ถอดเบื้องหลังการสร้าง Brand Love ของ AIS Serenade มัดใจลูกค้าเกินครึ่ง ใช้บริการเกิน 10 ปี

ว่ากันว่า 20 ปีแรกของชีวิต คือ ช่วงเวลาของการค้นหาตัวเองว่าจะเติบโตไปบนเส้นทางไหน สำหรับแบรนด์เองก็เช่นกัน

เพียงแต่ในวัย 20 ปีของ Serenade โปรแกรม CRM ของ AIS ชัดเจนแล้วว่า Serenade พร้อมเป็นอีกหนึ่งจิกซอว์สำคัญที่จะเข้ามาเติมเต็มศักยภาพของ AIS ให้ยิ่งแข็งแกร่ง

นอกจากความแข็งแกร่งในด้านคุณภาพโครงข่าย และการมีโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่สมบูรณ์ที่สุด 

AIS ยังยืนหนึ่งด้านงานบริการและสิทธิพิเศษเพื่อลูกค้า ที่สามารถตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่แตกต่าง

ทำไม Serenade ถึงเป็นหนึ่งในไพ่ใบสำคัญของ AIS มายาวนานถึง 20 ปี ?
และ Serenade มีกลยุทธ์สำคัญอะไร ที่มัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด ?

คำถามทั้งหมดนี้ เฉลยผ่านคุณโอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS 

ต้องบอกก่อนว่า ลูกค้า AIS ที่จะได้เข้าร่วมโปรแกรม Serenade ต้องมียอดใช้งานเกิน 1,200 บาท/เดือนขึ้นไป 

ปัจจุบัน AIS มีฐานลูกค้า Serenade รวมกว่า 6 ล้านราย คิดเป็น 12% ของฐานลูกค้าทั้งมือถือและอินเทอร์เน็ตบ้าน ลูกค้า Serenade จะแบ่งเป็นระดับต่าง ๆ  

- Emerald 4,000,000 เลขหมาย
- Gold 2,000,000 เลขหมาย
- Platinum 300,000 เลขหมาย

โดยลูกค้าทุกกลุ่ม​จัดว่าเป็น ลูกค้า High Value ยังมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นต่อเนื่องทุกปี และมีส่วนสำคัญต่อการสร้างรายได้รวมได้ 43%

ที่สำคัญ ยังพบว่ามีอัตรา Churn Rate หรือยกเลิกบริการ ต่ำกว่า 1% ซึ่งถือว่าน้อยมากเมื่อเทียบกับอัตราลูกค้าทั่วไปที่อยู่ 3-5% 

นอกจากนี้ มากกว่า 60% ของลูกค้า Serenade ยังอยู่กับ AIS มานานกว่า 10 ปี

ทั้งนี้ ถ้าถามว่า Serenade ทำอย่างไร ถึงมีฐานลูกค้าหลายล้านคน ?

คุณโอปอล บอกว่า แม้ AIS จะมีความโดดเด่นด้านเทคโนโลยี แต่ AIS รู้ดีว่า ลำพังแค่เก่งเรื่องเทคโนโลยี อาจจะครองใจลูกค้าได้กลุ่มหนึ่ง แต่ยากที่จะมัดใจลูกค้าได้ยาวนาน

ดังนั้น เมื่อ 20 ปีที่แล้ว AIS จึงได้เปิดตัว Serenade โดยตั้งใจให้เป็นโปรแกรมการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM ที่แตกต่างจากโปรแกรม CRM ทั่วไป ด้วยการมอบบริการสิทธิพิเศษและประสบการณ์พิเศษเหนือระดับให้กับลูกค้า

อาทิ การเปิด Serenade Club สาขาแรกที่เซ็นทรัล ชิดลม และมีการเปิดตัวบริการผู้ช่วยส่วนตัว หรือ PA (Personal Assistant) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Platinum 

หลังจากนั้นจึงค่อย ๆ พัฒนาไปสู่การส่งมอบประสบการณ์แบบ Exclusive Privilege ทั้ง กิน ท่องเที่ยว และช็อปปิง 

จนกระทั่งในปี 2557 ได้มีการเปิดตัว Serenade ระดับ Emerald เพื่อขยายฐานลูกค้าให้ครอบคลุมมากขึ้น พร้อมกับเดินหน้าขยาย Serenade Club ให้ครอบคลุมทั่วประเทศ จนปัจจุบันมี 25 สาขา

รวมทั้งมีการยกระดับการให้บริการให้ตอบโจทย์กับยุคดิจิทัล ด้วยสิทธิพิเศษที่สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านแอป myAIS

อย่างไรก็ตาม ถ้าถามว่า อะไรคือหัวใจแห่งความสำเร็จของ Serenade แน่นอนว่า นอกจากจะทำถึง ยังต้องทำต่อเนื่องและยาวนาน 

ดังนั้น ก้าวต่อไปของ Serenade คือ การมุ่งมั่นยกระดับการส่งมอบประสบการณ์ขั้นกว่าให้กับลูกค้า

หนึ่งในกุญแจสำคัญในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว คือ การทำงานบนแนวคิด Human-Centered Design ที่มุ่งสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมาย รู้จัก รู้ใจ เข้าใจผ่านการบอกกล่าวของลูกค้า ใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืน

“เราใช้ Tech DNA มายกระดับการให้บริการลูกค้า ที่มีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไว 

การทำงานวันนี้ Serenade ไม่ตั้งคำถามว่า ลูกค้าต้องการอะไร แต่ถามว่าเราจะทำอย่างไรให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น เราจะเข้าไปอยู่ตรงไหนในชีวิตของลูกค้าได้บ้าง เพื่อจะได้เข้าถึงทุกคน ทุกที่ และทุกวัน

ปัจจุบัน สิทธิประโยชน์เรามีครบ กิน ดื่ม เที่ยว ไลฟ์สไตล์ และไม่ใช่แค่โฟกัสหัวเมืองใหญ่ แต่เราเข้าถึงแบรนด์และร้านค้าทั่วประเทศ

ในส่วนของสิทธิพิเศษ Serenade ก็จัดเต็ม ให้ครอบคลุมทุกเจน ทุกไลฟ์สไตล์

มีครบ กิน ดื่ม เที่ยว ไลฟ์สไตล์ และไม่ใช่แค่โฟกัสหัวเมืองใหญ่ แต่เราเข้าถึงกว่า 30,000 ร้านค้า และสามารถใช้เอไอเอส พอยท์ กับร้านที่เข้าร่วมโครงการถุงเงินกว่า 300,000 จุด ผ่านแอป myAIS”

ด้วยความมุ่งมั่นและตั้งใจของทีมงาน Serenade ยังส่งผลให้ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Net Promoter Score (NPS) เป็นบวกมาอย่างต่อเนื่อง 

เพื่อสานต่อความสำเร็จของ Serenade ในโอกาสครบรอบ 20 ปี AIS ทุ่มงบ 20 ล้านบาท จัดแคมเปญ “AIS Serenade 20th Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน” จัดเต็มสิทธิประโยชน์มาก ๆ มาให้ลูกค้าได้ฟิน

เริ่มต้นที่ แคมเปญ Serenade คูปอง พบกับ ดีลคูปองสุดคุ้มทุกเดือน รวมมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกคูปองส่วนลด 8 แบรนด์ดัง ได้แก่ Starbucks, Major Cineplex, SF Cinema, iBerry Group, ZEN Restaurant, On the Table, Coffee Beans by Dao, Guss Damn Good 

เก็บคูปองที่แอป myAIS ตั้งแต่วันที่ 20 ก.ย. 67 - 20 ก.พ. 68

ส่วนใครที่เป็นสายมู พลาดไม่ได้ กับแคมเปญ Serenade Lucky Wallpaper ทรงพลังที่สุดแห่งปี กับการผสาน 3 พลังเทพ ที่มาร่วมฉลองสร้างเสริมมงคล 

เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกฟรี Personalized Mobile Wallpaper จาก Lucky Dose ลายพิเศษ WESSUWAN NAGA, LAKSHMI (มูลค่าปกติ 299 บาท) ที่แอป myAIS

นอกจากนี้ ลูกค้า Serenade ยังสามารถใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกลุ้นสิทธิ์รับนาฬิกาหรูจากแบรนด์ลักชัวรี รวมมูลค่ากว่า 3,000,000 บาท จำนวน 30 รางวัล ที่แอป myAIS ตั้งแต่กลางเดือนกันยายน ถึงสิ้นปี

มาถึงตรงนี้ คงหายข้องใจแล้วว่า ทำไม Serenade ถึงเป็นจิกซอว์สำคัญที่ช่วยให้ AIS อยู่ในใจลูกค้ามาอย่างยาวนาน แม้ว่าการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจะดุเดือด แต่ก็ยังขยายฐานลูกค้า และสร้างการเติบโตให้ธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง

ปิดท้ายด้วยข้อมูลที่น่าสนใจ..

รู้หรือไม่ ? ตั้งแต่เดือนตุลาคมเป็นต้นไป ใครที่ไปใช้บริการที่ Serenade จะเห็นยูนิฟอร์มของ Serenade Ambassador ที่ออกแบบร่วมกับ Greyhound Original 

สะท้อนถึงความตั้งใจของแบรนด์ให้ทุกคนสามารถเป็นตัวของตัวเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยยูนิฟอร์มที่ออกแบบให้สวมใส่ได้อย่างมั่นใจ สามารถมิกซ์แอนด์แมตช์ในสไตล์ที่ใช่ เพื่อให้ Serenade Ambassador พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด

#AISSerenade #Serenade20th