กรณีศึกษา Ryanair ที่ลูกค้ายกให้เป็นสายการบิน “ยอดแย่” แต่มีรายได้ปีละ 1.7 แสนล้าน

โดยทั่วไปแล้ว สายการบินทั่วโลก แบ่งออกเป็น 2 ประเภทแบบง่าย ๆ คือ
1) สายการบินฟูลเซอร์วิส ที่เน้นการแข่งขันด้วยบริการที่ดี
2) สายการบินต้นทุนต่ำ ที่เน้นการแข่งขันด้วยราคา

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผู้โดยสารของสายการบินทั้ง 2 ประเภท จะมีความคาดหวังที่แตกต่างกัน แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ผู้โดยสารก็ยังคาดหวังบริการ และความประทับใจ ในระดับมาตรฐานอย่างแน่นอน

เชื่อหรือไม่ว่า ในโลกของธุรกิจการบิน มีสายการบินต้นทุนต่ำแห่งหนึ่ง เรียกได้ว่าเป็น “ฝันร้าย” ของผู้โดยสาร ได้รับเสียงบ่นจากคนจำนวนมาก ว่าเป็นสายการบิน “ยอดแย่” ของโลก
และผู้โดยสารเกือบ 7,000 คน แชร์ความเห็นว่า ให้หนีสายการบินนี้ไปให้ไกลที่สุด

และสายการบินที่ว่านี้ มีชื่อว่า Ryanair..

แม้จะมีชื่อเสียงแย่ แต่สายการบิน Ryanair นั้น กลับเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ ที่ไม่ธรรมดาในวงการธุรกิจการบิน เพราะ Ryanair นับว่าเป็นสายการบินต้นทุนต่ำรายใหญ่ที่สุดของยุโรป ขนส่งผู้โดยสารปีละเกือบ 100 ล้านคน และยังสร้างรายได้ มากถึง 4,801 ล้านยูโร (ราว 1.76 แสนล้านบาท) ในปี 2021 ที่ผ่านมา

แต่ทำไมสายการบินยอดแย่ในมุมของผู้โดยสาร กลับสร้างรายได้นับแสนล้านบาทต่อปี.. ?

ก่อนจะตอบคำถามนี้ได้ ต้องขอพาไปรู้จักกับวีรกรรม ที่ Ryanair ทำกับผู้โดยสารชาวยุโรป ซึ่งเป็นฐานที่มั่นสำคัญของสายการบินกันเสียก่อน

ที่ผ่านมา สายการบิน Ryanair ชอบใช้โซเชียลมีเดียของตัวเอง ในการตอบกลับข้อความของผู้โดยสาร ที่เข้ามาร้องเรียน “ความไม่ประทับใจ” ในบริการของสายการบินอยู่เสมอ เช่น

- ล้อเลียนผู้โดยสารที่ร้องเรียนความไม่ประทับใจในการให้บริการ ด้วยการโทษว่าเป็นความผิดของผู้โดยสารที่เลือกสายการบิน Ryanair ด้วยตัวเอง

- ตอบกลับผู้โดยสารที่ไม่เข้าใจเงื่อนไขการโหลดกระเป๋า ด้วยการวงสัญลักษณ์วงกลมสีแดงที่ข้อความเงื่อนไข กลับไปให้ผู้โดยสารอ่านอีกครั้ง

- ตอบกลับผู้โดยสารที่เสียเงินจองที่นั่งริมหน้าต่าง แต่ได้ที่นั่งติดประตูทางออกฉุกเฉิน ซึ่งมีหน้าต่างเล็กกว่าปกติมาก ด้วยการทำสัญลักษณ์วงกลมสีแดง เพื่อชี้ให้เห็นว่า “นี่ไง หน้าต่างที่คุณเสียเงินจองมา..”

นี่เป็นเพียงตัวอย่างการตอบกลับผู้โดยสารที่เข้ามาบ่นในช่องทางโซเชียลมีเดีย ของ Ryanair ในระยะเวลาย้อนหลังเพียง 3 เดือนเท่านั้น..

รวมถึงที่ผ่านมา Ryanair ยังคิดวิธีในการ “หาเงิน” จากผู้โดยสารอย่างสุดโต่ง จนเป็นข่าวดังมาแล้วทั่วโลก เช่น ต้องการเปลี่ยนที่นั่งบนเครื่องบินให้เป็นที่นั่งแบบ “กึ่งนั่งกึ่งยืน” เพื่อเพิ่มจำนวนผู้โดยสารใน 1 เที่ยวบิน รวมถึงการจะเก็บเงินค่าบริการห้องน้ำบนเครื่องบิน ในราคา 1 ยูโร (ราว 36 บาท) อีกด้วย..

ซึ่งนับว่าโชคดี ที่ Ryanair ยังไม่สามารถหาเงินจากผู้โดยสารเพิ่ม ด้วยวิธีข้างต้นนี้ได้จริง ๆ ไม่เช่นนั้น ผู้โดยสารคงปวดหัวมากกว่านี้อย่างแน่นอน

แม้จะมีชื่อเสียงที่ย่ำแย่ แต่จากสถิติในปี 2021 Ryanair กลับเป็นสายการบินที่มีรายได้กว่า 4,801 ล้านยูโร (ราว 1.76 แสนล้านบาท) ให้บริการผู้โดยสารเกือบ 100 ล้านคน จากจุดหมายปลายทาง ใน 225 สนามบิน และมีเที่ยวบินเฉลี่ยกว่า 3,000 เที่ยวบินต่อวัน

- บริการแย่ แต่ Ryanair ก็ยังเป็นสายการบินที่อยู่รอดได้ในยุคนี้

คำถามคือ ทำไมสายการบินยอดแย่ ในมุมมองของผู้โดยสารจำนวนมาก กลับประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจได้ขนาดนี้ ?

คำตอบง่าย ๆ คือ Ryanair โฟกัสไปที่ความเป็นสายการบินต้นทุนต่ำของตัวเองอย่างชัดเจน โดยไม่สนใจเรื่องอื่น ๆ แม้แต่เรื่องการให้บริการผู้โดยสารเลยแม้แต่น้อย..

ขอแค่พาผู้โดยสารเดินทางไปยังจุดหมายได้อย่างปลอดภัย แค่นี้ถือว่าเพียงพอแล้ว

ด้วยความที่ Ryanair เป็นสายการบินต้นทุนต่ำ เที่ยวบินส่วนใหญ่ เป็นเที่ยวบินภายในทวีปยุโรป ระยะทางไม่ไกล เดินทางไม่นาน ทำให้ผู้โดยสารหลายคน ยอมเสียเงินให้กับเที่ยวบินราคาถูกของ Ryanair แม้จะรู้อยู่แล้ว ว่าจะได้รับการบริการที่สู้สายการบินอื่นไม่ได้เลยก็ตาม

และแม้จะมีผู้โดยสารจำนวนมาก ให้ความเห็นว่า ถ้าเลือกได้ จะไม่ใช้บริการของ Ryanair
แต่ก็ต้องยอมรับว่า มีผู้โดยสารอีกมากเช่นกัน ที่ไม่ได้คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่ดีเลิศ จากสายการบินต้นทุนต่ำอย่าง Ryanair อยู่แล้ว

ตัวอย่างของเที่ยวบินของ Ryanair จากลอนดอน ไปยังสตอกโฮล์ม มีราคาเพียง 19.99 ยูโร (ราว 735 บาท) เท่านั้น ซึ่งนับว่าเป็นราคาที่ถูกมาก สำหรับเที่ยวบินที่ใช้เวลาในการเดินทาง 2 ชั่วโมง 20 นาที

หรืออย่างเที่ยวบินจากเบอร์ลิน ไปยังลอนดอน มีราคาเพียง 26.99 ยูโร (ราว 995 บาท) สำหรับเที่ยวบินที่ใช้เวลาในการเดินทาง 1 ชั่วโมง 50 นาที

ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ Ryanair สามารถทำราคาค่าโดยสารให้ถูกได้ขนาดนี้ เป็นเพราะ Ryanair เป็นสายการบิน ที่ใช้กลยุทธ์การตัดบริการเสริม ที่สร้างความสะดวกสบายให้ผู้โดยสารออกอย่างสุดขั้ว และหากต้องการบริการเสริมอื่น ๆ เพิ่มเติม ก็ต้องยอมจ่ายเงินในราคาแพงขึ้น เช่น

- หากต้องการเลือกที่นั่งเอง ต้องจ่ายเงินเพิ่ม 4-20 ยูโร (ราว 147-736 บาท) ยิ่งเป็นที่นั่งริมหน้าต่าง และที่นั่งที่กว้างกว่าปกติ ก็จะมีราคาแพงขึ้น

- หากต้องการขึ้นเครื่องบินเป็นกลุ่มแรก ต้องจ่ายเงินเพิ่ม 7 ยูโร (ราว 257 บาท)

- หากต้องการโหลดกระเป๋า น้ำหนัก 10 กิโลกกรัม ต้องจ่ายเงินเพิ่ม 17 ยูโร (ราว 626 บาท) และน้ำหนัก 20 กิโลกรัม ต้องจ่ายเงินเพิ่ม 22.99 ยูโร (ราว 846 บาท)

นอกจากนี้ หากผู้โดยสารเดินทางมาเช็กอินที่สนามบิน เพราะไม่ได้เช็กอินผ่านระบบออนไลน์มาก่อน จะต้องเสียเงินเพิ่มอีก 55 ยูโร (ราว 2,024 บาท) หรือหากเช็กอินออนไลน์มาจากที่บ้านเรียบร้อยแล้ว แต่ไม่ได้พิมพ์บอร์ดดิงพาส ก็ต้องเสียค่าธรรมเนียมในการพิมพ์บอร์ดดิงพาสอีก 20 ยูโร (ราว 736 บาท) ซึ่งเรียกได้ว่าแพงกว่าค่าโดยสารที่เสียไปในตอนแรกเสียอีก..

และแน่นอนว่า หากต้องการเลื่อนเที่ยวบิน ก็ต้องเสียเงินเพิ่มอย่างแน่นอน ตามรูปแบบการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำทั่วไป

นอกจากการเก็บเงิน “ทุกเม็ด” จากผู้โดยสาร ที่ต้องการความสะดวกสบายเพิ่มเติมแล้ว Ryanair ยังใช้กลยุทธ์อื่น ๆ ที่ช่วยลดต้นทุน จนทำให้คิดค่าโดยสารในราคาถูกได้ เช่น การเลือกจุดหมายปลายทางไปยังสนามบินรอง แทนสนามบินหลัก

หรือแม้แต่การไม่ใช้สะพานเทียบเครื่องบิน โดยผู้โดยสารจะต้องลงจากเครื่องบินผ่านทางบันไดด้วยตัวเอง ทั้งหมดทั้งมวลก็เพื่อประหยัดค่าธรรมเนียม และค่าบริการที่ Ryanair ต้องจ่ายให้กับสนามบิน

หรือแม้แต่นักบินบางส่วนของ Ryanair ยังมีสัญญาจ้างงานในลักษณะของ พนักงานสัญญาจ้าง ไม่ใช่พนักงานประจำ เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับสายการบิน

นอกจากนี้ ฝูงบินที่ Ryanair ใช้ จำนวนทั้งสิ้น 500 ลำ ในจำนวนนี้ กว่า 471 ลำ เป็นเครื่องบิน Boeing 737 และที่เหลืออีกเพียง 29 ลำ เป็น Airbus A320

ซึ่งการที่ Ryanair เลือกใช้เครื่องบินเพียง 2 รุ่น จะช่วยให้สายการบินประหยัดต้นทุนได้อีกมาก เช่น ค่าซ่อมบำรุง ค่าอะไหล่ที่ต้องสำรองเก็บไว้ และค่าใช้จ่ายในการฝึกนักบิน

แม้จะดูเหมือนว่า Ryanair เป็นสายการบินต้นทุนต่ำสุดเขี้ยว เก็บเงินทุกเม็ดจากผู้โดยสาร และหาทางลดต้นทุนให้ได้ในทุกจุด

แต่นั่นก็ทำให้ค่าโดยสารของ Ryanair มีราคาที่ถูกมากตามไปด้วย..
จนผู้โดยสารจำนวนมาก ยอมที่จะใช้บริการและจ่ายเงินให้กับ Ryanair เพราะสิ่งที่ผู้โดยสารต้องการ อาจไม่ใช่บริการที่ดีเลิศ แต่เป็นการเดินทางไปถึงจุดหมายอย่างปลอดภัย ด้วยค่าโดยสารที่มีราคาถูกที่สุด เท่าที่จะหาได้ในช่วงเวลาที่ต้องการ..

และนั่นก็เป็นเหตุผลสำคัญ ที่ทำให้ Ryanair ยังคงประสบความสำเร็จในฐานะสายการบินต้นทุนต่ำ แม้จะมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์จากผู้โดยสารเป็นจำนวนมากก็ตาม..

อ้างอิง:
-https://investor.ryanair.com/results-centre/
-https://www.theguardian.com/business/2019/jan/05/strike-hit-ryanair-ranked-worst-airline-for-sixth-year-in-a-row
-https://traveldudes.com/airline-review-why-you-shouldnt-be-flying-with-ryanair/
-https://simpleflying.com/why-is-ryanair-so-cheap/
-https://www.nytimes.com/2017/11/16/business/ryanair-pilots.html
-https://www.mirror.co.uk/money/ryanair-named-worst-airline-short-26122259
-https://www.thisismoney.co.uk/money/holidays/article-1692100/Now-Ryanair-to-charge-1-to-use-the-toilet.html