สรุป 3 ไอเดีย ธุรกิจแบบ B2B ต้องโฟกัสเรื่องอะไร ? จากมุมมอง ผู้บริหาร Metthier

ในโลกธุรกิจ ถ้าให้แบ่งรูปแบบธุรกิจ ตามประเภทการขายสินค้าหรือบริการให้ลูกค้า เราจะแบ่งได้เป็น 2 แบบหลัก ๆ คือ B2C กับ B2B

- B2C หรือ Business-to-Customer อธิบายง่าย ๆ คือ รูปแบบธุรกิจที่ซื้อขายสินค้ากันระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้ารายบุคคล
โดยวัตถุประสงค์หลักของการซื้อสินค้า มักเป็นการซื้อสินค้าเพื่ออุปโภคบริโภค

- B2B หรือ Business-to-Business อธิบายง่าย ๆ คือ รูปแบบธุรกิจที่ซื้อขายสินค้ากันระหว่างองค์กรธุรกิจ กับองค์กร
โดยผู้ซื้อที่เป็นองค์กร อาจซื้อสินค้าไปขายต่อ หรือนำไปใช้ในกิจกรรมทางธุรกิจต่อไปอีกที

เพราะฉะนั้น ด้วยความแตกต่างของธุรกิจทั้งสองรูปแบบนี้เอง ทำให้ทั้งกลยุทธ์ทางธุรกิจ กลยุทธ์การตลาดของธุรกิจแบบ B2B กับ B2C มีความแตกต่างกัน

เช่น ธุรกิจแบบ B2C เวลาจะโปรโมตสินค้า อาจเลือกใช้พลังของอินฟลูเอนเซอร์มาช่วยสร้างอารมณ์ร่วม เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อ

แต่ขณะที่ธุรกิจแบบ B2B อาจจะทำแบบนั้นไม่ได้
เพราะลูกค้าองค์กรที่จะซื้อสินค้า จะมี Journey หรือกระบวนการตัดสินใจซื้อไม่เหมือนรูปแบบ B2C คือไม่ได้ใช้อารมณ์เป็นหลัก แต่เน้นพิจารณาหลายปัจจัยด้วยเหตุและผล

เช่น สินค้า บริการ มีประโยชน์อย่างไร ? ข้อตกลงซื้อขายมีความคุ้มค่าแค่ไหน ? ซื้อแล้วสร้างรายได้ให้ธุรกิจได้ไหม ? หรือสร้างภาระผูกพันให้ธุรกิจในระยะยาวอย่างไร ?

สำหรับมุม B2C เราหาไอเดียการทำธุรกิจ ทำการตลาดได้ไม่ยาก
แต่คำถามคือ การทำธุรกิจแบบ B2B ต้องโฟกัสเรื่องอะไรบ้าง ?

MarketThink มีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณขยล ตันติชาติวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมทเธียร์ จำกัด หรือ Metthier ถึงเรื่องที่ต้องเข้าใจ ในการทำธุรกิจในลักษณะ B2B

แล้ว Metthier คือใคร ?
อธิบายธุรกิจของ Metthier คร่าว ๆ คือเป็นบริษัทที่ทำธุรกิจด้าน Smart Facility Management หรือก็คือคนที่เข้าไปบริหารอาคาร สำนักงาน โครงการอสังหาริมทรัพย์ต่าง ๆ ด้วยเทคโนโลยี

Metthier วางตำแหน่งตัวเองในตลาดนี้ เพราะเห็นโอกาสทางการตลาดว่า ในไทยมีบริษัทแนวนี้เยอะ แต่ล้วนเป็นบริษัทต่างชาติ เป็น Global Company
เลยอยากให้มีแบรนด์ไทย ที่สร้างคุณภาพในระดับท็อปได้เหมือนกัน

ซึ่งการบริหารของ Metthier ครอบคลุมตั้งแต่ฝั่งแรงงานคน คือ พี่ ๆ รปภ. พนักงานทำความสะอาด ช่างเฉพาะทางในด้านต่าง ๆ บวกรวมกับโปรดักต์ด้านเทคโนโลยีที่มาเสริมพลังฝั่งแรงงานคน ให้ครบวงจร

ตัวอย่างเทคโนโลยี เช่น AI CCTV, หุ่นยนต์ทำความสะอาดอัตโนมัติ, ระบบจดจำและยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า, Digital Twin เปลี่ยนข้อมูลอาคารหรือทุกอย่าง ให้กลายเป็นภาพ 3D

และโปรดักต์ด้านเทคโนโลยีที่สำคัญ อย่าง Metthier Intelligent Operation Center (MIOC) ซึ่งเป็น Security as a Service แพลตฟอร์มสำเร็จรูปด้านความปลอดภัย ที่ให้ลูกค้าปรับแต่งได้ตามความต้องการ

โดยลูกค้าของ Metthier ก็มีหลากหลายเซกเมนต์ ตัวอย่างเช่น
โรงงานอุตสาหกรรม, โครงการ Mixed-use, โรงพยาบาล, ห้างสรรพสินค้า, อาคารสำนักงาน, โรงเรียน มหาวิทยาลัย, สถาบันการเงิน

แล้วธุรกิจแบบ B2B ต้องโฟกัสเรื่องอะไร จากมุมมอง ผู้บริหาร Metthier ? มาดูกัน

- หัวใจจริง ๆ ของธุรกิจ B2B คือคำว่า Partnership

คุณขยล ตันติชาติวัฒน์ ผู้บริหาร Metthier บอกว่า
Partnership หมายความว่า การปฏิบัติกับคู่ค้าเหมือนเป็นพาร์ตเนอร์ เป็นคนที่รู้ใจกัน
หรือพูดง่าย ๆ ว่าต้องเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

การทำธุรกิจแบบ B2B ต้องคิดให้ Beyond ตัวเอง คิดให้เกินกว่าขีดความสามารถขององค์กรในปัจจุบันว่า ธุรกิจเราจะทำรายได้และกำไรอย่างไร

ต้องคิดว่า ธุรกิจและบริการของเรา จะช่วยให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตไปข้างหน้าได้ในมุมไหนบ้าง

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเข้าใจธุรกิจของลูกค้าที่เข้ามาหาเรา ว่าเขาทำธุรกิจอะไร
ซึ่งจะทำให้เราเข้าใจภาพว่า พาร์ตเนอร์ของเรานั้นยังขาดส่วนไหน ที่รอให้เราช่วยเติม

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ เช่น

ลูกค้าที่เข้ามาหา Metthier มาใช้โปรดักต์ด้านบริการความปลอดภัย
ทาง Metthier จะเริ่มต้นจากการเข้าไปคุยกับลูกค้า ให้รู้ว่าลูกค้าต้องการ Solution หรือวิธีแก้ปัญหาแบบไหน ที่ตอบโจทย์ที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากตึกของลูกค้าที่ Metthier ดูแลระบบรักษาความปลอดภัยให้อยู่เกิดเหตุเพลิงไหม้

ทาง Metthier จะมีการแนะนำ Standard Operating Procedure (SOP) หรือวิธีการดำเนินการมาตรฐานว่า ระดับสากล จะมีขั้นตอนปฏิบัติอย่างไร

แต่ขณะเดียวกัน ทีมของ Metthier ก็เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งขั้นตอนปฏิบัติได้ด้วย

เช่น ถ้าเกิดเหตุเพลิงไหม้ แล้วลูกค้าต้องการให้มีการแจ้งไปยังสถานีดับเพลิงที่ใกล้ที่สุด และให้แจ้งเตือนไปยังพนักงานที่เกี่ยวข้องพร้อมกันด้วย
ทาง Metthier ก็สามารถออกแบบระบบแจ้งเตือนที่ตอบโจทย์ได้

เพราะฉะนั้น ถ้าหากเข้าใจธุรกิจของลูกค้า
จะช่วยให้มองเห็นภาพรวมและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของเขา

และสุดท้ายจะเจอ “Unmet Need” หรือความต้องการที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ แต่ยังไม่ถูกเติมเต็ม
ซึ่งถ้าหาเจอ ลูกค้าหรือพาร์ตเนอร์ของเรา จะแฮปปี และประทับใจเรามาก

- After Sale บริการหลังการขายต้องดี ไม่ใช่ขายได้แล้ว ก็ทิ้งเขาเลย

หลายคนที่ทำธุรกิจ B2B ขายสินค้าหรือบริการได้ ขายงานได้ก็จบโปรเจกต์ไป

แต่สิ่งที่ควรจะทำคือ การดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คอยติดต่อสื่อสาร คอยฟังฟีดแบ็กจากลูกค้า ว่าหลังจากที่เอาโปรดักต์ เอาบริการของเราไปใช้แล้ว สามารถช่วยเขาได้จริง ๆ ใช่ไหม

ยกตัวอย่าง เคสตัวอย่างของทาง Metthier
คุณขยลเล่าว่า โปรดักต์และบริการของบริษัท ต้องตอบโจทย์การใช้งานทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของลูกค้า
หรือช่วยให้ภาพรวมลูกค้า ดีขึ้น ราบรื่นขึ้น ได้จริง ๆ

เพราะฉะนั้น ต้องทำความเข้าใจว่า สิ่งที่บริษัทเสนอให้ไป ตอบโจทย์คนที่ใช้งานจริง ๆ ขนาดไหน ครอบคลุมสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ครบลูปไหม

เช่น บริษัทมีการจัดหาหุ่นยนต์ทำความสะอาดให้ลูกค้า
ทาง Metthier จะติดตามดูฟีดแบ็กการใช้งานว่า เมื่อลูกค้านำไปใช้แล้ว มีติดปัญหาอะไรหรือไม่

ซึ่งถ้าเจอปัญหา ทาง Metthier จะได้รู้ว่าต้องหา Solution หรือบริการอะไรเข้าไปเสริมการทำงานของหุ่นยนต์ ให้ครบลูปความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นอีก

- คุณภาพของโปรดักต์ หรือบริการ ต้องดีจริง

จากที่พูดมาจะเป็นเรื่องของการเข้าใจลูกค้า การเอาใจใส่ด้านบริการ เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

แต่ทุกสิ่งทุกอย่างเหล่านี้ต่อให้ทำดีแค่ไหน ก็จะไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ ถ้าตัวโปรดักต์ของเรา ไม่ดีจริง

คุณขยล ยกเคสของ Metthier ว่ามีโปรดักต์เช่น หุ่นยนต์ เพราะฉะนั้นการหาวิธีผลิตหุ่นยนต์ที่คุณภาพดี และมีต้นทุนถูกลงได้ สุดท้ายจะช่วยให้ลูกค้าได้ของที่ดี และคุณภาพดี

ส่วนการบริการที่เป็นกำลังคน ทางบริษัทก็จะมีกระบวนการฝึกฝน เทรนนิงคน ให้ได้มาตรฐานสูงในการพร้อมบริการ

สุดท้ายพอทั้งฝั่งหุ่นยนต์ ระบบ เทคโนโลยี และคน ไปด้วยกันได้ด้วยคุณภาพสูงสุด ก็จะสามารถส่งมอบบริการในระดับสูงสุด ที่ทำให้ลูกค้าพอใจได้มากที่สุด

และสุดท้าย ก็จะเกิดสถานการณ์ที่ไม่ใช่แค่ Win-Win แต่กลายเป็น “Win-Win-Win”

คือตัวธุรกิจของเราก็ Win จากการมีคู่ค้า มีรายได้และกำไรที่ดี

ลูกค้าของเราก็ Win เพราะได้ใช้โปรดักต์ ใช้บริการคุณภาพดี จนธุรกิจเติบโต ดำเนินต่อไปได้อย่างราบรื่น

และสุดท้าย ลูกค้าของลูกค้าเรา ก็ Win
เพราะได้รับบริการที่ส่งมาถึงขั้นสุดท้าย ได้อย่างดีที่สุด นั่นเอง..