กรณีศึกษา AIA จะใช้ “นวัตกรรม” สร้างความเป็นหนึ่งอย่างยั่งยืนให้ธุรกิจประกันชีวิต ได้อย่างไร

ในขณะที่ทุกธุรกิจต่างเร่งสปีด เพื่อทรานส์ฟอร์มให้เข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว ธุรกิจประกันเองก็เช่นกัน

ที่ผ่านมา จะเห็นว่า หนึ่งในบริษัทประกันที่เดินหน้าเรื่องการนำนวัตกรรมมาขับเคลื่อนองค์กรอย่างจริงจัง
เพื่อก้าวสู่การเป็น Digital Insurer คือ AIA

แม้จะเป็นบริษัทประกันที่อยู่คู่คนไทยมานานกว่า 84 ปี และยังเป็นบริษัทประกันชีวิตอันดับหนึ่งของประเทศ*

แต่ AIA Thailand ก็ไม่เคยหยุดที่จะปรับตัวเพื่อก้าวไปให้ทันโลก
เพราะเป้าหมายสำคัญคือต้องการมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับในทุกมิติให้กับลูกค้า พนักงาน และตัวแทนประกันชีวิต

นี่จึงกลายเป็นที่มาของโครงการ “AIA x RISE Accelerator” ซึ่ง AIA Thailand จับมือกับ RISE สถาบันเร่งสปีดนวัตกรรมองค์กร

รวมพลังกันเฟ้นหาสตาร์ทอัพจากทั่วทุกมุมโลก เพื่อพัฒนานวัตกรรมที่ตอบโจทย์อุตสาหกรรมประกันชีวิตโดยเฉพาะ ​ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในภูมิภาคอาเซียนก็ว่าได้

แล้วโครงการนี้น่าสนใจอย่างไร ?

อย่างที่รู้ว่า ด้วยโมเดลธุรกิจประกันภัยที่อาจจะแตกต่างจากธุรกิจอื่น ๆ
ดังนั้น นวัตกรรมทั่วไปอาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างตรงจุด
หรือทำให้พนักงานและตัวแทนประกันชีวิตทำงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

AIA Thailand จึงเลือกที่จะทำงานร่วมกับสตาร์ทอัพจากทั่วโลก ในการพัฒนานวัตกรรมที่ตั้งต้นจากอินไซต์ของพนักงาน ตัวแทน และลูกค้าเอไอเอ

โดยงานนี้ AIA เปิดกว้าง เพื่อเฟ้นหาสุดยอดไอเดียจากสตาร์ทอัพทั้งในและต่างประเทศกว่า 200 ทีม คัดเลือกอย่างเข้มข้น เพื่อให้เหลือ 6 ทีม

โดยมีเกณฑ์หลัก ๆ คือ ต้องเป็นนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่มีความน่าสนใจ ทันสมัย และมีความเป็นไปได้ในการนำมาปรับใช้ในองค์กร เพื่อพัฒนานวัตกรรมที่ตอบโจทย์ครบทุกมิติ

ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ลูกค้า (Customer Journey), การเข้าถึงลูกค้า (Customer Reach), การตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) และ การใช้เทคโนโลยีขั้นสูง (Deep Tech)

หลังจากการทำงานร่วมกันระหว่าง AIA และสตาร์ทอัพที่เข้ารอบอย่างเข้มข้นตลอด 3 เดือน เพื่อเฟ้นหาผู้ชนะเพียงหนึ่งเดียวให้เข้ามาร่วมออกแบบนวัตกรรมแห่งอนาคตไปกับเอไอเอ

โดยสตาร์ทอัพที่มีผลงานชนะเลิศเป็นของ Lightwork สตาร์ทอัพสัญชาติไทย ที่คิดค้นเครื่องมือ ที่อาศัย Robotic Process Automation (RPA) หรือ แรงงานหุ่นยนต์ดิจิทัล มาเป็นผู้ช่วยสำคัญ ในการทำให้กระบวนการพิจารณารับประกันภัย ตั้งแต่การอนุมัติกรมธรรม์ ไปจนถึงขั้นตอนการเรียกร้องสินไหม และจ่ายค่าสินไหมทดแทน เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้ AIA มอบประสบการณ์ที่ดีและรวดเร็วให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

แล้วนวัตกรรมของ Lightwork น่าสนใจอย่างไร ?
อธิบายให้เห็นภาพ ถ้าไปดู Pain Point ของลูกค้าประกันส่วนใหญ่ หนีไม่พ้นเรื่องความเร็วในการออกกรมธรรม์และการพิจารณาสินไหม เพราะเมื่อตัดสินใจซื้อประกันแล้ว ลูกค้าก็ย่อมอยากได้การอนุมัติ และความคุ้มครองโดยเร็วที่สุด รวมถึงการจ่ายค่าสินไหมทดแทนก็เป็นส่วนสำคัญที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วไม่แพ้กัน

ดังนั้นโจทย์คือ “จะทำอย่างไรให้ลูกค้าไม่ต้องรอ หรือรอน้อยที่สุด”

ซึ่งที่ผ่านมา ด้วยขั้นตอนที่อาจจะซับซ้อน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการรวบรวมและตรวจสอบเอกสารจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อประกอบการพิจารณากรมธรรม์ โดยเฉพาะประกันสุขภาพ ที่มีความซับซ้อนกว่าประกันประเภทอื่น อาจจะต้องใช้เวลานาน เพราะมีการไปรวบรวมข้อมูลที่มากกว่า

แต่ปัญหาเหล่านี้จะคลี่คลาย เมื่อมีหุ่นยนต์ดิจิทัลจาก Lightwork มาเป็นผู้ช่วยในการจัดการกับข้อมูลมหาศาลเหล่านี้ ทำให้พนักงานทำงานได้คล่องตัวและรวดเร็วมากขึ้น

จุดเด่นของหุ่นยนต์ดิจิทัล คือ ทำงานได้อย่างรวดเร็ว แถมยังทำงานได้ 24 ชั่วโมง ทุกที่ทุกเวลา
ซึ่งนอกจากจะแบ่งเบางานของพนักงาน ยังช่วยให้สามารถส่งมอบกรมธรรม์ให้ตัวแทนฯ นำไปมอบให้ลูกค้าได้เร็วขึ้น​ พูดง่าย ๆ ว่า ลูกค้าแฮปปี้ ตัวแทน และพนักงานก็แฮปปี้

ที่สำคัญ คือ ในอนาคตยังสามารถนำนวัตกรรมนี้ไปต่อยอดในส่วนงานอื่น ๆ ได้อีก

มาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะสงสัยว่า แล้วทำไม AIA ต้องเล่นใหญ่เบอร์นี้
คำตอบของเรื่องนี้ ก็คือ เพราะ AIA ยึดถือคำมั่นสัญญาที่จะช่วยส่งเสริมให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น “Healthier, Longer, Better Lives”

ดังนั้น จะหวังผลลัพธ์ใหม่ ภายใต้การทำงานแบบเดิมไม่ได้
ที่สำคัญที่สุด AIA อยากเป็นองค์กรที่พร้อมตอบโจทย์รูปแบบการทำงานสำหรับคนรุ่นใหม่ และสามารถยกระดับการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว ทันต่อความต้องการในโลกดิจิทัลอย่างแท้จริง

สิ่งที่ AIA ต้องทำ และทำให้เร็วที่สุดก็คือ ทรานส์ฟอร์มตัวเองให้เป็น Digital Insurer

ซึ่งแน่นอนว่า การจะไปถึงเป้าหมายได้ ต้องประกอบด้วยหลากหลายปัจจัย
หนึ่งในนั้นก็คือ การนำนวัตกรรมมาใช้ในองค์กร เพื่อต่อยอดและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเอไอเอ จึงเป็นที่มาของโครงการ AIA x RISE Accelerator นั่นเอง

งานนี้ต้องบอกว่าเป็นการเดินหมากก้าวสำคัญของ AIA
เพราะนวัตกรรมเหล่านี้ ไม่เพียงแต่จะส่งผลดีระยะสั้น ทำให้องค์กรคล่องตัวมากขึ้น
แต่การมีคอนเน็กชันและความร่วมมือที่เป็นรูปธรรมกับสตาร์ทอัพ ทำให้ AIA มีโอกาสเข้าถึงโซลูชันด้านเทคโนโลยีที่ล้ำหน้ามากมาย​ และช่วยสนับสนุนให้ AIA รวมไปถึงธุรกิจประกันชีวิตของไทยเติบโตสู่โลกดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์แบบในระยะยาว

ดังนั้นถ้าถามว่า การเป็น Digital Insurer นั้นเป็นเรื่องเกินจริง หรือเรื่องของอนาคตหรือเปล่า
AIA กำลังทำให้เห็นว่า การเป็น Digital Insurer อยู่ใกล้แค่เอื้อม ในวันนี้..

#AIAThailand #AIAxRISEAccelerator #HealthierLongerBetterLives

อ้างอิง
*อันดับ 1 ด้านสัดส่วนการตลาด (Market Share) และเบี้ยประกันภัยรวม (อ้างอิงจากสมาคมประกันชีวิตไทย ณ เดือนมกราคม 2565)