Adobe เปิดเผยเทรนด์ดิจิทัล ปี 2023 ยกให้ “คอนเทนต์” และ “ประสบการณ์” ของลูกค้า เป็นสิ่งที่ต้องรับมือ

Adobe ได้ทำการเปิดเผยรายงาน Adobe Digital Trends ประจำปี 2023 ที่ทำการสำรวจในด้านการตลาด และไอที จากผู้บริหาร พนักงานระดับปฎิบัติการ รวมถึงคนในแวดวงเอเจนซีต่าง ๆ รวมทั้งสิ้นกว่า 9,000 คน ทั่วโลก

พบว่าในปีนี้ สิ่งที่แบรนด์ และธุรกิจต่าง ๆ ให้ความสำคัญ คือคอนเทนต์ และการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล ให้กับผู้บริโภค

คุณไซมอน เดล กรรมการผู้จัดการประจำเอเชียแปซิฟิก และเกาหลี ของ Adobe ให้ข้อมูลว่า ในปี 2023 นี้ ผู้บริโภคทั่วโลก มีความคาดหวังจากแบรนด์ และธุรกิจต่าง ๆ ใน 2 เรื่องสำคัญด้วยกัน นั่นคือ คอนเทนต์ และการสร้างประสบการณ์

นั่นหมายความว่า แบรนด์ และธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับมุมมองใหม่ เพื่อรับมือกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น..

ซึ่งหากเจาะลึกไปที่ “ความคาดหวัง” ของผู้บริโภค Adobe พบว่า ในปี 2023 นี้ ความคาดหวังด้านประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น และต้องการให้แบรนด์ต่าง ๆ สร้างมาตรฐานที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกปี 

จากการเปลี่ยนผ่านโลกไปสู่ยุค Digital First ทำให้ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่ดี จากทุก ๆ อุตสาหกรรม

ไม่ว่าจะเป็น การซื้อตั๋วภาพยนตร์ การตรวจสุขภาพประจำปี การรีไฟแนนซ์สินเชื่อบ้าน หรือแม้แต่การซื้อของเป็นจำนวนมากสำหรับร้านค้า เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะรู้อยู่แล้วว่า ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น แต่ผู้บริหารของแบรนด์ต่าง ๆ ก็ยอมรับว่า แบรนด์ของตัวเอง ยังมอบประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคได้ไม่ดีพอ

นอกจากนี้ อีกปัจจัยสำคัญที่ทำให้ความคาดหวังของผู้บริโภคในด้านประสบการณ์ เพิ่มสูงขึ้น ส่วนหนึ่งก็เป็นเพราะแบรนด์ต่าง ๆ พยายามแข่งขันกัน เพื่อสร้างความคาดหวังด้านประสบการณ์ให้กับลูกค้า 

จนทำให้ความคาดหวังด้านประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มสูงขึ้นไปอีก

ซึ่งนอกจากในด้านประสบการณ์ ที่ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่สูงขึ้นจากแบรนด์แล้ว “คอนเทนต์” ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญเช่นเดียวกัน

จากการสำรวจข้อมูลของ Adobe พบว่า ผู้บริหารระดับสูงกว่า 98% มองว่า ความต้องการคอนเทนต์ จะเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก ทำให้เกิดการสร้างความกดดันในการสร้างคอนเทนต์ขึ้น

เพราะอย่าลืมว่า จำนวนพนักงานที่มีหน้าที่ในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ต่าง ๆ มีจำนวนเท่าเดิม แต่ปริมาณคอนเทนต์ที่ต้องการมีมากขึ้น 

ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุด คือการ “ให้เวลา” กับการสร้างสรรค์คอนเทนต์ด้วยเช่นกัน..

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ Adobe มอง คือการใช้เครื่องมือ Automation ที่ช่วยให้กระบวนการสร้างสรรค์คอนเทนต์ ทำได้ง่ายขึ้น

โดยคุณไซมอน เดล ได้ยกตัวอย่างถึงเทคโนโลยี AI ที่เข้ามามีบทบาทกับการสร้างสรรค์ผลงาน และคอนเทนต์ต่าง ๆ ด้วยว่า ในปัจจุบัน Adobe มอง AI เป็นผู้ช่วยของมนุษย์ แต่ไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถนำมาสร้างสรรค์ผลงานทดแทนมนุษย์ แต่อย่างใด

สิ่งที่ Adobe ทำ จึงเป็นการนำ AI เข้ามาสร้างมูลค่าให้กับผู้บริโภค รวมถึงลูกค้าของ Adobe โดยเฉพาะการช่วยทำงานสร้างสรรค์บางอย่าง อย่างเช่น งานที่มีความยุ่งยาก ซ้ำซากจำเจ รวมถึงต้องใช้เวลานานในการทำ

มากกว่าที่จะใช้ AI ในการทำงานสร้างสรรค์ต่าง ๆ ทดแทนมนุษย์..

นอกจาก ผลสำรวจข้างต้นแล้ว Adobe Digital Trends 2023 ยังได้ให้คำแนะนำกับแบรนด์ต่าง ๆ เพื่อนำไปปรับใช้ตลอดทั้งปี 2023 แบ่งเป็น 5 ข้อสำคัญ ได้แก่

1.) ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ปัจจุบัน และอนาคต

แบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จในปี 2023 ต้องมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน มีความเชื่อมั่น และมีวิสัยทัศน์ที่จะก้าวไปข้างหน้า โดยธุรกิจที่เน้นเป้าหมายระยะยาว มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ขจัดสิ่งรบกวนที่ไม่จำเป็น และมีการวางแผนอย่างรอบคอบ จะได้รับผลตอบแทนสูงสุด จากการลงทุนด้านเทคโนโลยี ที่สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า

2.) มีการวางแผน จัดระเบียบทีมคอนเทนต์ และกระบวนการทำงาน (Workflow)

ในเมื่อปัจจุบัน ความต้องการคอนเทนต์เพิ่มมากขึ้น เป้าหมายการสร้างคอนเทนต์ต้องชัดเจน ไม่สร้างคอนเทนต์เพียงเพราะจำเป็นที่จะต้องทำเท่านั้น

แต่เป้าหมายของการสร้างคอนเทนต์ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ของธุรกิจ โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี และปรับปรุงกระบวนการทำงานร่วมกัน เพื่อเปลี่ยน Customer Insight เป็นคอนเทนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.) ก้าวทันลูกค้า

แบรนด์ชั้นนำในปี 2023 ต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า และอารมณ์ของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผ่านการปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลระดับบุคคลแบบเรียลไทม์ และการทำ Data Points ให้สมบูรณ์ด้วยการเพิ่มข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเข้าไป

4.) ให้เวลากับความคิดสร้างสรรค์

เพื่อเอาชนะความซบเซาของเศรษฐกิจและกระตุ้นนวัตกรรมและการเติบโตของ Digital Economy ธุรกิจยังคงต้องอาศัยเทคโนโลยีในปัจจุบัน เครื่องมือและความสามารถแบบอัตโนมัติ การจัดการกระบวนการทำงาน (Workflow) ใช้เทคโนโลยี AI และ Machine Learning ไม่ให้ความสำคัญกับการออกแบบที่ไม่จำเป็น และสนับสนุนทีมให้มีความคิดสร้างสรรค์ที่มีมูลค่าสูงขึ้น

5.) เตรียมพร้อมสำหรับโอกาสใหม่ ๆ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีพื้นฐานที่มีสามารถปรับให้เข้ากับแพลตฟอร์ม และช่องทางใหม่ ๆ ได้ สร้างวัฒนธรรมที่เปิดกว้างสำหรับการเรียนรู้ผ่านการทดลอง และคุ้นเคยกับความไม่สมบูรณ์ (imperfection) รวมถึงสร้างสถานการณ์ เวลา เพื่อทดสอบแนวคิดใหม่ ๆ และเตรียมพร้อมสำหรับการสร้างประสบการณ์แห่งอนาคต