สรุปการทำ Brand Voice วิธีสร้างน้ำเสียง สร้างอารมณ์ ของแบรนด์เรา ให้ตรงใจลูกค้า

เมื่อพูดถึงการสร้างแบรนด์ หลายคนอาจนึกถึงกลยุทธ์การตลาดที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายจดจำแบรนด์ของเราได้ ผ่านโลโกและสินค้าของแบรนด์ ที่มีความแตกต่างจากคู่แข่ง

แต่ในความจริงแล้ว Brand Voice ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญต่อการสร้างแบรนด์เช่นเดียวกัน
ในฐานะของเอกลักษณ์เฉพาะตัว ที่ทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของเราได้จากการสื่อสารที่แบรนด์เลือกใช้

แล้ว Brand Voice คืออะไร ? มาดูกันในโพสต์นี้..

ก่อนอื่น ต้องขออธิบายก่อนว่า Brand Voice นับว่าเป็นการสร้างแบรนด์ในรูปแบบหนึ่ง เป็นบุคลิกภาพ (Personality) ของแบรนด์ ที่อยากให้ลูกค้ารับรู้ผ่านการสื่อสาร

ซึ่งการสื่อสารที่ว่านี้ ไม่ใช่แค่เรื่องเสียงที่ลูกค้าจะได้ยินจริง ๆ ตามคำแปลตรง ๆ ของ Brand Voice เท่านั้น
แต่ยังรวมถึงการสื่อสารทุกรูปแบบ ที่แบรนด์ต้องการสื่อสารไปยังลูกค้า

เช่น ข้อความที่ลูกค้าจะได้อ่านจากแบรนด์ในทุก ๆ ที่ ทั้งบนป้ายโฆษณา ข้อความบนเว็บไซต์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย

หรือเรียกได้ว่าจริง ๆ แล้ว Brand Voice อยู่ในทุก ๆ Touch Point ที่ลูกค้าต้องเจอ..

เทียบให้เห็นภาพง่าย ๆ หากแบรนด์ของเราเป็นคนที่มีชีวิต และต้องพูดคุยกับลูกค้า
Brand Voice ก็คือ การกำหนดว่าคนคนนั้น จะพูดคุยกับลูกค้าอย่างไร

ทั้งการพูดคุยผ่านตัวอักษรและการพูดคุยด้วยเสียง
ตั้งแต่เรื่องการเลือกใช้คำ ระดับภาษา สไตล์การสื่อสาร และน้ำเสียงที่ใช้

ในอีกทางหนึ่ง Brand Voice ก็คือ “บุคลิกภาพ” ที่แบรนด์อยากใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า นั่นเอง..

และหากถามว่า Brand Voice มีความสำคัญอย่างไร ?

เรื่องนี้บอกได้เลยว่า Brand Voice คือสิ่งที่ใช้ในการสร้างความแตกต่างระหว่างแบรนด์ของเรากับคู่แข่ง

เพราะตามธรรมชาติของคนทั่วไป ย่อมมีสไตล์การสื่อสารที่ตัวเองชื่นชอบอยู่แล้ว นั่นหมายความว่า หากแบรนด์จับจุดนี้ได้ และเลือกใช้การสื่อสารที่เหมาะสม
ก็ย่อมซื้อใจลูกค้าได้ และทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ก่อนคู่แข่งอื่น ๆ ในท้องตลาด

ทีนี้ เราลองมาเจาะลึกลงไปเพิ่มเติมกันว่า Brand Voice มีกี่แบบ

หากเราลองยกตัวอย่าง Brand Voice ที่เรามักเห็นแบรนด์ต่าง ๆ ใช้กันอยู่บ่อย ๆ ก็อย่างเช่น

- อบอุ่น ใจดี
- เข้าถึงง่าย มีความเป็นมิตร
- ชอบให้ความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์
- ตลก สนุกสนาน
- มีความเป็นมนุษย์สูง
- ติดดิน
- เรียบหรู ดูแพง คลาสสิก
- หรูหราแบบผู้ดี
- มีความมั่นใจ
- ตรงประเด็น ไม่อ้อมค้อม
- เป็นวัยรุ่น

ซึ่งต้องบอกว่า จริง ๆ แล้วยังมีอีกเยอะมาก เพราะบุคลิกภาพของคนเรา ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเท่านี้

และแบรนด์ของเรา ไม่จำเป็นต้องมี Brand Voice เพียงอย่างเดียว
แต่เราสามารถเลือก Brand Voice ที่เหมาะสมได้หลายแบบ

เช่น แบรนด์ของเราอาจต้องการเป็นคนที่เข้าถึงง่าย เป็นมิตร แต่ในขณะเดียวกันก็มีความมั่นใจ ไปพร้อม ๆ กันก็ได้

คำถามถัดมาคือ หากแบรนด์ของเราต้องการกำหนด Brand Voice เป็นของตัวเอง จะต้องเริ่มอย่างไร ?

เราสามารถกำหนด Brand Voice ของตัวเอง ด้วยการทำ Checklist ทั้งหมด 3 ข้อ ได้แก่

1. แบรนด์เราคือใคร มีตัวตนอย่างไร ?

Checklist ข้อแรก เป็นคำถามง่าย ๆ ที่ทำให้เราได้มองย้อนกลับไปถึงจุดเริ่มต้นของแบรนด์เราก่อน

โดยสิ่งที่ต้องพิจารณามี 3 ส่วนด้วยกัน คือ วิสัยทัศน์ (Vision) และพันธกิจ (Mission) ของแบรนด์ และวัฒนธรรมองค์กรที่แบรนด์พยายามสร้างขึ้น

ทั้ง 3 ส่วนนี้ จะเป็นสิ่งที่ช่วยทำให้แบรนด์เห็นภาพคร่าว ๆ ว่า แบรนด์จะมีวิธีการในการสื่อสารกับลูกค้าของตัวเองอย่างไร ก่อนที่จะกำหนด Brand Voice ในภายหลัง

2. กลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเราคือใคร ?

Checklist ถัดมาที่ต้องพิจารณา ก็คือ กลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเราคือใคร เพราะคนกลุ่มนี้คือผู้ที่แบรนด์ของเราต้องการสื่อสารด้วย

นั่นหมายความว่า Brand Voice ที่เราใช้ ต้องมีความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเรา

ซึ่งวิธีที่เราจะรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเราคือใคร เราสามารถนำหลักประชากรศาสตร์ มาใช้ในการวิเคราะห์ได้ เช่น

เพศ อายุ ภูมิลำเนา กำลังซื้อ การศึกษา อาชีพ ความสนใจ
หรือพฤติกรรมต่าง ๆ เช่น พฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดีย และพฤติกรรมการซื้อสินค้า

ซึ่งเมื่อเรารู้แล้วว่าแบรนด์ของเรามีกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าเป็นใคร เราก็จะสามารถกำหนด Brand Voice ที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น

โดยอาศัยการวิเคราะห์ว่า กลุ่มเป้าหมายและลูกค้าที่เราสื่อสารด้วย น่าจะชื่นชอบสไตล์การสื่อสารแบบไหน

3. การสื่อสารในตอนนี้ของแบรนด์ เป็นอย่างไร

Checklist ข้อสุดท้าย เป็นการทำให้แบรนด์ย้อนกลับไปมองอีกครั้งว่า การสื่อสารที่แบรนด์ทำอยู่ในปัจจุบัน มีผลตอบรับจากกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าอย่างไร
มีความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าหรือไม่

เช่น ในบางครั้งผู้ที่เราสื่อสารด้วย อาจมองว่าแบรนด์ของเราสื่อสารด้วยความเป็นทางการมากเกินไป จนยากที่จะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

แบรนด์ของเราก็อาจต้องปรับการสื่อสารของแบรนด์เสียใหม่ ให้มีความเป็นมิตร เข้าถึงง่าย เหมือนเพื่อนคุยกัน

ทีนี้ เราลองมาดูตัวอย่างจริงกันดีกว่า ว่าแบรนด์ดังระดับโลกกำหนด Brand Voice ของตัวเองไว้อย่างไร

โดยแบรนด์ที่เราจะยกตัวอย่างกันก็คือ Microsoft

Microsoft กำหนด Brand Voice ของตัวเอง โดยมีพื้นฐานที่สำคัญที่สุด คือ ความเรียบง่าย และความเป็นมนุษย์

ที่สำคัญคือ ทุก ๆ การสื่อสารของ Microsoft จะมีสไตล์ที่อ่านหรือฟังแล้ว ให้ความรู้สึกใน 3 ข้อนี้

- อบอุ่น และผ่อนคลาย
สื่อสารด้วยความเป็นธรรมชาติ เป็นทางการน้อย และสนุกสนานในบางโอกาส

- ชัดเจน และตรงประเด็น
สื่อสารด้วยความเข้าใจง่าย สามารถอ่านข้อความแบบสแกนผ่าน ๆ ก็เข้าใจได้ โดยที่ไม่ต้องอ่านเนื้อหาทั้งหมด

- พร้อมให้ความช่วยเหลือ
สื่อสารโดยเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค พร้อมที่จะนำเสนอข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องการ

นอกจากนี้ Brand Voice ของ Microsoft ยังได้กำหนดไกด์ไลน์ในการเขียนข้อความต่าง ๆ ของตัวเองด้วยว่า

ต้องตรงประเด็น นำสาระสำคัญของเรื่องที่ต้องการนำเสนอไปอยู่ในจุดที่เด่นที่สุด ใช้ภาษาที่มีความเป็นมนุษย์ เหมือนบทสนทนาในชีวิตประจำวัน และต้องมีความเรียบง่ายในการสื่อสารอยู่เสมอ

และทั้งหมดนี้ก็คือเรื่องของ Brand Voice การสร้างแบรนด์ด้วยโทนเสียงจากการสื่อสาร ที่มีความสำคัญไม่แพ้การตลาดในรูปแบบอื่นเลย

เพราะการตลาดแทบทุกชนิดที่แบรนด์ทำ มีพื้นฐานมาจากการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของแบรนด์อยู่เสมอ

ดังนั้น การกำหนด Brand Voice จึงมีความสำคัญ เพราะหากแบรนด์เป็นคน เราก็คงอยากให้คนคนนั้น มีบุคลิกการสื่อสาร ที่เข้ากับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเราได้มากที่สุด

#BrandVoice
#การตลาด
#การสร้างแบรนด์
—------------------------------------------
อ้างอิง :
- https://www.tidio.com/blog/brand-voice/
- https://www.nngroup.com/articles/tone-of-voice-dimensions/
- https://sproutsocial.com/insights/brand-voice/
- https://www.grammarly.com/.../how-to-create-a-brand-voice/
- https://learn.microsoft.com/.../brand-voice-above-all...