สรุปข้อแตกต่าง การตลาดสำหรับ ธุรกิจ B2B กับ B2C ทำไมใช้กลยุทธ์เดียวกัน ไม่ได้ผล

ธุรกิจแบบ B2B หรือ Business-to-Business คือ รูปแบบธุรกิจที่ซื้อขายสินค้ากันระหว่างองค์กรธุรกิจด้วยกันเอง
โดยผู้ซื้ออาจซื้อสินค้าไปขายต่อ หรือนำไปใช้ในกิจกรรมทางธุรกิจของผู้ซื้อ

ตัวอย่างธุรกิจเช่น ธุรกิจผลิตสินค้าขายส่ง ธุรกิจผลิตเครื่องจักรโรงงาน หรือธุรกิจให้คำปรึกษา

ส่วนธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer คือ รูปแบบธุรกิจที่ซื้อขายสินค้ากันระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้ารายบุคคล

โดยวัตถุประสงค์หลักของการซื้อสินค้า มักเป็นการซื้อสินค้าเพื่ออุปโภคบริโภค

ตัวอย่างธุรกิจเช่น การซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ต การใช้บริการโรงแรม หรือธุรกิจโรงภาพยนตร์

ด้วยความแตกต่างของธุรกิจทั้งสองรูปแบบนี้เอง
ทำให้การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดมีความแตกต่างกันในหลากหลายแง่มุม

แล้วการตลาดของธุรกิจแบบ B2B กับแบบ B2C แตกต่างกันอย่างไรบ้าง ? เรามาดูกันเป็นข้อ ๆ

1. กลุ่มเป้าหมาย (Audience Targeting)

กลุ่มเป้าหมายของธุรกิจแบบ B2B คือ องค์กร หน่วยงาน หรือบริษัท
และลูกค้าก็ไม่ใช่ทุกคนในองค์กร แต่เป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจเพียงไม่กี่คนในองค์กรเท่านั้น

ด้วยเหตุนี้ กลุ่มเป้าหมายจึงมีลักษณะแคบกว่า เช่น
ธุรกิจผลิตเครื่องจักรโรงงาน จะมีลูกค้าหลักเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เครื่องจักรในกิจกรรมทางธุรกิจ

ส่วนธุรกิจแบบ B2C มีกลุ่มเป้าหมายที่กว้างกว่ามาก
และบางครั้งการสื่อสารก็ไม่ได้เจาะจงแค่คนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่รวมถึงคนที่ไม่ได้ต้องการซื้อสินค้าด้วย

เช่น
ธุรกิจขายของเล่น ไม่ได้โฆษณาให้เด็ก ๆ เห็นเท่านั้น แต่โฆษณาเป็นวงกว้าง ให้ผู้ปกครองของเด็ก คนวัยทำงาน หรือคนสูงวัยได้เห็นด้วยเช่นกัน

2. กระบวนการคิดและการตัดสินใจ (Decision-Making Process)

การตลาดของธุรกิจแบบ B2B มักต้องใช้กระบวนการสื่อสารที่นานกว่า
เพราะลูกค้ามักพิจารณาสินค้าอย่างรอบคอบ ผ่านการตัดสินใจจากหลายฝ่ายในองค์กร

ทำให้เส้นทางการเป็นลูกค้าตามทฤษฎี Marketing Funnel มีขั้นตอนการประเมินเพิ่มขึ้นมา ดังนี้

Awareness > Consideration > Evaluation > Conversion

และจากสถิติบอกว่า การตัดสินใจซื้อมักต้องผ่านผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรเฉลี่ย 6.2 คน

ซึ่งหมายความว่า กลยุทธ์การตลาดต้องปรับให้สอดคล้องกับการโน้มน้าวคนอย่างน้อยถึง 6 คน

แตกต่างจากการตลาดของธุรกิจแบบ B2C ที่มีความเรียบง่ายกว่า
เพราะการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า มักเกิดจากคนเพียงคนเดียว

หรืออย่างมากก็มีคนใกล้ตัวสักคนช่วยตัดสินใจบ้าง เช่น กรณีผู้ปกครองซื้อของเล่นให้ลูก

ทำให้เส้นทางการเป็นลูกค้าของธุรกิจแบบ B2C ไม่มีขั้นตอนการประเมิน คือ

Awareness > Consideration > Conversion

3. รูปแบบความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship)

การตลาดของธุรกิจแบบ B2B จะเน้นสร้างความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับลูกค้าเป็นรายบุคคล และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเก่าไว้

เช่น
- การนัดเจอกับลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้าหรือโซลูชัน (Solutions) ที่ช่วยตอบโจทย์ลูกค้า
- การสานความสัมพันธ์ผ่านการนัดเจอกับลูกค้าทุกครั้งที่มีโปรเจกต์ใหม่
- การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเก่าแบบ Real-Time

รวมถึงเน้นสร้างความน่าเชื่อถือให้ธุรกิจ ผ่านการแสดงออกถึงความเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านใดด้านหนึ่ง

ทั้งหมดนี้ก็เพราะ ธุรกิจแบบ B2B ต้องอาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวเชิงกลยุทธ์เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจในระยะยาว

ส่วนการตลาดของธุรกิจแบบ B2C ไม่ได้เน้นสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าเป็นรายบุคคล

ด้วยข้อจำกัดของรูปแบบธุรกิจ ที่มีฐานลูกค้ากว้างกว่าและจำนวนมากกว่าธุรกิจแบบ B2B
ทำให้ไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าทุกคนได้

การตลาดของธุรกิจแบบ B2C จึงเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
แทนการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า

เช่น
- มอบคำอวยพรหรือสิทธิพิเศษให้ลูกค้าในวันเกิด
- ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าด้วยวิธีสะดวกที่สุด โดยไม่ต้องรอนาน
- มีบริการหลังการขาย หรือแสดงความรับผิดชอบเมื่อลูกค้าได้รับความเสียหาย

ซึ่งประสบการณ์ที่ดีตลอดเส้นทางการเป็นลูกค้านี้ จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
ยินดีที่จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ และบอกต่อข้อดีให้ผู้อื่นรับรู้

4. การโฆษณาและการสื่อสารถึงลูกค้า (Advertising and Communication)

เนื่องจากลูกค้าของธุรกิจแบบ B2B มักซื้อสินค้าเพื่อใช้ในกิจกรรมธุรกิจของตัวเอง

ซึ่งก็มีหลายปัจจัยต้องพิจารณา เช่น สินค้ามีประโยชน์อย่างไร ? การซื้อขายมีความคุ้มค่าแค่ไหน ?
สร้างรายได้ให้ธุรกิจไหม ? หรือสร้างภาระผูกพันให้ธุรกิจในระยะยาวหรือไม่ ?

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงต้องการข้อมูลของสินค้าอย่างละเอียดเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ

การสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้ จึงต้องมีข้อมูลอย่างครบถ้วน ถูกต้อง เพียงพอ
โดยเน้นไปที่เหตุผล หลักการ และการมอบคุณค่าเชิงการใช้งาน มากกว่าคุณค่าทางอารมณ์

ส่วนลูกค้าของธุรกิจแบบ B2C มักซื้อสินค้ามาใช้ส่วนตัวเพื่ออุปโภคบริโภค
คุณค่าที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ได้มีแค่การใช้งานเท่านั้น แต่ยังมีเรื่องอารมณ์มาเกี่ยวข้องด้วย

ดังนั้น การสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยการร่ายยาวถึงคุณสมบัติของสินค้า ลูกค้ามักจะไม่สนใจ

จึงต้องอาศัยกลยุทธ์อื่น ๆ มาดึงดูดความสนใจจากลูกค้า เช่น
- ทำ Content Marketing ด้วยการสร้างคอนเทนต์ไวรัล
- การใช้กลยุทธ์ Storytelling มาช่วยเล่าเรื่องราวของแบรนด์ให้น่าสนใจมากขึ้น

สรุปแล้ว การตลาดของธุรกิจแบบ B2B และธุรกิจแบบ B2C มีความแตกต่างกันในหลายแง่มุม
ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมาย, กระบวนการคิดและการตัดสินใจ, ความสัมพันธ์กับลูกค้า และการสื่อสาร

ดังนั้น คนทำธุรกิจหรือนักการตลาด ต้องพิจารณาว่าธุรกิจของเราเป็นรูปแบบไหน
ซึ่งอาจจะไม่ได้เป็นทั้งสองรูปแบบข้างต้นก็ได้ แต่อาจจะเป็นแบบ C2C หรือแบบ B2B2C

โดยประโยชน์ของการทราบประเภทของธุรกิจในเบื้องต้น
ก็จะช่วยให้เราวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นตามไปด้วย..

อ้างอิง:
-https://advesa.com/digital-marketing-insights/marketing/b2b-vs-b2c-marketing-5-fundamental-differences-you-should-know/
-https://business.linkedin.com/marketing-solutions/success/marketing-terms/b2b-vs-b2c
-https://wisesight.com/th/news/b2b-marketing-2023/
-https://thedigitaltips.com/blog/marketing/b2b/