กรณีศึกษา ความสำเร็จธนาคาร กรุงไทย กับความท้าทายรออยู่ข้างหน้า

“เทคโนโลยีเราตามหลังธนาคารคู่แข่ง 4-5 ปี
สิ่งที่จะทำให้เราตามทัน คือ กรุงไทย ต้องสร้างความต่างที่ คู่แข่งทำไมได้”
คุณ ผยง ศรีวณิช CEO ธนาคารกรุงไทย เล่าถึงอดีตที่เป็นรองคู่แข่ง

แล้วในช่วงเวลาที่ผ่านมา ธนาคาร แห่งนี้ปรับตัวอย่างไร
หากยังจำกันได้ในอดีตจะมี App ที่ชื่อ KTB net Bank แต่ด้วยระบบที่ยังไม่ตอบโจทย์เท่าที่ควร กรุงไทย เลยต้องลงทุนสร้าง Krungthai NEXT เมื่อ 2 ปีที่แล้ว

และพัฒนาระบบอยู่ตลอดเวลา จนล่าสุดมาอยู่ในระบบ Cloud Native
ที่ช่วยให้ App นี้รองรับธุรกรรมจำนวนมากในเวลาเดียวกัน
มีความปลอดภัยระดับโลก และรองรับจำนวนผู้ใช้งานที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ผลลัพธ์ที่ได้คือจากเดิม KTB net Bank มี User 2 ล้านคน แต่เมื่อเปลี่ยนเป็น Krungthai NEXT มี User 10 ล้านคน เติบโต 400% ในเวลา 2 ปี

เรื่องที่น่าสนใจต่อมาก็คือแล้ว กรุงไทย สร้างความต่างจากธนาคารอื่นอย่างไร?

รู้หรือไม่ กรุงไทย เป็นธนาคารพาณิชย์ของรัฐ ที่คอยช่วยเหลือระบบเศรษฐกิจไทย ส่วนธนาคารพาณิชย์อื่นๆ ไม่ได้ยืนอยู่ตรงจุดนี้

ก็เลยเป็นที่มาให้กรุงไทยมีโอกาสเข้ามาสร้างระบบการเงินดิจิทัลฝังอยู่ในระบบเศรษฐกิจไทย

ภาพที่เห็นชัดเจนคือ ช่วงการระบาดของโควิด 19
ธนาคารแห่งนี้ได้รับมอบหมายจากภาครัฐให้วางระบบดิจิทัลฝังลงในชีวิตประจำวันเรา เช่น

“ไทยชนะ” ที่เก็บข้อมูลการเข้าออกสถานที่ต่างๆ เพื่อสแกนคนที่มีอาการน่าสงสัยว่าอาจป่วยเป็นโรคโควิด 19
“เราไม่ทิ้งกัน” ที่เยียวยาผู้ได้รับผลกระทบทางเศรษฐกิจ
“เราเที่ยวด้วยกัน” และ “คนละครึ่ง” โครงการกระตุ้นการจับจ่ายในประเทศ
จนถึงการลงพื้นที่ไปยังต่างจังหวัดเพื่อสอนให้ชาวบ้านรู้จักการใช้เทคโนโลยีการเงินระบบดิจิทัล
เป้าหมายก็เพื่อให้เกิดเงินหมุนเวียนในระบบเศรษฐกิจ นั่นเอง

โดยในหลายๆ โครงการที่กล่าวไปนั้นจะมี App เป๋าตัง, ถุงเงิน และอื่นๆ
ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใข้งานอยู่ในระบบรวมกันมากกว่า 40 ล้านคน รวมไปถึงการสร้างระบบดิจิทัลต่างๆ ทั้งในโรงพยาบาล, คมนาคม, และอื่นๆ

ถึงตรงนี้.. เราพอจะเห็นภาพชัดขึ้นว่าขณะที่ธนาคารพาณิชย์อื่นๆ จะเน้นไปที่ลูกค้าตัวเองและฐานส่วนใหญ่เป็นกลุ่มคนเมือง, รายได้ปานกลางถึงสูง

ผิดกับกรุงไทย ที่เน้นไปที่ ข้าราชการ, พ่อค้าแม่ค้า, ชาวบ้านในชนบท
ซึ่งเป็นรากฐานของระบบเศรษฐกิจนั่นเอง

การวางระบบการเงินดิจิทัลอย่างหลากหลาย เลยทำให้ปี 2563
กรุงไทย ใช้งบการลงทุนในด้านเทคโนโลยีสูงเกือบ 8,000 ล้านบาท
ผลลัพธ์ที่ได้คือ ประชาชนทั่วประเทศทุกระดับต่างเคยใช้บริการทางการเงินของ กรุงไทย

ในทุกความสำเร็จก็ย่อมมีความท้าทายที่รออยู่ข้างหน้า
ถึงข้อดีของการมาที่หลัง เช่น
คุณ ผยง บอกว่า การลงทุนในเทคโนโลยีจะมีต้นทุนถูกกว่าคู่แข่ง

แต่ข้อเสีย คือทักษะการใช้เทคโนโลยีของพนักงานยังล้าสมัยหากเทียบกับธนาคารอื่นๆ เรื่องนี้ทำให้ทางธนาคาร มีนโยบายพัฒนาทักษะทางด้านเทคโนโลยีให้แก่พนักงานทุกระดับ

ขณะเดียวกันธุรกิจแบบเดิม โมเดลเรือบรรทุกเครื่องบิน
เช่น การบริการในสาขา, การดูแลธุรกิจสินเชื่อ ก็จะมีการใช้เทคโนโลยีอย่างหลายรูปแบบ

เหตุผลนอกจากพัฒนาบริการที่ดียิ่งขึ้นแล้วนั้น ธนาคารแห่งนี้ยังมีนโยบายชัดเจน คือไม่มีการปลดพนักงานจำนวน 20,000 กว่าคนออก
แต่เลือกให้พนักงานพัฒนาตัวเอง เพื่อรองรับการทำงานที่ในอนาคตธนาคารจะเป็นระบบดิจิทัล

เพราะอย่าลืมว่าในอนาคต กรุงไทย เองก็ต้องมีระบบการเงินดิจิทัลใหม่ๆ
ทั้งของภาครัฐและของทางธนาคารเอง
เมื่อเป็นเช่นนี้ ระบบการเงินดิจิทัลกับทักษะของพนักงานต้องแข็งแกร่งทั้งคู่

สุดท้ายก็คือการบริหาร NPL
เรื่องนี้กำลังเป็นโจทย์ใหญ่ของทุกธนาคาร เพราะปฎิเสธไม่ได้ว่าโควิด 19 ได้ทำให้หลายทุกธุรกิจ เผชิญกับความยากลำบากอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

คุณ ผยง เล่าให้ฟังว่า ตอนนี้ธนาคารมีการผ่อนผันให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบถึงสิ้นปีนี้
และทางธนาคารยังไม่มีความคิดที่จะขายหนี้เสียออกไป

นอกจากจะทำให้เสียเปรียบด้านราคาแล้วนั้น ลูกค้าก็อาจจะเจอการทวงหนี้เข้มงวดมากขึ้น

ก็เลยเป็นเหตุผลที่ กรุงไทย พยายามประคับประคองลูกหนี้ของตัวเอง
“ธนาคารไม่ได้เน้นกำไรสูงสุด แต่ต้องการให้คนในสังคมเติบโตไปพร้อมธนาคาร”

จะเห็นว่าธนาคารกรุงไทย ปรับเปลี่ยนตัวเองจากในอดีตไปอย่างสิ้นเชิง
เพื่อตอบโจทย์โลกการเงินที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
นับเป็นโจทย์ใหญ่อันท้าทาย เพราะธนาคารอื่นๆ อาจจะแค่อยู่ในธุรกิจตัวเอง

แต่.. กรุงไทย นอกจากธุรกิจตัวเองแล้ว ก็ยังต้องสร้างระบบเงินดิจิทัลให้แก่ระบบเศรษฐกิจไทย

เป็นภารกิจที่ยากและท้าทาย
เพราะวันนี้โลกการเงินมันช่างหมุนเร็วเหลือเกิน..