รวม 3 ทฤษฎีแบ่งกลุ่มลูกค้า ไว้ทำการตลาดกับคนสำคัญ แค่กลุ่มน้อย แต่ได้ผลมาก

1. Pareto Principle หรือที่รู้จักในชื่อกฎ 80/20

ทฤษฎีนี้ค้นพบในปี 1896 โดยคุณ Vilfredo Pareto เริ่มสังเกตสิ่งรอบตัวแล้วค้นพบความสัมพันธ์ที่น่าสนใจบางอย่าง เช่น

- ที่ดินกว่า 80% ในประเทศอิตาลี ถูกครอบครองด้วยกลุ่มคนเพียง 20% จากชาวอิตาลีทั้งหมด
- ถั่วลันเตาในสวนของเขา ผลผลิตกว่า 80% มาจากต้นถั่วลันเตาเพียง 20% เท่านั้น

ทำให้เขาได้ข้อสรุปว่า ปัจจัยในสัดส่วนเพียง 20% ของทั้งหมด สามารถทำให้เกิดผลลัพธ์ในสัดส่วนกว่า 80% ได้

ซึ่ง Pareto Principle สามารถนำมาปรับใช้ได้กับหลาย ๆ เรื่อง แม้แต่เรื่องธุรกิจและการตลาดก็เช่นกัน

ยกตัวอย่างเช่น นำมาประยุกต์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า
โดยตามกฎของพาเรโตแล้ว รายได้ของธุรกิจกว่า 80% มาจากลูกค้าเพียง 20% เท่านั้น โดยเฉพาะธุรกิจแบบ B2B ที่มักจะมีลูกค้าไม่กี่ราย

จากกฎข้างต้น สิ่งที่เราต้องทำก็คือ การค้นหาลูกค้าจำนวนหยิบมือนั้นว่าเป็นใครบ้าง แล้ว “โฟกัส” ไปกับลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน ตามลักษณะของหลักการ “ทำน้อยแต่ได้มาก”

เช่น ธุรกิจแบบ B2B อาจจะโฟกัสไปที่ลูกค้าที่จ่ายหนักมากที่สุด 20% แรก และดำเนินกลยุทธ์ Account-Based Marketing หรือการโฟกัสลูกค้าเป็นรายองค์กร และทำการตลาดแบบ Personalized ต่อได้

ซึ่งจะทำให้สามารถทำการตลาดได้อย่างตรงจุด และมีประสิทธิภาพมากที่สุด

_____________________

2. STP Marketing

คือ ทฤษฎีการตลาดที่นำเสนอโดยคุณ Philip Kotler ซึ่งเป็นบิดาแห่งการตลาด

ทฤษฎีนี้เป็นแนวคิดการตลาดแบบพื้นฐานในการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง ผ่านการเลือกกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม แทนการทำการตลาดแบบหว่านแห

โดย STP Marketing มีทั้งหมด 3 องค์ประกอบ ได้แก่

ขั้นตอนที่ 1 คือ S (ย่อมาจาก Segmentation) หรือการแบ่งส่วนตลาด

คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่จำนวนมาก ให้เป็นกลุ่มย่อย ๆ โดยใช้ลักษณะที่คล้ายคลึงกันมาแบ่งกลุ่ม
ผ่านปัจจัยหลัก 4 อย่าง ได้แก่

- ประชากรศาสตร์ (Demographic Segmentation) เช่น อายุ, เพศ, รายได้, สถานภาพสมรส, ระดับการศึกษา, อาชีพ

- ลักษณะทางภูมิศาสตร์ (Geographic Segmentation) เช่น ประเทศ, ภูมิภาค, เมือง, สภาพอากาศ, วัฒนธรรมท้องถิ่น

- ลักษณะทางจิตวิทยา (Psychographic Segmentation) เช่น ค่านิยม, บุคลิกภาพ, ไลฟ์สไตล์, ความสนใจ

- พฤติกรรม (Behavioral Segmentation) เช่น ประโยชน์ที่ต้องการ, ความภักดีต่อแบรนด์, โอกาสที่ซื้อ, ความพึงพอใจ, สถานะในกิจกรรมการขาย

ตัวอย่างเคสเช่น ธุรกิจโรงแรมอาจแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มย่อย ๆ

- ลูกค้าที่มองหาโรงแรมราคาประหยัด
- ลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีวิวสวย ๆ
- ลูกค้าที่มองหาโรงแรมใกล้สถานที่ท่องเที่ยว
- ลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีพื้นที่ส่วนกลางและสิ่งอำนวยความสะดวกเพียบพร้อม
- ลูกค้าที่มองหาโรงแรมที่มีห้องบอลรูม สำหรับจัดงานสัมมนา

ขั้นตอนที่ 2 คือ T (ย่อมาจาก Targeting) หรือการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

โดยอาจพิจารณาปัจจัยต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น

- ขนาดตลาด เช่น ใหญ่มากพอและมีกำลังซื้อมากพอหรือไม่ ?
- ศักยภาพตลาด เช่น มีแนวโน้มเติบโตในอนาคตหรือไม่ ?
- การแข่งขันในตลาด เช่น คู่แข่งเยอะหรือไม่ ?
- ความสามารถของแบรนด์ เช่น สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้หรือไม่ ?

ขั้นตอนที่ 3 คือ P (ย่อมาจาก Positioning) คือ การกำหนดตำแหน่งแบรนด์ให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายที่วางไว้ในขั้น Targeting

เป็นการสร้างจุดเด่นของแบรนด์ให้แตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อให้ลูกค้าจำได้และเลือกซื้อสินค้าของแบรนด์ เช่น

หลังจากทำ Segmentation และ Targeting แล้วค้นพบว่า กลุ่มลูกค้าที่มากันเป็นครอบครัว เป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการสร้างเงินได้มากที่สุด และมีแนวโน้มจะกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ

ธุรกิจโรงแรมที่เราทำอยู่ ก็ควรวาง Position ให้เหมาะกับลูกค้ากลุ่มนี้
โดยอาจจะสร้างจุดเด่นด้วยการมีมุมสันทนาการ สวนน้ำและสระว่ายน้ำสำหรับเด็ก รวมทั้งมีพื้นที่ให้ผู้ปกครองนั่งคอยดูแลบุตรหลานของตัวเอง

_____________________

3. RFM Model

คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อสินค้า ผ่าน 3 ปัจจัย ได้แก่ ความถี่ในการซื้อสินค้า (Frequency), ปริมาณการซื้อสินค้าต่อครั้ง (Monetary) และระยะเวลาซื้อสินค้าครั้งล่าสุด (Recency)

โดยสามารถแบ่งลูกค้าจาก 3 พฤติกรรมนี้ ได้ทั้งหมด 11 กลุ่ม แต่กลุ่มลูกค้าที่ควรโฟกัสมากที่สุด 3 อันดับแรกก็คือ

- กลุ่ม Champions หรือลูกค้าชั้นดี

คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำบ่อย ๆ มียอดใช้จ่ายสูง และเพิ่งซื้อสินค้าของแบรนด์ไปไม่นาน
กลยุทธ์การตลาดสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น มอบสิทธิพิเศษ VIP, มอบบริการแบบพรีเมียม

- กลุ่ม Loyal Customers หรือลูกค้าประจำ

คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำบ่อย ๆ มียอดใช้จ่ายปานกลางถึงสูง และเพิ่งซื้อสินค้าของแบรนด์ไปไม่นาน
กลยุทธ์การตลาดสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น ให้โปรโมชันพิเศษเฉพาะกลุ่ม, ให้ลองใช้สินค้าใหม่ก่อนใคร

- กลุ่ม Potential Loyalists หรือลูกค้าที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าประจำ

คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก ๆ แต่มียอดใช้จ่ายสูง และเพิ่งซื้อไปไม่นาน ซึ่งมีโอกาสเป็นลูกค้าประจำ
กลยุทธ์การตลาดสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น มอบส่วนลดเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ, เสนอบริการหลังการขาย

ส่วนลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ เช่น New Customers หรือกลุ่มลูกค้าใหม่ ที่มียอดใช้จ่ายไม่สูง ก็จะมีความสำคัญลดหลั่นลงไป และมีวิธีทำการตลาดแตกต่างออกไปเมื่อเปรียบเทียบกับ 3 กลุ่มแรก