Voice of the Customer หมายถึง กระบวนการรวบรวมประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ทั้งในเรื่องความคาดหวัง คำชื่นชม และคำติชม แล้วนำฟีดแบ็กเหล่านั้นไปปรับปรุงธุรกิจและแบรนด์ให้ดีมากยิ่งขึ้น