อธิบายเรื่อง Customer 360 แนวคิดการตลาด ช่วยทำความรู้จักลูกค้า แบบรอบด้าน

โดยปกติแล้ว พื้นฐานที่สำคัญที่สุดของการทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการใด ๆ ก็ตาม ต้องอาศัยความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และทำความรู้จักลูกค้าแบบรอบด้าน เพื่อทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ

เรื่องนี้จึงกลายเป็นที่มาของแนวคิดทางการตลาดที่ชื่อว่า Customer 360

- อธิบายก่อนว่า Customer 360 คือแนวคิดด้านการตลาดรูปแบบหนึ่ง ที่เน้นการทำความเข้าใจลูกค้าแบบรอบด้าน ด้วยข้อมูลของลูกค้าแบบ 360 องศา ผ่านการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียวกัน

โดย Customer 360 จะทำให้เราสามารถทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ เห็นภาพ Customer Journey ของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างชัดเจน

เพื่อให้นำไปสู่การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing และ Omni-Channel Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งสิ่งที่มีความจำเป็นมาก ๆ ของแนวคิดการตลาด Customer 360 ก็คือ “ข้อมูล” ของลูกค้า ในด้านต่าง ๆ เช่น

- ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ของลูกค้า
- ประวัติการสั่งซื้อสินค้า สินค้าที่อยู่ในตะกร้า สินค้าที่เข้าชมล่าสุด สินค้าที่อยู่ในรายการโปรด
- ประวัติการเข้าเว็บไซต์ การใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
- ข้อมูลการชำระเงิน
- แคมเปญ หรือโฆษณาที่ชื่นชอบ หรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย

รวมถึงข้อมูลอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าในแทบทุกด้าน โดยเฉพาะพฤติกรรมของลูกค้า

หรือเรียกง่าย ๆ ก็คือ เป็นการเก็บข้อมูลอย่างรอบด้าน ไม่ได้จำกัดเฉพาะข้อมูลของลูกค้าบนแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเท่านั้น

โดยข้อมูลเหล่านี้ มีความสำคัญ เพราะเมื่อนำมารวมกันจะทำให้เห็นภาพจำลองของลูกค้า 1 คน ว่ามีพฤติกรรมอย่างไร รวมถึงเห็น Customer Journey ของลูกค้าอย่างชัดเจน

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ ว่า หากเราเก็บข้อมูลของลูกค้าเฉพาะบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เราอาจรู้เพียงแค่ว่าลูกค้าคนนี้มีความสนใจในโฆษณาชิ้นใดของแบรนด์ หรือสนใจสินค้าตัวใดอยู่เท่านั้น

แต่หากเรามีการเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างรอบด้าน และรวบรวมข้อมูลไว้ในที่เดียวกัน ตามแนวคิด Customer 360 จะทำให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าอย่างรอบด้าน และเข้าใจได้ว่า Customer Journey ของลูกค้า 1 คน เป็นอย่างไร

เช่น สมมติว่าลูกค้าคนหนึ่ง เห็นโฆษณาสินค้าของแบรนด์ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แล้วจึงเกิดความสนใจ ไปค้นหาสินค้าของแบรนด์ต่อใน Search Engine และเมื่อตัดสินใจได้แล้วจึงไปซื้อสินค้าในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ทำให้เราสามารถนำ Customer Journey ที่เกิดขึ้นนี้ไปใช้ในการวางแผนการตลาดได้ดียิ่งขึ้น แทนที่จะรู้จักลูกค้าเพียงแค่มิติเดียว

ทีนี้ อีกหนึ่งเรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับ Customer 360 ก็คือ กระบวนการในการทำการตลาดตามแนวคิด Customer 360 จะแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่

1. Data Collection

คือการเก็บข้อมูลต่าง ๆ จากแหล่งข้อมูลที่หลากหลายตามความต้องการ ไม่ว่าจะเป็น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย อีคอมเมิร์ซ เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน

เป็นเหมือนข้อมูลดิบของลูกค้า เช่น ข้อมูลทางด้านลักษณะประชากรของลูกค้า ที่ได้จากเว็บไซต์ของแบรนด์
ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ และข้อมูลตะกร้าสินค้าของลูกค้า เป็นต้น

2. Data Ingestion

หลังจากที่เราได้ข้อมูลดิบของลูกค้าตามที่แบรนด์ต้องการแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการนำข้อมูลนั้นมาเก็บรวบรวมไว้ในแหล่งเดียว เพื่อให้นักการตลาดสามารถเลือกนำข้อมูลนี้ไปใช้งานต่อได้แบบง่าย ๆ

ซึ่งวิธีที่ง่ายที่สุดคือ การเก็บข้อมูลในรูปแบบของไฟล์ Sheet ที่แยกข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนออกจากกัน

3. Data Preparation

เป็นขั้นตอนการจัดการข้อมูลที่มีอยู่ให้มีคุณภาพมากที่สุด และพร้อมนำไปใช้งานได้ เช่น การจัดฟอร์แมตของข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบเดียวกัน การลบข้อมูลที่ซ้ำกัน และการลบข้อมูลที่ผิดพลาด

4. Identity Resolution

เป็นขั้นตอนสุดท้ายของการตลาดแบบ Customer 360 คือการนำข้อมูลทั้งหมดที่มีมาใช้ในการวิเคราะห์ Customer Journey และสร้าง Profile ของลูกค้า 1 คน

เช่น ลูกค้า A มีอายุ 28 ปี เป็นพนักงานออฟฟิศ เงินเดือน 35,000 บาท มีพฤติกรรมชื่นชอบการซื้อสินค้าแฟชั่นบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และค้นหาสินค้าที่ตัวเองมีแนวโน้มสนใจบน TikTok

เพื่อให้นักการตลาด นำข้อมูลนี้ไปใช้วางแผนการทำแคมเปญการตลาด โดยเฉพาะการตลาดแบบ Personalized Marketing และ Omni-Channel Marketing ที่จำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม จริง ๆ แล้ว แนวคิดการตลาดแบบ Customer 360 นั้น มีแพลตฟอร์มที่ใช้สำหรับการเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลโดยเฉพาะให้ใช้งาน โดยเราเรียกว่า Customer Data Platform (CDP)

ตัวอย่างของ CDP ก็อย่างเช่น

- Adobe Experience Platform
- Lytics (มีเวอร์ชันฟรีให้ใช้งานในระดับพื้นฐาน)
- RudderStack (มีเวอร์ชันฟรีให้ใช้งานในระดับพื้นฐาน)
- Segment by Twilio

เมื่ออ่านมาจนถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะอยากรู้แบบชัด ๆ แล้วว่า แนวคิดการตลาดแบบ Customer 360 นั้น มีข้อดีเด่น ๆ อะไรบ้าง เรามาสรุปเป็นข้อ ๆ ดังนี้

1. รวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียวกัน ทำให้ทีมงานภายในบริษัท สามารถใช้ชุดข้อมูลเดียวกัน ในการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ มากกว่าข้อมูลที่กระจัดกระจาย

2. เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าแต่ละคนอย่างแท้จริง เหมาะกับการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing และ Omni-Channel Marketing

3. เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งในด้านพฤติกรรม และความต้องการ ส่งผลต่อการให้บริการ การพัฒนาสินค้า และการตลาด ที่ดียิ่งขึ้น

ทั้งหมดนี้ คือแนวคิดการตลาดแบบ Customer 360 ที่เน้นการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้าน ที่แบรนด์ต่าง ๆ สามารถลองนำไปใช้ได้

อ้างอิง :
- https://everydaymarketing.co/knowledge/what-is-customer-360-and-single-customer-view/
- https://www.rudderstack.com/learn/customer-360/what-is-customer-360/
- https://www.dinmo.com/cdp/customer-data/customer-360/