CEO บริษัทแม่ของ AirAsia ยอมรับ “เอวา” เป็นแช็ตบอต ที่สอบตก เปิดตัว “Ask Bo” AI ตัวใหม่ทำงานแทน

Capital A บริษัทแม่ของสายการบินต้นทุนต่ำ AirAsia ประกาศเปิดตัว “Ask Bo” ซึ่งเป็นบริการแช็ตบอต (Chatbot) เป็นช่องทางการติดต่อของสายการบิน AirAsia ตัวใหม่ มาแทนที่ เอวา (AVA) เดิม

Tony Fernandes CEO ของ Capital A ระบุว่า “เขารับรู้ถึงความหงุดหงิดของลูกค้า ที่มีต่อเอวา” ซึ่งเป็น AI Chatbot ตัวแรกของบริษัท พร้อมกับยอมรับด้วยว่า เอวา เป็นแช็ตบอตที่ “สอบตก” ในด้านความคาดหวังของลูกค้า และเขาต้องการแก้ไขเรื่องนี้ให้ดีขึ้น

จากสถิติที่ผ่านมา เอวา เป็นแช็ตบอตของสายการบิน AirAsia ที่ให้บริการมาตั้งแต่ปี 2019 ให้บริการลูกค้ารวมแล้วกว่า 113 ล้านราย ตลอดระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา

และมีจุดพีค ที่ให้บริการลูกค้าสูงสุดกว่า 43 ล้านราย ในปี 2020 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติโรคระบาดขึ้น

จนกระทบต่อการให้บริการของ Air Asia ทำให้มีลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ โดยเฉพาะในด้านการเลื่อนเที่ยวบิน รวมถึงการขอเงินค่าโดยสารคืน

ซึ่งสิ่งที่ Air Asia ได้เรียนรู้ คือการทำอย่างไรให้ เอวา สามารถตอบคำถาม และให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และดียิ่งขึ้น

โดยในช่วงเวลา 8 เดือนที่ผ่านมา AirAsia ได้ทำการศึกษาความต้องการของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่ลูกค้ามักร้องเรียนเข้ามามากที่สุด

จึงทำให้ Capital A ตัดสินใจพัฒนาแช็ตบอต สำหรับให้บริการลูกค้าของสายการบินขึ้นมาใหม่ โดยใช้ชื่อว่า Ask Bo ซึ่งตั้งชื่อตาม Bo Lingam ที่เป็น CEO ของกลุ่มสายการบิน AirAsia

โดยรายละเอียดในเบื้องต้นของ Ask Bo นี้ จะเป็นแช็ตบอตตัวใหม่ของสายการบิน Air Asia ทำงานโดยใช้เทคโนโลยี AI และ Machine Learning

มีความสามารถหลากหลายด้าน โดยเฉพาะการให้ข้อมูลพื้นฐานของเที่ยวบิน เช่น
- สถานะของเที่ยวบิน
- กำหนดเวลาเรียกขึ้นเครื่อง
- การแจ้งเตือนสถานะของเที่ยวบินที่อาจเปลี่ยนแปลง
- ขอเงินคืน (Refund)
- เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน

นอกจากนี้ ลูกค้าของสายการบิน ยังสามารถเลือกที่จะสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งเป็นมนุษย์จริง ๆ ได้อีกด้วย

รวมถึงรองรับภาษาที่หลากหลาย ได้แก่ อังกฤษ, จีน, เกาหลี, ญี่ปุ่น, อินโดนีเซีย, มาเลเซีย, เวียดนาม และไทย

อ้างอิง :
-https://newsroom.airasia.com/news/capital-a-welcomes-ask-bo