สรุป 6 ประเภท “ลูกค้าประจำ” ที่สำคัญมากกับธุรกิจ พร้อมไอเดียการตลาด สำหรับกลุ่มนี้

“รายได้ 80% ของธุรกิจต่าง ๆ มักเกิดจากลูกค้าเพียง 20%”
เรื่องนี้ก็เป็นไปตามกฎ 80/20 หรือ Pareto Principle ซึ่งลูกค้า 20% ที่ว่า ก็หมายถึง ลูกค้าประจำที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Customer)

ซึ่งสาเหตุที่ลูกค้าประจำมักสร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากกว่า ส่วนหนึ่งก็เพราะว่า ลูกค้าประจำมักตัดสินใจซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ใช้ประจำได้ง่ายกว่า และบ่อยกว่าลูกค้าใหม่

เรื่องนี้เองเป็นเหตุผลที่สะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจต่าง ๆ ควรให้ความสำคัญ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำให้ดี ๆ

และรู้หรือไม่ ? มีทฤษฎีหนึ่งน่าสนใจบอกว่า ลูกค้าประจำสามารถแบ่งออกได้เป็น 6 ประเภท ซึ่งลูกค้าประจำแต่ละประเภทก็มีพฤติกรรม หรือจุดที่ทำให้ชื่นชอบแบรนด์ของเราแตกต่างกันไป

ดังนั้นการที่เราจะให้ความสำคัญ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำให้ดีได้นั้น ก็ต้องทำความรู้จักลูกค้าประจำทั้ง 6 ประเภทกันก่อน

แล้วลูกค้าประจำ 6 ประเภท มีอะไรบ้าง ?
รวมถึงเราจะมีวิธีรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ ให้รักแบรนด์ของเรามากขึ้นได้อย่างไร ?

1. Emotional Loyalty

ลูกค้าประจำประเภทนี้คือ ลูกค้าที่ไม่ได้เพียงแค่ชื่นชอบแบรนด์เพราะประโยชน์ของสินค้า

แต่ยังชื่นชอบแบรนด์เพราะมีความผูกพัน มีความรู้สึกดี ๆ และมีความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการจากแบรนด์ซ้ำ ๆ

ซึ่งแม้ว่าจะมีแบรนด์อื่น ที่สินค้าหรือบริการมีความใกล้เคียงกับแบรนด์ของเรา แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยังคงเลือกสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของเราเหมือนเดิมอยู่ดี

โดยส่วนใหญ่แล้ว ธุรกิจที่มักจะมีลูกค้าประจำประเภทนี้คือ ธุรกิจขายตรง ธุรกิจอาหารเสริม

เพราะธุรกิจประเภทนี้ มักจะต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว ทำให้พนักงานของแบรนด์ หรือเซลส์สามารถให้บริการและใส่ใจต่อลูกค้าได้เป็นรายคน จึงมักจะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้ใจ และสนิทสนมกับแบรนด์ได้ง่าย

ดังนั้น หากแบรนด์ของเราอยากมีลูกค้าประจำประเภทนี้ วิธีการที่สำคัญคือ เน้นการสร้างความสนิทสนม ให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ของเรานั่นเอง

2. Advocacy Loyalty

ลูกค้าประจำประเภทนี้คือ ลูกค้าที่ได้ลองใช้งานสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ และพบว่าสามารถตอบสนองความต้องการได้จริง ๆ

จึงพร้อมที่จะเป็นลูกค้าประจำ และบอกต่อสิ่งดี ๆ ของแบรนด์ ซึ่งเป็นการสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) ให้คนรอบ ๆ ตัวได้รู้จักกับแบรนด์ของเรา

ซึ่งลูกค้าประจำประเภทนี้ สามารถเกิดขึ้นได้กับทุก ๆ แบรนด์
โดยวิธีปรับกลยุทธ์ให้มีลูกค้าประจำประเภทนี้ได้ง่าย ๆ คือ การจูงใจให้ลูกค้าบอกต่อ ด้วยการจัดโปรโมชันเชิญเพื่อน (Referral Program)

ยกตัวอย่างเช่น
- การแจกส่วนลดให้กับลูกค้าเดิม เมื่อสามารถดึงลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้งาน
- การแจกรางวัล แบบแพลตฟอร์ม TikTok ที่ยิ่งเราเชิญผู้ใช้งานรายใหม่เข้ามาใช้งานได้มาก ก็ยิ่งได้รับเงินรางวัลที่มากขึ้น

3. Transactional Loyalty

ลูกค้าประจำประเภทนี้คือ ลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อซ้ำ ๆ และซื้อในมูลค่าที่สูง ทำให้เป็นลูกค้าที่มียอดคำสั่งซื้อสูงกว่าลูกค้าทั่ว ๆ ไป

ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว วิธีการที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อ คือ การจัดโปรโมชัน มอบส่วนลด

แต่การที่แบรนด์ของเราจะมีลูกค้าประเภทด้านยอดค่าใช้จ่าย หรือรักษาลูกค้าประเภทนี้ได้ คือ การมอบส่วนลดพิเศษเฉพาะบุคคล

ซึ่งนอกจากจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ๆ แล้ว ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ หรือการเป็นลูกค้าคนสำคัญกว่าลูกค้าทั่ว ๆ ไป

ยกตัวอย่างเช่น
- แพลตฟอร์มจองโรงแรมอย่าง Trip เมื่อลูกค้ามีการจองโรงแรมมากขึ้น ลูกค้าก็จะได้รับการเลื่อนระดับ และในแต่ละระดับก็จะมีสิทธิพิเศษแตกต่างกันออกไป ซึ่งยิ่งระดับสูง ก็ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษมากขึ้นอีกด้วย

4. Social Loyalty

ลูกค้าประจำประเภทนี้คือ ลูกค้าประจำด้านการแชร์เนื้อหา
หมายถึง ลูกค้าประจำที่มักจะรีวิว แบ่งปัน หรือแชร์ประสบการณ์ที่เกี่ยวกับแบรนด์ บนช่องทางต่าง ๆ เช่น บนเว็บไซต์ บนโซเชียลมีเดีย

ซึ่งแบรนด์สามารถกระตุ้นให้เกิดลูกค้าประเภทนี้ได้ เช่น

- การมอบส่วนลด หรือโปรโมชันเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้าที่รีวิวสินค้าของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

- การสร้าง Community หรือกรุ๊ปบน Facebook เพื่อเป็นพื้นที่ที่กระตุ้นให้ลูกค้าเข้ามาแชร์ประสบการณ์ร่วมกัน และสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของสังคม

5. Engagement Loyalty

ลูกค้าประเภทนี้คือ ลูกค้าที่มักเข้ามามีส่วนร่วม หรือมีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์เป็นประจำ

ซึ่งแบรนด์สามารถสร้างลูกค้าประจำประเภทนี้ได้ ด้วยการใช้กลยุทธ์ “Gamification” หรือการสร้างเกมต่าง ๆ ขึ้นมา โดยมีผลตอบแทนเป็นรางวัล

ตัวอย่างแพลตฟอร์มที่ใช้กลยุทธ์นี้ เช่น
- Shopee และ Lazada ที่มีเกมปลูกผัก, ยิงลูกบอล และเกมอื่น ๆ เมื่อเราเล่นจนถึงด่านเป้าหมาย เราก็จะได้รับโคดส่วนลดในการซื้อสินค้าเป็นรางวัลตอบแทน

ซึ่งการที่มีเกมให้เล่นแบบนี้ จะทำให้ลูกค้าไม่ได้คิดถึงแพลตฟอร์มเหล่านี้ เวลาจะช็อปปิง ซื้อสินค้าเท่านั้น
แต่จะยังคิดถึงฟีเชอร์เกมที่อยู่ภายใน ทำให้เข้ามาใช้งานแพลตฟอร์มเหล่านี้มากขึ้น จนกลายเป็นลูกค้าประจำ

และถ้าหากฟีเชอร์ Gamification ประสบความสำเร็จ
นอกจากจะทำให้เกิดลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นแล้ว อาจทำให้เกิดชุมชนของกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบในการเล่นเกมของแบรนด์ได้อีกด้วย

6. Behavioral Loyalty

พฤติกรรมของลูกค้าประจำแบบนี้คือ การกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์ของเราบ่อย ๆ

แต่สาเหตุพื้นฐานของพฤติกรรมกลุ่มลูกค้าประจำที่ยังเลือกใช้แบรนด์ของเรา สามารถแบ่งย่อยได้ 3 รูปแบบ ได้แก่

- มีมุมมองในเชิงบวกต่อแบรนด์

เนื่องจากสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของเรา สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความประทับใจกับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ จึงทำให้กลายเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์เรา

- เฉย ๆ ต่อแบรนด์เรา แต่ไม่อยากวุ่นวายในการเปลี่ยนแบรนด์

ลูกค้ากลุ่มนี้จะมองว่าสินค้าของแบรนด์อื่น ก็ไม่ได้แตกต่างจากแบรนด์เรา ทำให้ไม่มีความต้องการที่จะเปลี่ยนแบรนด์
เพราะเมื่อเปลี่ยนแบรนด์ก็จะเกิดความยุ่งยาก ลูกค้ากลุ่มนี้จึงกลายเป็นลูกค้าประจำไปโดยปริยาย

- เป็นลูกค้าประจำอยู่แล้ว

เนื่องจากหากเปลี่ยนแบรนด์ อาจทำให้เสียผลประโยชน์ เช่น เสียสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ หรือเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม จึงเลือกใช้แบรนด์ของเราต่อไป

ทั้งหมดนี้คือลูกค้าประจำ 6 ประเภท
ซึ่งการที่เรารู้จักลูกค้าประจำแต่ละประเภท จะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ได้ว่า ทำไมลูกค้าแต่ละกลุ่มถึงเลือกเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์เรา

รวมถึงทำให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้มากขึ้นได้

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าเพียงแค่การทำความเข้าใจลูกค้าประจำแล้ว จะทำให้แบรนด์ของเราสามารถประสบความสำเร็จได้เลย

เพราะการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าประจำ เป็นเพียงแค่หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยทำให้แบรนด์สามารถสร้างยอดขายได้ดีขึ้นเท่านั้น

เพราะฉะนั้นหากต้องการให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ
เราต้องโฟกัสกลุ่มลูกค้าของเราให้ดี พร้อมทั้งกำหนดกลยุทธ์ รับฟังปัญหาลูกค้า และพัฒนาสินค้าให้เหมาะสม

เพื่อให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปจากแบรนด์ของเรานั่นเอง..

#LoyaltyCustomer
#ลูกค้าประจำ
___________________

อ้างอิง :
- https://blog.propellocloud.com/different-types-of-loyalty