ทำไม “การใส่ใจรายละเอียด” ถึงเป็นสกิล ที่คนขายออนไลน์ควรมี

การใส่ใจรายละเอียด เป็นสิ่งที่ดีอยู่แล้วในการทำงานหรือการใช้ชีวิต
แต่จะดียิ่งกว่านั้น ถ้าสกิลนี้ถูกนำมาใช้ในการ “ขายออนไลน์” ด้วย

ซึ่งการใส่ใจรายละเอียดในที่นี้ หมายถึง
- การพิถีพิถันในการห่อบรรจุภัณฑ์และบับเบิลกันกระแทก
- การแถมของสมนาคุณเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้า ทั้ง ๆ ที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ
- การเขียนโน้ตข้อความแทนคำขอบคุณ
- การเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า ทั้งลูกค้าหน้าใหม่และลูกค้าที่ซื้อซ้ำเป็นประจำ

ที่สำคัญคือ การเขียนโน้ตขอบคุณหรือการเก็บข้อมูลของลูกค้า ถึงแม้จะดูเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่ถ้าทำได้ก็จัดว่าเป็น “ไม้เด็ด” ของการขายออนไลน์เลยทีเดียว เพราะเปรียบเหมือนการทำ Personalized Marketing หรือที่เรียกว่า การตลาดเฉพาะบุคคล

ซึ่งการตลาดเฉพาะบุคคลนี้เอง เป็นอีกปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อซ้ำ เพราะกระดาษโน้ตแทนคำขอบคุณที่ร้านให้ไป “มีเพียงชิ้นเดียวบนโลก” ทำให้ในด้านความรู้สึกของผู้รับ ก็จะรู้สึกประทับใจและเซอร์ไพรส์ โดยที่ไม่คาดหวังมาก่อน

และถ้าวิเคราะห์ให้ดี การใส่ใจรายละเอียด ยังสร้างข้อได้เปรียบให้กับการขายออนไลน์ได้อีกหลายมุม เช่น

1) ทำให้สินค้าที่เหมือนกัน ดูแตกต่างในทันที

ปัจจุบัน มีสินค้าและคู่แข่งหน้าใหม่ เกิดขึ้นแทบจะทุกนาที รวมถึงกลุ่มผลิตภัณฑ์ก็หลากหลายขึ้น จนทำให้ตลาดมีการแข่งขันข้ามกลุ่มกัน เช่น หากเราเป็นคนขายขนมเพื่อสุขภาพทางออนไลน์ คู่แข่งของเราก็คือขนมและอาหารทุกชนิดที่ลูกค้าทาน ต่างจากเมื่อก่อนที่ตัวเลือกของผู้บริโภคไม่เยอะ การแข่งขันจึงไม่รุนแรงมากนัก

ดังนั้น สิ่งที่เราทำได้ นอกจากตัวสินค้าต้องดีแล้ว การสร้างความแตกต่างด้วยการใส่ใจรายละเอียด เพื่อเอาชนะใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ของส่งถึงมือลูกค้า (First Impression) ก็เป็นสิ่งที่ควรทำให้ได้

ยกตัวอย่างเช่น หากเราขายแผ่นซักผ้าดูดซับสีตก ที่กำลังมาแรงในโลกออนไลน์ตอนนี้ แต่เราเพิ่งเปิดร้านใหม่ และต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำ

การแนบโน้ตที่เขียนอย่างจริงใจ อย่างเช่นว่า “ขอขอบคุณ คุณลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้ากับทางร้าน หากมีคำถามหรือปัญหาเกี่ยวกับสินค้า โปรดติดต่อผมโดยตรงที่เบอร์ 099-xxx-xxxx ผมจะรีบแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ครับ และผมได้แนบของแถมไว้ให้ด้วย ผมเพิ่งเปิดร้านใหม่ หากพอมีเวลา รบกวนช่วยรีวิวให้ผมหน่อยนะครับ ขอบคุณครับ”

เชื่อได้เลยว่า หากใครได้ซื้อสินค้ากับร้านนี้ ก็จะต้องรู้สึกใจฟู และอยากรีวิวให้คะแนนเต็มทุกคน เพราะเจ้าของร้านเต็มใจ และพร้อมแก้ปัญหาให้เรา ทั้ง ๆ ที่ตัวสินค้ามีราคาไม่ถึง 50 บาท

ซึ่งผลลัพธ์ของการเขียนโน้ตดังกล่าว ทำให้ร้านค้าแห่งหนึ่งบนช่องทาง Shopee ที่ขายแผ่นซักผ้าดูดซับสีตก
ได้รับการรีวิว ดาว 5 ดวง ถึง 5,600 ครั้ง
ส่วน ดาว 1 ดวง ได้รับเพียงแค่ 2 ครั้งเท่านั้น.. จากการรีวิวทั้งหมด 5,800 ครั้ง

นี่จึงเป็นข้อพิสูจน์ได้ดีทีเดียวว่า ความใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เปรียบเหมือนการทำน้อย ใช้พลังงานและทรัพยากรไม่มาก แต่ผลลัพธ์กลับดีอย่างน่าประหลาดใจ

2) การไม่เจอหน้าลูกค้า ไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป

ปัญหาอย่างหนึ่งของการขายออนไลน์ คือไม่สามารถเจอหน้าลูกค้า และแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในทันทีได้ ต่างจากการขายของที่มีหน้าร้าน ที่สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ทันที

ดังนั้น ความรอบคอบและการทำทุกอย่างให้พร้อมที่สุด ตั้งแต่การเช็กสภาพตัวสินค้า, บรรจุภัณฑ์, หีบห่อชั้นใน ที่ใช้ป้องกันความเสียหายจากการขนส่ง จึงเป็นองค์ประกอบเล็ก ๆ ที่ต้องใส่ใจเป็นอย่างมาก เพื่อสร้างความประทับใจ และไม่ให้เกิดคอมเมนต์ในแง่ลบเกี่ยวกับตัวสินค้า ในสื่อโซเชียลมีเดีย

3) ปัญหาการขนส่ง ที่ดูเหมือนควบคุมไม่ได้ จะหมดไป

ปัญหาการขนส่ง จากการซื้อของออนไลน์ที่หลาย ๆ คนเจอ คือสภาพกล่องด้านนอกเละไม่เป็นท่า จากการโยนของ ของพนักงานขนส่ง เนื่องจากความเร่งรีบ แต่ปัญหาเหล่านี้จะไม่สร้างความกังวลให้กับลูกค้าอีกเลย

หากคนขายออนไลน์ ห่อบับเบิลอย่างแน่นหนา ทำให้สินค้าไม่ได้รับความเสียหายจากการกระแทก

ซึ่งพฤติกรรมของคนซื้อของออนไลน์หลาย ๆ คน หากพบว่ากล่องพัสดุด้านนอกเสียหาย หรือมีการฉีกขาด แต่สินค้าด้านในยังสมบูรณ์ดี ทุกคนก็พร้อมที่จะให้อภัย เพราะร้านค้าออนไลน์ได้แสดงถึงความตั้งใจให้เห็นแล้ว รวมถึงเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกด้วย

ในทางกลับกัน หากกล่องพัสดุได้รับความเสียหาย และสินค้าก็ได้รับความเสียหายด้วย ก็เตรียมพร้อมโดนถล่มจากคนซื้อได้เลย อย่างน้อยก็อาจได้รับรีวิวเป็นดาว 1 ดวง หรือในกรณีที่เลวร้ายที่สุด ก็อาจโดนโพสต์ตำหนิผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะทำให้ร้านได้รับผลกระทบอย่างมาก

4) ของแถม “แบบไม่คาดคิด” ทำให้ลูกค้าประทับใจ

คำว่า “ของแถม” หากลูกค้ารู้ล่วงหน้า ว่าซื้อด้วยจำนวนเงินเท่านี้ จึงจะได้ของแถม ของชิ้นนั้นก็อาจไม่ได้มีคุณค่ามากนัก

กลับกันหากเราซื้อของออนไลน์จากร้านร้านหนึ่งเป็นครั้งแรก แล้วเราได้ของแถม ของชิ้นนั้นจะมีคุณค่าและทำให้ผู้รับประทับใจได้ เพราะคนซื้อไม่ได้คาดคิดมาก่อน

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคนขาย “ให้” มากกว่าจำนวนเงินที่เขาจ่ายไป พวกเขาก็จะตอบแทนด้วยการกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำเอง หรืออย่างน้อย ๆ พวกเขาก็จะจำร้านเราได้ง่ายขึ้น หากกลับมาซื้อสินค้าชนิดนั้นอีกครั้ง

การใส่ใจรายละเอียด คืออีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ร้านค้าออนไลน์ขนาดเล็ก สามารถนำมาใช้ เพื่อเอาชนะร้านค้าขนาดใหญ่และคู่แข่งคนอื่น ๆ ได้

อย่างไรก็ตาม คนที่ประสบความสำเร็จในการเป็นพ่อค้า-แม่ค้า ไม่ว่าจะเป็นการขายของออนไลน์หรือไม่ก็ตาม ส่วนใหญ่แล้วพวกเขาจะเป็น “ผู้ให้” กับลูกค้าของเขาก่อน
สุดท้ายแล้วลูกค้าก็จะรับรู้ได้ และตอบแทนด้วยการกลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อปากต่อปาก

สุดท้ายนี้ อยากฝากไว้ว่า การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ในทุกขั้นตอน ก่อนที่สินค้าจะส่งถึงมือลูกค้า เป็นสิ่งที่คนค้าขายทำได้ทันที ใช้ต้นทุนและกำลังไม่มาก แต่ผลลัพธ์ที่ได้ อาจทำให้ทุกคนต้องประหลาดใจ..

อ้างอิง:
-https://shopee.co.th/product/272708866/9765134304?smtt=0.329140549-1646214523.9
-https://shopee.co.th/product/100172093/10342534407?smtt=0.329140549-1646215253.9