVPYv5KuQA-Yt2gl42bnvalAtQeuKa6LN5Mq5VKKE1n4RWuk_8fdQqlQhtd8OB2nD95w
-https://www.linkedin.com/pulse/8-tips-make-time-your-customers-wait-seem-acceptable-colin-shaw/
-https://www.fool.com/investing/2019/02/22/how-much-damage-can-1-bad-experience-cause-a-brand.aspx
Tag:แป๊บหนึ่ง