อธิบาย 3 ตัวชี้วัดสำคัญ Customer Retention บอกความภักดีของลูกค้า พร้อมตัวอย่างการคำนวณ ไว้ใช้จริง

1. Average Revenue Per User (ARPU) = ตัวเลขที่บอกว่า จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าแต่ละคนจ่ายให้ธุรกิจของเราในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง มีมูลค่าเท่าไร

ก่อนคำนวณ ARPU เราจะต้องวางกรอบเวลาที่ต้องการก่อน เช่น รายเดือน หรือรายปี
แล้วหารายได้ของธุรกิจ และจำนวนลูกค้าหรือผู้ใช้งานทั้งหมด ในกรอบเวลานั้น

โดยตัวเลข ARPU นิยมใช้กันในธุรกิจที่มี Recurring Income หรือรายได้ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ จากลูกค้าเดิม เช่น ธุรกิจที่ใช้โมเดล Subscription อย่างเช่น Netflix, Spotify

ไอเดียในการคำนวณคือ

ARPU = รายได้ของธุรกิจ / จำนวนลูกค้าหรือผู้ใช้งาน (Active Users)

ตัวอย่างเช่น ในเดือนตุลาคม 2567 ธุรกิจมีรายได้ 100,000 บาท และมีลูกค้าทั้งหมด 100 คน
จะได้ว่า ARPU = 100,000 / 100 = 1,000 บาท

หรือก็คือ ลูกค้าใช้จ่ายเงินเฉลี่ยคนละ 1,000 บาท ในเดือนตุลาคม 2567

ซึ่งตัวชี้วัดนี้ ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้า และการกำหนดราคาสินค้าได้ว่าเหมาะสมหรือไม่
เมื่อนำค่า ARPU ที่คำนวณได้ ไปเปรียบเทียบกับค่า ARPU ในช่วงเวลาก่อนหน้า

ถ้า ARPU เพิ่มขึ้นไปพร้อม ๆ กับการเติบโตของรายได้ เป็นเรื่องที่ดี เพราะสะท้อนว่าลูกค้าเต็มใจจ่ายให้สินค้าของเราในราคาสูงขึ้น
________________________

2. Customer Satisfaction Score (CSAT) = ตัวเลขที่สะท้อนความพึงพอใจของลูกค้า ให้ออกมาเป็นคะแนนที่ใช้ชี้วัด เปรียบเทียบในเชิงตัวเลขได้

ไอเดียในการคำนวณคือ

CSAT = (จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ตอบแบบสอบถาม) x 100

คำถามคือ แล้ววัดอย่างไรว่าลูกค้าพอใจ หรือไม่พอใจ ?

ไอเดียก็เช่น ทำแบบสอบถามให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจ โดยมีช่วงคะแนน 0-5

- ลูกค้าที่ให้คะแนน 4-5 คือลูกค้าที่พึงพอใจ

- ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-3 คือลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าตอบแบบสอบถามทั้งหมด 200 คน
มีคนพึงพอใจจำนวน 170 คน ที่เหลือไม่พึงพอใจ

จะได้ว่า CSAT = (170 / 200) x 100 = 85%

ซึ่งความหมายก็คือ ถ้ามีลูกค้าทุก ๆ 100 คน จะมีคนพึงพอใจในสินค้าอยู่ 85 คน
________________________

3. Net Revenue Retention (NRR) = ตัวชี้วัดที่บอกว่า ธุรกิจมีความสามารถในการรักษารายได้จากลูกค้าเก่าที่มีอยู่ ได้มากน้อยแค่ไหน

ไอเดียในการคำนวณคือ

NRR = [(รายได้ ณ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลา + รายได้ที่เพิ่มขึ้น - รายได้ที่หายไป) / รายได้ ณ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลา] x 100

แล้วถามว่า จะรู้ได้อย่างไรว่ารายได้จากลูกค้าเดิม เพิ่มขึ้นเท่าไร หรือลดลงไปเท่าไร ?

ยกตัวอย่างไอเดียการวัดจากเคส แพลตฟอร์มสตรีมมิง

- รายได้ที่เพิ่มขึ้น อย่างเช่น ผู้ใช้งานเดิมอัปเกรดแพ็กเกจ จากเดิม 299 บาท/เดือน เป็นแพ็กเกจ 399 บาท/เดือน

- รายได้ที่ลดลง อย่างเช่น ผู้ใช้งานเปลี่ยนแพ็กเกจ จากเดิม 399 บาท/เดือน เป็นแพ็กเกจ 299 บาท/เดือน
หรือผู้ใช้งานคนนั้นยกเลิกแพ็กเกจรายเดือนไปเลย

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจมีรายได้ ณ จุดเริ่มต้นของเดือนตุลาคม 100,000 บาท มีรายได้เพิ่มขึ้นจากลูกค้าเดิม 30,000 บาท และมีรายได้จากลูกค้าเดิมลดลงไป 40,000 บาท

จะได้ว่า NRR = [(100,000 + 30,000 - 40,000) / 100,000] x 100 = 90%

ความหมายคือ ณ ช่วงเวลานั้น ธุรกิจมีความสามารถในการรักษารายได้จากลูกค้าเก่า ในระดับ 90%

#CustomerRetentionRate
#ตัวชี้วัดการตลาด