รวม 6 ไอเดีย หา Customer Insight จากสิ่งรอบตัว แบบฟรี ๆ ใครก็ทำได้

Customer Insight คือ การทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรม ความต้องการ ปัญหาที่กำลังเจอ
รวมถึงความคาดหวังเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ และวางแผนกลยุทธ์การตลาดให้มีความเหมาะสมมากที่สุด

แต่ปัญหาสำคัญคือ เมื่อบอกว่าเราต้องหา Customer Insight หลายคนอาจคิดว่าเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก ต้องทำการวิจัย และใช้เวลานาน

แต่จริง ๆ แล้ว เราสามารถหา Customer Insight ได้จากสิ่งที่อยู่รอบตัวแบบฟรี ๆ
แล้วจะมีวิธีอะไรบ้าง MarketThink เลือกมาให้แล้วในโพสต์นี้..

1. Online Survey

เป็นวิธีการหา Customer Insight ที่ง่ายที่สุด และอาจเป็นวิธีแรก ๆ ที่หลายคนนึกถึง นั่นคือการแจกแบบสอบถามออนไลน์ (Online Survey) โดยการคิดคำถามต่าง ๆ ที่อยู่ในแบบสอบถามออนไลน์ โดยกระจายไปยังกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าที่เราต้องการ

ด้วยการใช้เครื่องมือสำหรับการแจกแบบสอบถามออนไลน์โดยเฉพาะ เช่น Google Forms และ SurveyMonkey

ตัวอย่างของคำถามใน Online Survey ก็อย่างเช่น

คำถามที่เกี่ยวข้องกับ Demographic
เช่น อายุ, อาชีพ, เพศ, ระดับการศึกษา, รายได้, ถิ่นที่อยู่อาศัย

และคำถามที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมที่แบรนด์ต้องการ
เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้า, ความถี่ในการซื้อสินค้า, ช่องทางในการซื้อสินค้า, ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ, ภาพลักษณ์ของแบรนด์ในมุมมองของลูกค้า และระดับความพึงพอใจจากการใช้สินค้า

โดยข้อดีของการแจกแบบสอบถามออนไลน์ คือการได้รับข้อมูลไปใช้ต่อได้อย่างตรงจุด ตรงกับความต้องการของแบรนด์ จากแบบสอบถามที่แบรนด์ออกแบบไว้

2. Online Quiz

คล้าย ๆ กับ Online Survey แต่มีความเป็นทางการน้อยกว่า และทำได้ง่ายกว่า

โดย Online Quiz มักออกมาในรูปแบบของคอนเทนต์ออร์แกนิก ที่แบรนด์เป็นผู้โพสต์ลงบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของตัวเอง

ตัวอย่างของการทำ Online Quiz ก็อย่างเช่น

- การโพสต์ข้อความลงใน Facebook ของคุณปาล์มมี่ ที่ระบุว่า “ถ้ามีคอนเสิร์ตใหญ่ อยากทราบว่าจะมากันสักกี่คนคะ จะได้กะถูก ?”

สิ่งที่คุณปาล์มมี่ทำ ก็คือการหา Customer Insight ด้วยตัวเอง ด้วยการโพสต์คำถามง่าย ๆ ลงบน Facebook
แต่เป็นคำถามที่จำเป็นสำหรับการวางแผนจัดคอนเสิร์ต ด้วยการวัดระดับความสนใจ ดูทิศทางความต้องการของแฟนคลับจากคอมเมนต์ ยอดไลก์ ยอดแชร์ แบบง่าย ๆ

- การใช้ฟีเชอร์ Question / Poll ในการถามคำถามต่าง ๆ กับลูกค้าแบบง่าย ๆ เช่น การโพสต์ภาพกระเป๋ารุ่นใหม่ที่มีสองสี แล้วให้ลูกค้าโหวตว่าชอบสีไหนมากกว่ากัน

การทำแบบนี้จะทำให้แบรนด์รู้ได้ว่า จะต้องเตรียมสินค้าสำหรับวางจำหน่ายมากน้อยเพียงใด จึงจะเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าในช่วงแรก

3. รีวิวสินค้าจากลูกค้า / รีวิวสินค้าจากลูกค้าของคู่แข่ง

รีวิวที่ว่านี้ ดูได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น
- รีวิวสินค้าในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ที่ลูกค้ามักให้ดาว และแสดงความคิดเห็น
- รีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ที่แบรนด์ไม่ได้เสียเงินจ้างทำคอนเทนต์
- รีวิวจากกลุ่มบน Facebook ที่มักมีผู้ใช้งานตัวจริงเข้ามารีวิว เช่น รีวิวเครื่องสำอาง ในกลุ่มสอนแต่งหน้า, รีวิวของใช้ภายในบ้าน ในกลุ่มงานบ้านที่รัก

โดยคอมเมนต์ ก็มีทั้งคอมเมนต์ชื่นชม และตำหนิ ซึ่งแบรนด์สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาสินค้า หรือบริการของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงรักษาสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบให้กลายเป็นจุดแข็งที่ทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ให้ได้

นอกจากนี้ สิ่งที่แบรนด์ควรสนใจอีกอย่างหนึ่ง คือ รีวิวสินค้าของคู่แข่ง เพราะการรู้ว่าสินค้าของคู่แข่งดีหรือไม่ดีอย่างไร รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไรในสินค้าของคู่แข่ง

การทำแบบนี้ ทำให้เรารู้จุดแข็งและจุดอ่อน ทั้งของตัวเองและคู่แข่ง เหมือนสำนวนที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง”

4. ดูข้อมูลจากหลังบ้านโซเชียลมีเดีย

อย่างเช่น ในกรณีของ Facebook เราสามารถเข้าไปดูได้จาก Meta Business Suite ที่บอกข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าที่ติดตามเพจของแบรนด์

เช่น
- ข้อมูลทางด้าน Demographic อย่างเช่น ช่วงอายุ, เพศ, ที่อยู่อาศัยของผู้ติดตาม
- จำนวนผู้ติดตาม, เอนเกจเมนต์, ยอดการมองเห็น, ระยะเวลาการรับชมคลิปวิดีโอโดยเฉลี่ย
- ยอดไลก์, ยอดแชร์ ของแต่ละคอนเทนต์
- ข้อมูลเปรียบเทียบ Performance ระหว่างเพจในประเภทที่ใกล้เคียงกัน แบบคร่าว ๆ

ข้อมูลจากหลังบ้านของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย จะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ได้ว่า กลุ่มลูกค้าของเราคือใคร มีความชื่นชอบในเรื่องอะไร

ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการ รวมถึงวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้

5. ใช้ Social Listening Tools

Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และอินเทอร์เน็ต
เช่น Facebook, Instagram และ TikTok โดยที่เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เป็น Customer Insight ได้เช่นกัน

โดย Social Listening Tools มีทั้งแบบฟรี และแบบเสียเงิน

- แบบฟรี ก็อย่างเช่น Google Trends, Wisesight Trend และ Fanpage Karma ที่ให้ข้อมูลได้ในระดับพื้นฐาน เหมาะสำหรับการใช้งานทั่วไป

- แบบเสียเงิน ก็อย่างเช่น Wisesight Zocial Eye, Mandala Analytics และ InsightEra ที่ให้ข้อมูลในเชิงลึกได้มากกว่า เหมาะกับนักการตลาดที่ต้องการข้อมูลแบบจริงจัง

ซึ่งข้อมูลที่ได้จาก Social Listening Tools จะเป็นข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียในทุกรูปแบบ
เช่น คีย์เวิร์ด, คำค้นหาที่กำลังได้รับความนิยม, การพูดถึงแบรนด์, ความรู้สึก (Sentiment) และเทรนด์

โดยที่แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ มาใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า หรือใช้ในการวางแผนการตลาดได้

6. สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าด้วยตัวเอง

เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายที่สุด แต่ได้ Customer Insight ได้ดีไม่ต่างจากวิธีอื่น ๆ โดยเริ่มจากการสังเกตพฤติกรรม หรือสิ่งที่อยู่รอบตัว

เช่น ลองคุยกับลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน หรือลองคุยกับลูกค้าในแช็ต เพื่อรับฟังฟีดแบ็กสิ่งที่ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ ด้วยตัวเอง

หรือจะลองสังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจ Customer Journey หรือจะลองซื้อสินค้าของคู่แข่งมาใช้งานด้วยตัวเอง เพื่อเรียนรู้ข้อดี-ข้อเสีย สิ่งที่ลูกค้าจะชอบหรือไม่ชอบ ในสินค้าของเรา ก็เป็นสิ่งที่ทำได้เช่นกัน

ทั้ง 6 วิธีนี้ คือวิธีที่ใช้ในการหา Customer Insight จากสิ่งรอบตัวแบบฟรี ๆ ไว้เป็นไอเดียทำการตลาด
เพราะการรู้ Customer Insight ยิ่งมากเท่าไร ก็เหมือนได้เข้าไปนั่งในใจลูกค้ามากเท่านั้น..

อ้างอิง :
-https://www.marketthink.co/28102
-https://www.marketthink.co/51025
-https://www.custify.com/blog/valuable-customer-insights/
-https://www.popticles.com/marketing/how-to-find-customer-insight/