สรุปไอเดียสร้าง Buyer Persona วาดภาพจำลอง ว่าคนแบบไหน คือลูกค้าเรา

สินค้าที่ดี จะขายได้ด้วยตัวมันเอง..
แล้วสินค้าที่ดีคืออะไร ? ถ้าให้ตอบง่าย ๆ สินค้าที่ดี ไม่ใช่สินค้าที่มีนวัตกรรมล้ำ ๆ หรือสินค้าที่โดดเด่นที่สุดในตลาด
แต่คือสินค้าที่ “ตอบโจทย์ความต้องการ” ของลูกค้ามากที่สุด..

ซึ่งการที่สินค้าของเราจะเป็นแบบนั้นได้ ก่อนอื่นเราก็ต้องรู้จักและเข้าใจลูกค้าของเราให้มากที่สุด

ในทางการตลาด มีเครื่องมือที่ชื่อว่า “Buyer Persona”
เป็นเครื่องมือจำลองบุคลิกของลูกค้า ที่ช่วยทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้า ที่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ของเราได้มากขึ้น

แล้ว Buyer Persona ทำอย่างไร ?
บทความนี้ MarketThink จะพาทุกคนมาเรียนรู้วิธีสร้าง Buyer Persona เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตัวเองได้แบบง่าย ๆ กัน..

Buyer Persona แปลตรงตัว ก็คือ “บุคลิกของผู้ซื้อ”

เป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างภาพจำลองของกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ของแบรนด์

โดยใช้ข้อมูลทางประชากรศาสตร์, ภูมิหลัง, ความสนใจ, พฤติกรรม และความต้องการ ว่าลูกค้าของเรามีบุคลิกภาพประมาณไหน, อายุเท่าไร, ทำงานอะไร, มีศักยภาพในการซื้อสินค้าของเราได้มากน้อยแค่ไหน

ซึ่งขั้นตอนการสร้าง Buyer Persona สามารถแบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ

- ขั้นตอนที่ 1 : ศึกษากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ผ่านการตั้งคำถาม

อย่างเช่น การเข้าไปถามผู้ที่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการของเราตรง ๆ
หรือถ้าหากสินค้าและบริการของเรายังไม่วางขาย อาจใช้วิธีสอบถามลูกค้าของแบรนด์ใกล้เคียงที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

โดยคำถามที่ใช้ในการศึกษากลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาสร้าง Buyer Persona ประกอบด้วย 6 ประเภท ได้แก่

1. ข้อมูลส่วนตัว (Demographics)

สอบถามข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เป็นข้อมูลที่ช่วยทำให้เราเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น
โดยคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล เช่น อายุ, เพศ, ที่อยู่, สถานภาพสมรส และระดับการศึกษา

2. อาชีพการทำงาน (Career Profile)

สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับหน้าที่การงานของลูกค้า จะช่วยทำให้รู้ว่า ลูกค้าของเรามีกำลังในการซื้อมากน้อยแค่ไหน

เช่น
- อยู่ในวัยทำงาน หรือกำลังศึกษาอยู่ ?
- ถ้าทำงานแล้ว ทำงานอะไร และตำแหน่งอะไร ?
- งานที่ทำอยู่ เกี่ยวกับอุตสาหกรรมอะไร ?
- รายได้โดยเฉลี่ยต่อเดือน หรือต่อปี อยู่ที่เท่าไร ?

3. ข้อมูลเชิงจิตวิทยา (Psychographics)

สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับความคิด ทัศนคติ และความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย ว่าเป็นอย่างไร

ซึ่งข้อมูลชุดนี้ จะช่วยทำให้รู้ได้ว่า เราต้องทำการตลาดอย่างไร ให้สอดคล้องไปกับความเชื่อ หรือความสนใจของลูกค้า

เช่น
- ค่านิยมและแนวคิด เป็นอย่างไร ? เช่น แนวคิดเรื่องเพศ แนวคิดเรื่องเสรีภาพ
- ความเชื่อในเรื่องต่าง ๆ เป็นอย่างไร ? เช่น ความเชื่อเรื่องดวง โชคชะตา
- ไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้าเป็นแบบไหน ? เช่น ชอบอยู่บ้าน ชอบออกไปท่องเที่ยว
- เป้าหมายในชีวิตคืออะไร ? เช่น อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง อยากมีฐานะมั่นคง

4. สื่อที่ลูกค้าใช้ประจำ (Information Sources)

สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของสื่อ
ซึ่งช่วยให้เรารู้ได้ว่า เราควรเน้นการทำการตลาดผ่านสื่อประเภทไหน เช่น

- เสพข้อมูลข่าวสารจากสื่อประเภทไหน และใช้เวลาอยู่กับสื่อไหนเยอะสุด ?
- ชอบใช้แอปโซเชียลมีเดียอะไร ? เช่น Facebook, Instagram, Line, Twitter, TikTok หรือ YouTube
- คอนเทนต์ที่ชอบ คือประเภทไหน ? เช่น วิดีโอสั้น, บทความ, คอนเทนต์รีวิว
- อินฟลูเอนเซอร์ที่ชอบ คือใคร ?

5. ปัญหาที่พบ (Pain Points)

สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าพบ หรือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือไม่สะดวกสบาย

เช่น
- ปัญหาที่พบในการซื้อสินค้า และใช้บริการ คืออะไร ?
- มีส่วนไหนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจหรือไม่ ?

เพื่อที่ว่า แบรนด์ของเราจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ ไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการ ให้เข้าไปแก้ Pain Points ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

6. การตัดสินใจซื้อของลูกค้า (Purchasing Process)

สอบถามเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าว่า ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพราะอะไร เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้ในระยะยาว

เช่น
- เลือกซื้อสินค้าของเราเพราะอะไร หรืออะไรคือจุดที่ทำให้ตัดสินใจซื้อ ?
- ความถี่ในการซื้อสินค้าหรือบริการ บ่อยแค่ไหน ?
- อุปสรรคต่าง ๆ ที่ต้องพบเจอ ? เช่น ต้องเดินทางมาไกล

ในขั้นตอนนี้ นอกจากจะใช้วิธีสอบถามจากลูกค้าโดยตรง
เรายังสามารถค้นหาข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้ได้ด้วยวิธีอื่น ๆ เช่น เก็บข้อมูลผ่านระบบสมาชิก, ให้ลูกค้าช่วยทำแบบสอบถาม รวมถึงค้นหาข้อมูลบนโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย

- ขั้นตอนที่ 2 : สร้าง Buyer Persona

หลังจากที่รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของกลุ่มลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ก็สามารถนำข้อมูลมาสรุป และนำมาสร้าง Buyer Persona ของแบรนด์ได้เลย

เมื่อรู้จักวิธีสร้าง Buyer Persona แล้ว

ทีนี้ลองมาดูตัวอย่างในโลกจริง ของแบรนด์ชาไทยพรีเมียม Karun

โดย คุณรัส ธัญย์ณภัคช์ ศิริประภาเจริญ CEO ของ Karun เคยพูดถึงตัวอย่าง Buyer Persona ของแบรนด์ไว้คร่าว ๆ ว่า

- เพศหญิง
- อายุ 28 ปี
- เงินเดือน 30,000-40,000 บาท
- มีไลฟ์สไตล์ ใช้ชีวิตใจกลางเมือง เช่น ย่านสุขุมวิท

เมื่อ Karun กำหนด Buyer Persona ได้อย่างชัดเจน
จึงทำให้แบรนด์สามารถกำหนดรายละเอียดต่าง ๆ ทั้ง ภาพลักษณ์, ราคา และสถานที่ตั้งของแบรนด์ ได้อย่างเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

อย่างการออกแบบหน้าร้านสไตล์ยุโรปคลาสสิก ที่ให้ความเรียบหรู
หรือการเลือกตั้งร้านให้อยู่บนโลเคชันใจกลางเมือง ที่ลูกค้ามีกำลังซื้อสูง เช่น The EmQuartier, Gaysorn Village, Central Ladprao และ ICONSIAM

สรุปแล้ว Buyer Persona คือเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์รู้จักและเข้าใจลูกค้าของแบรนด์ได้มากขึ้น

ซึ่งเมื่อรู้จักและเข้าใจลูกค้าแล้ว ก็จะทำให้แบรนด์สามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาด, ปรับปรุงวิธีการสื่อสาร หรือพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง..

อ้างอิง :
- https://moosend.com/blog/buyer-personas/
- https://www.semrush.com/blog/buyer-persona/
- https://blog.hootsuite.com/buyer-persona/
- https://www.tmrs.or.th/
- https://today.line.me/th/v2/article/ZamWPVO