เผยแนวโน้ม พฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย และปัจจัยที่จะกระตุ้น การตัดสินใจซื้อสินค้า ในปี 2567

ผลการวิจัยล่าสุดที่เผยแพร่โดย Qualtrics เปิดเผยว่า ในประเทศไทย ผู้บริโภคส่วนใหญ่นั้น ให้ความสำคัญต่อ “การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” มากกว่าเรื่อง “ราคา”

แม้ว่าผู้บริโภคจำนวนมาก จะคำนึงถึงค่าครองชีพที่สูงเป็นอันดับแรก แต่รายงานแนวโน้มผู้บริโภคของ Qualtrics ในปี 2567 ได้แสดงให้เห็นว่า คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ, การสนับสนุนการบริการลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัลที่สะดวก

เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญเหนือกว่าเรื่องราคา

หรือก็คือ การต่อสู้กับความภักดีของลูกค้า ด้วยการบริการที่ดีเยี่ยม สามารถเอาชนะการใช้กลยุทธ์ด้านราคาที่ต่ำได้

—---------------------------
ปัจจัยที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้า ปี 2567
—---------------------------

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในตราสินค้า
ซึ่งจากงานวิจัยชี้ให้เห็นว่า สิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคชาวไทย

58% คุณภาพสินค้าและบริการ
52% การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์
36% ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก
31% ราคา
23% การทำสิ่งดี ๆ เพื่อสังคม

นอกจากนี้ การวิจัยยังเน้นย้ำถึงความจำเป็นสำหรับองค์กรต่าง ๆ ในการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงผลลัพธ์ให้กับลูกค้าในปี 2567

โดยในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ผลการวิจัยได้ระบุว่า
ความไว้วางใจของผู้บริโภคมีอัตราลดลง, การสนับสนุนลดลง และความตั้งใจที่จะกลับมาซื้อลดลง

อุปสรรคสำคัญที่องค์กรต้องเอาชนะ เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของลูกค้าคือ “ขวัญและกำลังใจของพนักงานระดับแนวหน้า” เช่น พนักงานเก็บเงิน พนักงานธนาคาร และพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหาร

พนักงานเหล่านี้มักจะเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์และการบริการที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า และวิธีที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากที่สุด

แต่การวิจัยของ Qualtrics ได้แสดงให้เห็นว่า คนกลุ่มนี้ไม่ค่อยพอใจกับค่าจ้างและการพัฒนาของตน รวมถึงการสนับสนุนในการทำงานของตน เมื่อเทียบกับพนักงานที่ไม่ใช่พนักงานระดับแนวหน้า

โดยมีเพียง 38% ของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับ "การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานระดับแนวหน้า" เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น

Moira Dorsey ประธาน XM Catalyst จาก Qualtrics XM Institute กล่าวว่า ผู้บริโภคในประเทศไทย มีความคาดหวังมากขึ้นกว่าเดิม จากองค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย

แบรนด์ต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีที่จะรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้าจากทุก ๆ ช่องทาง เช่น ผ่านแบบสำรวจจากโซเชียลมีเดีย, บันทึกจากการโทรสนทนา และการวิจารณ์

โดยรวมเข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงาน เช่น การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย และความถี่ในการเยี่ยมชม เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และกำลังทำอยู่ เพื่อการพัฒนาและการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น

—---------------------------
แนวโน้มประสบการณ์ของผู้บริโภคในประเทศไทยปี 2567
—---------------------------

การศึกษาของ Qualtrics เผยว่า ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นในปี 2567
แบรนด์จึงต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ตั้งแต่การช็อปปิงทางออนไลน์ ไปจนถึงการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หรือการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์แช็ตบอต

ที่สามารถตอบสนองความต้องการด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ ก่อนที่ลูกค้าจะพิจารณาซื้อ ซึ่งถือเป็นแนวคิดสำคัญในการสร้างแบรนด์

และเมื่อ AI กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ และให้รางวัลแก่แบรนด์ที่ให้การสนับสนุนทางด้านดิจิทัลอย่างเหนือชั้นโดยการกลับมาซื้อซ้ำ และมอบความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน

1) กลยุทธ์ AI ที่ประสบความสำเร็จ จะต้องจัดการกับความกลัวของผู้บริโภค ที่จะสูญเสียความสัมพันธ์ของมนุษย์

ในช่วงเวลาที่องค์กรต่าง ๆ มุ่งเน้นไปที่การนำ AI มาใช้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า เช่น การระบุ และตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว, การสื่อสารโดยลายลักษณ์อักษร หรือการปรับเปลี่ยนประสบการณ์และคำแนะนำในแบบเฉพาะตัว

ซึ่งผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งในประเทศไทย (56%) รู้สึกสบายใจในการมีส่วนร่วมกับบริการ และการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภค เมื่อต้องเชื่อมต่อกับ AI คือเรื่องคุณภาพการบริการ, การขาดการมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์ และความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะตกงาน

ความสำคัญของการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์นั้นเน้นไปที่ผู้บริโภคจำนวนมาก ที่ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางของมนุษย์ (63%) แทนที่จะเป็นช่องทางดิจิทัล (37%)

ด้วยเหตุนี้ การใช้กลยุทธ์ AI เพื่อให้ประสบความสำเร็จสูงสุด เบื้องต้นจึงเห็นองค์กรต่าง ๆ ที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมทางธุรกรรม โดยการจัดเตรียมเครื่องมือต่าง ๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึก ให้กับพนักงานระดับแนวหน้า เพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมีความกังวลกับการใช้เทคโนโลยี AI ในเรื่อง..
-การขาดความสัมพันธ์กับมนุษย์ 44%
-การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในทางที่ผิด 35%
-คุณภาพของการโต้ตอบ 46%
-การสูญเสียงาน 39%
-ต้องใช้ความพยายามพิเศษ 35%
-การไว้วางใจในข้อมูล 20%

2) ลูกค้าไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต.. บริษัทจึงต้องรับฟังด้วยวิธีใหม่ ๆ

มีผู้บริโภคเพียง 43% เท่านั้นที่ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงทุกครั้งที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัท โดยเป็นการให้ข้อเสนอแนะแบบตรงไปตรงมา ไร้อคติ เพื่อช่วยให้เกิดการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

แต่ถ้าผู้บริโภคให้ข้อเสนอแนะแบบบิดเบือนข้อมูล หรือการให้ข้อมูลเท็จ เช่น การสนทนาผ่านคอลเซ็นเตอร์, การแช็ตออนไลน์, การวิจารณ์หรือการรีวิวผลิตภัณฑ์ และการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เพราะหากเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และถูกนำไปวิเคราะห์มาเป็นทางออกในการพัฒนา ก็อาจทำให้องค์กรเสียหายได้

โดยตั้งแต่ปี 2564 สัดส่วนของผู้บริโภคที่ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงจากประสบการณ์ที่ไม่ดี เพิ่มขึ้นเพียง 3% ในขณะที่ผู้บอกต่อเพื่อนและครอบครัวลดลง 4%

เนื่องจากพฤติกรรมการให้ข้อเสนอแนะของผู้บริโภคเปลี่ยนไป องค์กรต่าง ๆ จึงต้องชาญฉลาดในการรวบรวมความคิดเห็นที่ได้จากลูกค้า และดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว

บริษัทสามารถสร้างความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวัง โดยการปรับเปลี่ยนแหล่งที่มาของคำติชม ทั้งทางตรงและทางอ้อม โดยอาจให้มุมมองที่แท้จริงมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถระบุปัญหา หรือข้อมูลเชิงลึกที่อาจไม่เกิดขึ้นในแบบสำรวจแบบเดิม ๆ

ทั้งนี้ สิ่งที่ผู้บริโภคทำ หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี เช่น
-มีการบอกเพื่อนและครอบครัว 46%
-แจ้งบริษัทโดยตรง 43%
-แสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ 36%
-แชร์ประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย 32%

สิ่งที่ผู้บริโภคทำหลังจากประสบการณ์ที่ดี เช่น
-มีการบอกเพื่อนและครอบครัว 48%
-แจ้งบริษัทโดยตรง 41%
-แสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ 53%
-แชร์ประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย 38%

3) การสนับสนุนทางดิจิทัลสร้างทั้งผู้ชนะและผู้แพ้

การสนับสนุนช่องทางดิจิทัลที่ดีเยี่ยม อาจมีผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์บ้าง แต่พบน้อยลง โดยผู้บริโภคทั่วโลก มีแนวโน้มที่จะกลับมามากขึ้น หากพวกเขาได้รับการสนับสนุนทางดิจิทัลที่ดีเยี่ยม เมื่อเทียบกับการสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมจากตัวแทน

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคมีความพึงพอใจกับประสบการณ์การสนับสนุนทางดิจิทัลน้อยกว่า ประสบการณ์ที่ได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์

และจากการที่แบรนด์ต่าง ๆ ทั่วโลกหันมาพึ่งพาช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น โดยการศึกษาล่าสุดของ Qualtrics พบว่า 70% ของบริษัทพบว่า ช่องทางดิจิทัล สามารถสร้างรายได้อย่างน้อย 40% และผู้ตอบแบบสำรวจ 85% คาดว่าตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

ทั้งนี้ อ่านรายงาน แนวโน้มประสบการณ์ผู้บริโภคปี 2567 ฉบับเต็มได้ที่ https://www.qualtrics.com/.../2024-consumer-trends-report/