Black Box Model แนวคิดออกแบบ กลยุทธ์การตลาด ผ่านกล่องสีดำ

คงจะดีไม่น้อย.. หากเราสามารถรับรู้ได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนกำลังต้องการอะไร และมีการตัดสินใจอย่างไรต่อการซื้อสินค้าของเรา

เราจะได้ “กระตุ้น” ให้ลูกค้าเกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าและบริการได้อย่างถูกจุด

แน่นอนว่า ในแต่ละครั้งที่ลูกค้าเลือกที่จะซื้อสินค้าและบริการ ก็เพราะสินค้าและบริการนั้นสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้มากที่สุด

ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้เราสามารถทำความเข้าใจในกระบวนการตัดสินใจของลูกค้านั่นก็คือ
“โมเดลกล่องดำ”

แล้วโมเดลกล่องดำ หรือ “Black Box Model” คืออะไร ? เราจะพาไปทำความรู้จักพร้อมกัน..

ทำไมถึงมีชื่อว่า Black Box Model หรือ โมเดลกล่องดำ ?

เนื่องจากลักษณะการทำงานของโมเดลนี้เป็นการใส่ข้อมูลเข้าไป และได้ผลลัพธ์ออกมา
ซึ่งไม่สนว่าจะมีวิธีการทำงาน หรือวิธีการใช้ข้อมูลอย่างไร

เสมือนเป็นการนำข้อมูลใส่เข้าไปในกล่องสีดำทึบ ๆ ที่กลไกการทำงานจะเกิดอะไรขึ้นข้างในก็ได้ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สุดท้ายออกมา

โดยคอนเซปต์หลัก ๆ ของโมเดลนี้คือ การป้อนสิ่งกระตุ้นต่าง ๆ ให้ลูกค้าเกิดความต้องการเข้าไปในกล่อง
เพื่อดูว่าผลลัพธ์สุดท้าย ลูกค้าตัดสินใจจ่ายเงินหรือไม่

เมื่อเราพอเข้าใจคอนเซปต์ของ Black Box Model กันแล้ว
ต่อไปเป็นการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของโมเดล

Black Box Model แบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 (Input) : สร้างสิ่งกระตุ้น ให้ลูกค้าสนใจ

การกระตุ้นความสนใจนั้น สามารถกระตุ้นได้ 2 แบบ คือ
1. การกระตุ้นภายใน โดยการกระตุ้นผ่านกลยุทธ์การตลาด

เราสามารถประยุกต์ใช้หลายกลยุทธ์ก็ได้ เพื่อปรับปรุงวิธีการขายของเราให้มีความน่าสนใจมากขึ้น
โดยกลยุทธ์ที่นำมาใช้ ยกตัวอย่างคือ กลยุทธ์ 7Ps ซึ่งประกอบไปด้วย

- Product (สินค้า) ลักษณะของสินค้าต้องสามารถสร้างแรงกระตุ้นต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถสร้างแรงกระตุ้นผ่านปัจจัยต่าง ๆ ได้

เช่น คุณภาพของสินค้า, ภาพลักษณ์ของแบรนด์, การใช้งานสินค้า, การให้คำแนะนำในการซื้อ

- Price (ราคา) ต้องใช้กลยุทธ์ทางด้านราคาหรือการขายอื่น ๆ เพื่อสร้างแรงกระตุ้นต่อลูกค้า

เช่น เน้นราคาถูกกว่าตลาด, มีการกำหนดราคาแบบลงท้ายด้วยเลข 9, มีการกำหนดราคาแบบพรีเมียม, ช่องทางการชำระเงินที่สะดวกและหลากหลาย เป็นต้น

- Place (สถานที่จำหน่าย) ต้องกระจายสินค้าให้ลูกค้าเข้าถึงได้ เพื่อจะได้สามารถสร้างแรงกระตุ้นต่อลูกค้าได้หลายช่องทาง

เช่น ช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์, Shopee, Lazada), ช่องทางออฟไลน์ (ห้างสรรพสินค้าต่าง ๆ), ช่องทางที่สามารถให้ลูกค้าติดต่อได้ เป็นต้น

- Promotion (การทำโปรโมชัน) ต้องสร้างโปรโมชันให้สัมพันธ์กับสินค้าและบริการของแบรนด์ เพื่อให้การทำโปรโมชันสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจสินค้าของเราได้

เช่น การโฆษณา, การลดแลกแจกแถม, การทำ SEO เพื่อให้ลูกค้าค้นหาเราเจอได้ง่ายขึ้นบน Google เป็นต้น

- People (พนักงาน) ต้องมีการบริการอย่างประทับใจ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีความต้องการซื้อสินค้าของเรามากขึ้น

เช่น การเก็บข้อมูลอีเมลหรือไลน์ของลูกค้า เพื่อติดต่อรายบุคคล, การเลือกสรรพนักงานที่เข้ามาบริการ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เป็นต้น

- Physical Evidence (ประสบการณ์ที่ดี) ตัวอย่างเช่น การเข้าศูนย์บริการและมีน้ำดื่มแจกให้ แม้ว่าจะยังไม่ได้เป็นลูกค้าของแบรนด์ก็ตาม
แต่หากได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะกระตุ้นให้เกิดอยากเป็นลูกค้าของแบรนด์เรานั่นเอง

- Process (กระบวนการ) ต้องมีการปรับปรุงกระบวนการที่ลูกค้าเข้าถึงเราอย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่างเช่น เมื่อเราเข้าเว็บไซต์ Apple เราสามารถเห็นสินค้าได้อย่างชัดเจน พร้อมทั้งยังมอบความรู้สึกหรูหรา ซึ่งกระตุ้นให้ผู้พบเห็นอย่างเราเกิดความต้องการในสินค้าของ Apple ทันที

2. การกระตุ้นภายนอก ซึ่งเป็นปัจจัยที่ไม่เกี่ยวกับสินค้าของเรา

ปัจจัยภายนอกนี้เป็นสิ่งที่เราไม่สามารถควบคุมได้
โดยเราสามารถนำหลักการชื่อว่า PESTEL มาช่วยวิเคราะห์ปัจจัยภายนอกได้ ซึ่งประกอบด้วย

- Political (การเมือง) ซึ่งรวมถึงนโยบายรัฐที่กระทบต่อเศรษฐกิจ เช่น นโยบายคนละครึ่ง ซึ่งกระตุ้นให้ผู้คนออกมาใช้จ่ายซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น

- Economic (เศรษฐกิจ) หมายถึง ปัจจัยต่าง ๆ ทางเศรษฐกิจ เช่น ราคาหุ้น ราคาน้ำมัน เงินเฟ้อ
ยกตัวอย่างเช่น หากราคาน้ำมันถูก ก็จะกระตุ้นให้ผู้คนอยากไปท่องเที่ยวมากขึ้น

- Social (สังคม) ยกตัวอย่างเช่น พฤติกรรมของผู้คนที่เปลี่ยนไปหลังจากผ่านพ้นยุคโควิดมา ทำให้แอปสั่งอาหารดิลิเวอรีเป็นที่นิยมมากขึ้น

- Technology (เทคโนโลยี) หมายถึง ปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี
เช่น AI ในปัจจุบันที่ทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้งานได้, บทบาทของ 5G ที่ทำให้การสื่อสารรวดเร็วมากขึ้น

- Environment (สิ่งแวดล้อม) เป็นปัจจัยที่หลายคนเริ่มให้ความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นเทรนด์ลดการใช้พลาสติก, เทรนด์รักสิ่งแวดล้อม หรือผลกระทบในเรื่องของฝุ่น PM2.5

- Legal (กฎหมาย) เป็นปัจจัยสำคัญหลัก ๆ ที่ผู้ประกอบการต้องพบเจอ
เช่น ภาษีสินค้าที่มีการปรับตัว หรือมาตรฐานของสินค้าประเภทต่าง ๆ

ขั้นตอนที่ 2 (Black Box) : กระบวนการคิด ตัดสินใจ ในหัวลูกค้า

ที่ต้องแทนขั้นตอนนี้เป็นกล่องดำ เนื่องจากเราไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่า ลูกค้าคิดอย่างไรต่อแบรนด์ของเรา
เพราะทุก ๆ คน ต่างมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน และมีการดำเนินชีวิตที่ต่างกัน

แต่หากในขั้นตอนป้อนสิ่งกระตุ้น สามารถกระตุ้นความต้องการของลูกค้าได้สำเร็จ ลูกค้าจะเข้าสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า

โดยกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้านี้ ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่

- Problem Recognition >> ต้องการอะไรจากสินค้า

- Information Search >> หาข้อมูล หารีวิวก่อนตัดสินใจ

- Evaluation of Alternatives >> เปรียบเทียบว่า สินค้าที่ไปหาข้อมูลมา ตัวไหนดีกว่ากัน

- Purchase Decision >> ตัดสินใจซื้อ

- Post-Purchase Behavior >> ของดีบอกต่อ ของแย่ก็บอกต่อ เช่นกัน

ขั้นตอนทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการตัดสินใจ ในกรณีที่ลูกค้าโดนกระตุ้นจากปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายใน

ขั้นตอนที่ 3 (Output) : ผลลัพธ์ที่เราคาดหวังไว้

หากเราสามารถกำหนดสิ่งกระตุ้นภายในได้สอดคล้องกับสิ่งกระตุ้นภายนอก
จะส่งผลให้ลูกค้าสนใจและตัดสินใจซื้อสินค้าของเราได้เลยนั่นเอง

ซึ่งเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าของเรา จนเป็นลูกค้าที่มีความภักดี และเกิดการบอกต่อให้กับคนรอบตัว
ก็แสดงว่า ขั้นตอน Input หรือการสร้างสิ่งกระตุ้นภายในของเราประสบความสำเร็จนั่นเอง

ด้วยขั้นตอนทั้งหมดนี้ สามารถสรุปสั้น ๆ ได้ว่า

เมื่อเราป้อนสิ่งกระตุ้นหรือก็คือการใช้กลยุทธ์การขายต่าง ๆ ได้สัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมภายนอก
จะส่งผลให้ลูกค้าสนใจสินค้า และเกิดกระบวนการตัดสินใจซื้อเกิดขึ้น

หากลูกค้าทำการซื้อสินค้า ก็แปลว่าการป้อนสิ่งกระตุ้นของเราประสบความสำเร็จแล้ว

แต่ความยากก็คือ เราจะไม่รู้แต่แรกว่า ในกล่องดำนั้นมีอะไร คือเราต้องใช้กลยุทธ์แบบไหน ให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คือทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราได้

เพราะฉะนั้นแบบจำลอง Black Box Model นี้
จุดประสงค์คือ ช่วยบอกให้เราพยายามทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าในเบื้องต้น

และพยายามออกแบบกลยุทธ์ที่หลากหลาย ซึ่งไม่มีสูตรสำเร็จ

โดยเน้นว่าต้องเข้าใจทั้งปัจจัยภายใน คือส่วนผสมทางการตลาด ว่าจะเน้นให้สินค้าของเราเด่นเรื่องอะไร คนถึงจะชอบ

รวมถึงต้องเข้าใจบริบทปัจจัยภายนอก เช่น การเมือง เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม กฎหมาย ขีดจำกัดของเทคโนโลยี ในช่วงเวลานั้น ๆ เพื่อที่จะได้หาวิธีนำเสนอ หรือกระตุ้นลูกค้าให้ตรงจุดที่สุด

ทั้งหมดนี้ ช่วยให้เราสามารถปรับใช้กลยุทธ์ในการทำการตลาด
เช่น ควรทำการตลาดอย่างไร และควรปรับปรุงสินค้าอย่างไรให้สอดคล้องกับกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า

เพื่อให้สินค้าของเราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

เพื่อให้ผลลัพธ์ ที่ได้ออกมาจากกล่องดำ คือการที่ลูกค้าชื่นชอบ และตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา..

อ้างอิง :
-https://ppcexpo.com/blog/black-box-marketing#google_vignette
-https://15writers.com/sample-essays/social-media-marketing-consumer-behaviour-product-performance/
-https://contentshifu.com/blog/7ps-marketing-mix
-https://corporatefinanceinstitute.com/resources/management/pestel-analysis/