กรณีศึกษา Delivery จุดอ่อนที่ 7-Eleven กำลังแก้ไข

บริการ Delivery กำลังทำให้แม้เราอยู่บ้านก็ชอปปิงได้ทุกอย่าง
เราอยากสั่งอาหารก็กดสารพัด App Food Delivery
หากอยากชอปปิงแต่ไม่อยากออกจากบ้านก็ใช้ GrabMart ไปช่วยซื้อให้

ปรากฏการณ์นี้ 7-Eleven ก็คิดอยู่ก่อนแล้ว หากนิ่งเฉยไม่ทำอะไร
ก็น่าจะส่งผลกระทบต่อรายได้ไม่มากก็น้อย

แม้จะมี 12,089 สาขา ครอบคลุมทั่วประเทศ
ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่สามารถเดินมาชอปปิงที่สาขาได้
แต่มันก็มีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะถูกแย่งไป

เพราะในเมื่อเวลานี้ การอยู่บ้านชอปปิงผ่านหน้าจอโทรศัพท์สะดวกสบาย
แถมมีตัวเลือกมากกว่า ก็อาจทำให้ลูกค้าหลงลืม 7-Eleven ไปชั่วขณะหนึ่ง

ก็เลยทำให้ปลายปี 2561
7-Eleven เปิดบริการ Food Delivery จนถึงสินค้าใช้ทั่วไป
ให้ลูกค้าสั่งอาหารและสินค้าอื่นๆ ผ่านทาง LINE Official
หรือแม้ลูกค้าคนไหนสนิทกับพนักงานก็โทรสั่งที่สาขาใกล้บ้าน
โดยหากสั่ง 100 บาทขึ้นไป ก็ไม่ต้องเสียค่าขนส่ง

ในเวลาเกือบ 2 ปี บริการ Delivery ของ 7-Eleven ก็โตระเบิด
ขยายสาขาครอบคลุมมากขึ้นเรื่อยๆ

แต่..สิ่งที่แฝงมากับการเติบโตก็คือ “จุดอ่อน” ของการบริการในสาขา
เคยสังเกตบางไหม ในช่วงเวลาขายดี บางครั้งที่หน้าเคาน์เตอร์จ่ายเงิน
บางเครื่องกลับไร้พนักงาน ผลที่ตามมาก็คือ ลูกค้าต่อคิวยาวเหยียด

แล้วพนักงาน 7-Eleven หายไปไหน ?
สิ่งที่เราเห็นคุ้นตา ก็คือพนักงานกำลังหยิบเลือกอาหารและสินค้าให้ลูกค้า Delivery

หนักกว่านั้น ก็คือลูกค้าบางคนโทรมาสั่งโดยตรงกับพนักงานในสาขา
ให้ช่วยเลือกสินค้าที่ต้องการ และหากเป็นสินค้าอาหารก็ต้องนำไปอุ่น
จากนั้นก็ขับจักรยานหรือมอเตอร์ไซค์ไปส่งลูกค้าถึงที่บ้าน

จะเห็นว่าทุกขั้นตอน Delivery กินเวลาในการทำงานของพนักงาน 1 คนไปพอสมควร
อีกทั้งพนักงาน 7-Eleven ก็ยังมีสารพัดงานมากมายทั้ง ชงกาแฟขาย, รับส่งพัสดุ ฯลฯ

พอเรื่องเป็นแบบนี้ ก็เลยทำให้ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าในสาขาเกิดความไม่พอใจ
ทั้งๆ ที่ตัวเองมาซื้อสินค้าในสาขากลับต้องรอคิวนานกว่าลูกค้าทาง Delivery

จริงอยู่แม้สุดท้ายลูกค้าก็ยังใช้บริการ 7-Eleven ด้วยความเป็นแบรนด์ที่คุ้นเคย
และมีสาขาที่ใกล้บ้าน แต่หากเรื่องนี้ถูกปล่อยทิ้งไว้
นานวันไปก็ย่อมส่งผลกระทบต่อ 7-Eleven

เรื่องนี้ก็เลยทำให้ 7-Eleven เคลื่อนไหวในช่วงปลายเดือนมีนาคม
ซึ่งเป็นช่วงล็อกดาวน์จากสถานการณ์แพร่ระบาดของ COVID-19
ประกาศรับสมัครพนักงาน Delivery จำนวน 20,000 อัตราทั่วประเทศ
โดยตั้งเป้าหมายว่าในอนาคตอันใกล้ทุกสาขาจะต้องมีบริการ Delivery

เพียงแต่..จากวันนั้นถึงวันนี้ก็มีหลายสาขาที่ยังแก้ปัญหาเรื่องนี้ไม่ได้
พร้อมกับติดป้ายรับสมัครพนักงาน Delivery ในสาขาตัวเอง

อย่างไรก็ตาม เราก็ต้องยอมรับว่า 7-Eleven ไม่ได้นิ่งเฉย
และก็พร้อมแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

เพียงแต่..สิ่งที่ยากก็คือการมีสาขาจำนวนมากอยู่ในมือที่ต้องเพิ่มบริการ Delivery
ก็อาจต้องใช้เวลาพอสมควรในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

เพราะฉะนั้น โจทย์ท้าทายของ 7-Eleven
คือต้องรักษามาตรฐานบริการในสาขาให้ดีเหมือนเดิม
ในวันที่ตัวเองอยากเคาะประตูถึงหน้าบ้านลูกค้าทั่วประเทศ

Reference
https://www.cpall.co.th/news/cpall-7-eleven-delivery/
รายงานประจำปี CPALL_2019
CPALL_Presentation Q2 2020