Live Agent เผยผลสำรวจ ช่องทางออนไลน์ ที่คนไทยนิยมซื้อมากสุด คือ Shopee และ Facebook Page

การสำรวจเรื่อง ความคิดเห็นในการซื้อของออนไลน์ (2564) สนับสนุนโดย Live Agent บริการตอบคำถามทุกร้านค้าออนไลน์โดยบุคลากรมืออาชีพ ภายใต้ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด และ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน)

เปิดตอบแบบสอบถาม ผ่านช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย) ระหว่างวันที่ 29 มีนาคม - 16 พฤษภาคม 2564 มีผู้ให้ความสนใจให้ความคิดเห็นจำนวน 1,650 คน และมีประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้

-แพลตฟอร์ม E-Marketplace และ C-Commerce ยังคงมาแรง
ผลการสำรวจระบุ ช่องทางออนไลน์ ที่คนไทยนิยมซื้อของมากที่สุดเป็นอันดับ 1 คือ Shopee
รองลงมาเป็น Facebook Page สองแพลตฟอร์มนี้ได้รับความนิยมตีคู่กันมาอย่างสูสี
ส่วน Lazada ตามมาเป็นอันดับที่ 3
อันดับที่ 4 คือ Line Official Account
อันดับที่ 5 คือ Line ส่วนตัวของร้านค้า
อันดับที่ 6 คือ Instagram

โดยกลุ่มคนอายุน้อย (18-34 ปี) จะนิยมชอปปิงผ่าน Shopee มากกว่า
ในทางกลับกัน กลุ่มคนอายุมาก (35 ปีขึ้นไป) จะชอบชอปปิงผ่าน Facebook Page ซึ่งสามารถแช็ตพูดคุย สอบถามรายละเอียดได้อย่างสะดวก

และเมื่อพิจารณาด้านอาชีพและความนิยมในการซื้อของออนไลน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของผู้ตอบแบบสอบถาม
จะพบว่ากลุ่ม นักเรียน นิสิต/นักศึกษา เป็นกลุ่มเดียวที่นิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด

ส่วนผู้ที่ประกอบอาชีพอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้าราชการ ผู้บริหารและพนักงานเอกชน พ่อบ้านแม่บ้าน รับจ้าง ตลอดจนอาชีพอิสระ ต่างนิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากที่สุด
รองลงมาจึงเป็น E-Marketplace อย่าง Shopee และ Lazada ตามลำดับ

-จริงหรือไม่? ตอบแช็ตเร็วสำคัญต่อการขาย
การซื้อของออนไลน์จำเป็นต้องมีการแช็ตตอบโต้กัน ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในหลาย ๆ เหตุการณ์
โดยผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์ มักแช็ตเพื่อแจ้งที่อยู่การจัดส่งสินค้า สูงสุดเป็นอันดับที่หนึ่ง

รองลงมาคือ ดำเนินการชำระเงิน สอบถามข้อมูลสินค้า/บริการ สอบถามรายละเอียดอื่น ๆ สอบถามราคา สอบถามความคืบหน้าการขนส่ง แจ้งปัญหาการใช้สินค้า/บริการ และร้องเรียนปัญหา ตามลำดับ

หลายคนคาดว่า การตอบแช็ตได้อย่างรวดเร็วทันใจ มีผลต่อการขายและความพึงพอใจของผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจบอกว่า ความรวดเร็วของการตอบแช็ต มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าหรือบริการน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่น ๆ

โดยภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็นสามลำดับแรก ที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการแช็ตสูงสุด เรียงตามลำดับจากมากไปน้อย

จากข้างต้น “แช็ตบอต” หรือโปรแกรมตอบคำถาม (84.80% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คำนิยาม)
ที่สร้างขึ้นมาเพื่อเน้นแก้ปัญหาด้านการตอบแช็ตช้า หรือการตอบแช็ตนอกเวลาทำการ

อาจไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หากไม่ได้พัฒนาระบบ Deep Learning AI ที่ช่วยให้แช็ตบอตเรียนรู้และจดจำการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีส่วนร่วม

ท้ายที่สุดแล้ว การตอบแช็ตด้วยคนจริง ๆ ที่ชำนาญด้านลูกค้าสัมพันธ์ มีแนวโน้มที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

-คนตอบแช็ต vs แช็ตบอต อะไรโดนใจผู้บริโภคออนไลน์มากกว่ากัน
เมื่อมองลึกลงไปในเชิงเปรียบเทียบระหว่างคนตอบแช็ตและแช็ตบอต ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์พึงพอใจในความรวดเร็วของแช็ตบอตมากกว่าคนตอบแช็ต

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นปัจจัยเดียวที่แช็ตบอจตสามารถเอาชนะคนตอบแช็ตได้
เพราะคนตอบแช็ตสามารถสร้างความพึงพอใจในหมู่ผู้บริโภคในแง่ของ ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องของข้อมูล ความเข้าใจของข้อมูลระหว่างแช็ต ความมั่นใจในการให้บริการ และการแก้ปัญหา ได้มากถึง 80% - 90% ต่อแช็ตบอตที่สามารถตอบสนองเพื่อให้เกิดความพึงพอใจได้เพียง 10%-20% เท่านั้น

นอกจากนี้ยังพบว่า คนชอปปิงออนไลน์ส่วนใหญ่กว่า 69.54% ทราบตั้งแต่ประโยคแรกที่ร้านตอบกลับว่ากำลังแช็ตพูดคุยกับแช็ตบอตอยู่

21.77% ทราบหลังจากที่พูดคุยไปได้สักพัก
ส่วนคน 8.69% ไม่สามารถแยกได้เลยว่ากำลังแช็ตสนทนาอยู่กับแช็ตบอตหรือคนตอบแช็ต
ซึ่งความตระหนักรู้นี้มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค

ผลการสำรวจชี้ให้เห็นข้อได้เปรียบของคนตอบแช็ตที่มีมากกว่าแช็ตบอต
จึงขอแนะนำให้ธุรกิจเลือกใช้แอดมินซึ่งเป็นคนจริง ๆ (ที่ตอบแช็ตไว) เหนือการใช้โปรแกรมแช็ตบอต

หรือหากมีงบประมาณมาก อาจใช้ทั้งคนตอบแช็ตและแช็ตบอตควบคู่กันเพื่อสร้างความพึงพอใช้ให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการสูงสุด
โดยเน้นตอบคำถามด้วยคนจริง ๆ ในช่วงเวลาทำการหรือช่วงที่มีการสอบถามเข้ามามาก และใช้แช็ตบอตในช่วงเวลาอื่น