Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์จัดการข้อมูลลูกค้า มูลค่า 5 แสนล้าน

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ทุกวันนี้ “การติดต่อสื่อสาร” เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำธุรกิจ
ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ การขาย หรือ การดูแลความสัมพันธ์ของลูกค้า หลังการขาย

ดังนั้น เครื่องมือที่จะต้องใช้สำหรับการติดต่อสื่อสาร ก็ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญมาก โดยเฉพาะยุคดิจิทัลนี้

เพราะในปัจจุบัน หากเราเป็นบริษัทที่ต้องการขยายตัว หรือขยายช่องทางในการทำธุรกิจ
เราคงไม่สามารถทำตลาดแค่เฉพาะช่องทางออฟไลน์ หรือออนไลน์ ได้เพียงอย่างเดียว
ซึ่งถ้าทำแบบนั้น ก็คงจะไม่สามารถช่วงชิงความได้เปรียบทางธุรกิจมาได้

ฉะนั้นแล้ว หลาย ๆ ธุรกิจ จึงได้มีการขยายหลากหลายช่องทางการสื่อสาร
ที่เรารู้จักกันในชื่อ “Omni-Channel” หรือ ช่องทางการตลาดแบบบูรณาการ ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ จึงเริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้น

แล้วเราจะบริหารการสื่อสารกับลูกค้า ในหลากหลายช่องทางแบบ Omni-Channel ให้มีประสิทธิภาพ ได้อย่างไร ?

ซึ่ง Zendesk เป็นหนึ่งในบริษัทที่เล็งเห็นปัญหาและโอกาสตรงนี้
เลยสร้างบริการซอฟต์แวร์จัดการลูกค้า มาตอบโจทย์บรรดาผู้ประกอบการธุรกิจ

บริษัท Zendesk ถือกำเนิดขึ้นในปี ค.ศ. 2007 โดยผู้ก่อตั้งชาวเดนมาร์ก 3 คน
คือคุณ Morten Primdahl, Alexander Aghassipour และ Mikkel Svane

แรงบันดาลใจทั้งหมดของการก่อตั้งบริษัท มาจากคุณ Mikkel Svane โดยในสมัยที่เขายังทำงานเป็นผู้จัดการทั่วไป อยู่ในบริษัทสัญชาติเยอรมันแห่งหนึ่ง
เขาเคยประสบปัญหาในการตรวจเช็ก หรือติดตามข้อมูลลูกค้า
ซึ่งเป็นไปด้วยความลำบาก ล่าช้า ข้อมูลไม่แม่นยำ และบางข้อมูล ก็ไม่ได้มีบันทึกเอาไว้ในระบบ

ผลที่ตามมาคือ บริษัทได้สูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้าไปหลายราย ทำให้รายได้ของบริษัทขาดหายไป

ด้วยความที่คุณ Mikkel เป็นคนที่ชื่นชอบในการเขียนโปรแกรมซอฟต์แวร์อยู่แล้ว
เขาจึงเกิดไอเดียว่า หากเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่น่ากวนใจเหล่านี้ได้
ด้วยการสร้างซอฟต์แวร์ ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์เรื่องนี้โดยเฉพาะ ก็คงจะดีไม่น้อย

ประกอบกับในช่วงปี ค.ศ. 2005 ชื่อเสียงของบริษัท Salesforce ที่เป็นบริษัทแรก ๆ ในการบุกเบิกตลาดซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) กำลังโด่งดัง

นั่นจึงทำให้คุณ Mikkel เห็นโอกาสความเป็นไปได้ ในการพัฒนาโปรแกรมที่มีลักษณะแบบนี้
เขาจึงติดต่อไปยังเพื่อน ๆ ของเขาอีก 2 คน ที่มีประสบการณ์ในการเขียนโปรแกรม เพื่อชักชวนมาก่อตั้งบริษัทด้วยกัน
และหลังจากนั้นเพียงแค่ 1 ปี Zendesk ก็ได้ถือกำเนิดขึ้น นั่นเอง

โดยที่มาของชื่อ Zendesk ก็มาจากการที่พวกเขานั่งประชุม เพื่อจัดตั้งบริษัท โดยคอนเซปต์คือการเป็นซอฟต์แวร์ที่มีหน้าที่เหมือนกับ “Help Desk”

พอพูดถึง Desk ที่แปลว่าโต๊ะแล้ว พวกเขาก็เลยนึกถึงโต๊ะไม้ญี่ปุ่นสีน้ำตาลอ่อนแบบ “Zen” ที่ดูเรียบง่าย สงบ และชวนให้อยากนั่งทำงาน

พวกเขาทั้งสามมองว่า หากสามารถสร้างบริษัท ที่เป็นเหมือนกับโต๊ะตัวนี้ได้ ก็คงดี
นั่นจึงเป็นที่มาของชื่อบริษัท “Zendesk” ที่อาจฟังแล้วทำให้เข้าใจผิด คิดว่าเป็นบริษัทเฟอร์นิเจอร์

ปัจจุบัน Zendesk มีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์ม ที่ทำงานได้ทั้งหมด 7 หน้าที่ด้วยกัน
คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell

จะเห็นได้ว่า Zendesk มีการพัฒนาซอฟต์แวร์ ให้ตอบโจทย์ในทุก ๆ ด้าน ที่เกี่ยวกับการติดต่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การขาย จนไปถึงการจัดเก็บข้อมูล และระบบช่วยเหลือลูกค้า

แต่ถ้าจะให้พูดถึงจุดเด่นของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ ที่เริ่มสร้างชื่อเสียงให้กับ Zendesk
ก็คงจะไม่พ้นการพูดถึงระบบ “Ticketing System” ที่คิดค้นออกมาเป็นอันดับแรก ๆ
โดยจุดประสงค์หลัก เพื่อช่วยตอบโจทย์ Pain Point ของทั้งบริษัทผู้ให้บริการ และตัวลูกค้าที่พบเจอปัญหา

สิ่งที่คุณ Mikkel มองเห็นคือ ปัญหาในการติดต่อสื่อสาร ที่ไม่ราบรื่น อันเกิดมาจาก ฝ่ายให้บริการลูกค้าของบริษัท ที่ไม่ทราบข้อมูลของลูกค้าอย่างเพียงพอ และการผลัดเปลี่ยนคู่สนทนากันบ่อยครั้ง

ในส่วนของตัวลูกค้าเอง ก็จะเกิดปัญหาที่น่าหงุดหงิด ตอนเวลามีปัญหาแล้วติดต่อเข้ามา
ต้องทำการเล่าเรื่องใหม่แทบจะทุกครั้ง เพราะได้คุยกับพนักงานให้บริการหน้าใหม่ตลอด

เมื่อเป็นเช่นนี้ คุณ Mikkel จึงได้พัฒนาระบบ Ticketing System เพื่อเป็นตัวกลางที่จะช่วยแก้ปัญหาในการสื่อสาร

โดยหน้าที่หลัก ๆ ของเจ้าโปรแกรมนี้ คือ
- จัดการเก็บข้อมูลของลูกค้า รวมไปถึงการสนทนาในอดีต ไว้บนแพลตฟอร์มระบบคลาวด์
- ระบบจะเป็นคนจัดเลือกพนักงานบริการ ที่มีความเหมาะสม เพื่อรับหน้าที่จัดการงานนั้น ๆ
- สามารถจัดการข้อมูล และเชื่อมต่อเข้ากับแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่ใช้ติดต่อกับลูกค้าได้ อย่างเช่น Facebook, Twitter, Line , อีเมล และหน้าเว็บไซต์ของบริษัท

แน่นอนว่า การเริ่มต้นพัฒนาในครั้งนี้
คุณ Mikkel ได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุนชาวเยอรมัน (Angel Investor) ด้วยจำนวนเงินกว่า 15 ล้านบาท ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ Ticketing System ตัวนี้ขึ้นมา

แล้วที่ผ่านมา Zendesk เติบโตมากขนาดไหน ?
ปี 2018 รายได้ 18,836 ล้านบาท
ปี 2019 รายได้ 25,684 ล้านบาท
ปี 2020 รายได้ 32,390 ล้านบาท

รายได้เติบโตเฉลี่ย 31% ต่อปี ซึ่งสูงมากเมื่อเทียบกับอัตราการเติบโต ของบริษัทในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน ที่เติบโตเฉลี่ย 8% ต่อปี

และสำหรับผลประกอบการในไตรมาสที่ 1 ปี 2021
Zendesk มีรายได้รวม 9,300 ล้านบาท เติบโตขึ้น 26% เมื่อเทียบจากปีก่อน

ในปัจจุบัน Zendesk มีกลุ่มลูกค้าบริษัท ที่ใช้งานแพลตฟอร์มและซอฟต์แวร์ อยู่กว่า 160,000 บัญชี ใน 160 ประเทศทั่วโลก

ถ้าหากจะให้ยกตัวอย่างบริษัทยักษ์ใหญ่ชื่อดัง ที่ใช้บริการ Ticketing System ของ Zendesk
ก็จะมีบริษัท Netflix, Zoom, Etsy, Shopify, Roblox, Peloton และ Slack เป็นต้น

เรียกได้ว่า แม้จะเจอวิกฤติโควิด วนกลับมาเกิดระลอกที่ 2 หรือ 3
แต่ดูเหมือนว่า ธุรกิจของ Zendesk ก็ยังคงเติบโตไปได้ด้วยดี
ซึ่งส่วนหนึ่ง อาจได้ประโยชน์มาจากเนื้อของธุรกิจซอฟต์แวร์ ที่หลาย ๆ บริษัท ไม่สามารถตัดทิ้งได้
แถมค่าใช้บริการรายเดือนหรือรายปี ก็ยังมีราคาถูกกว่า ซอฟต์แวร์ประเภท CRM ของเจ้าอื่น ๆ ในตลาด

อ่านถึงตรงนี้ ก็พอสรุปหลักความสำเร็จของบริษัท Zendesk ออกมาได้ดังนี้

1. การมองหาโอกาส ในการเริ่มต้นทำธุรกิจ จาก Pain Point

2. การสร้าง Ecosystem แบบ “One Stop Customer Service” เป็นของตัวเอง

3. มีการเลือกกลุ่มตลาดลูกค้าที่ชัดเจน
โดยการดำเนินธุรกิจของ Zendesk จะเป็นในรูปแบบของ การทำการค้าระหว่างธุรกิจทำกับธุรกิจด้วยกัน (B2B) นั่นเอง

4. เข้าชิงพื้นที่ได้เปรียบ ด้วยการสร้างทรัพยากร ที่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้า
นั่นคือ ตัวช่วยในการทำให้ “ลูกค้า” พึงพอใจ
และตัวช่วยที่ทำให้พนักงานในบริษัท “ทำงาน” ได้ง่าย แม่นยำ และรวดเร็ว

ไม่ว่าจะมีวิกฤติอะไรก็ตาม แต่ทุกบริษัทบนโลกนี้ ก็ยังต้องมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
และตัวช่วยในการจัดการความสัมพันธ์และจัดเก็บข้อมูล อย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของ Zendesk
จึงมีความจำเป็นมาก ๆ สำหรับการใช้งาน และเป็นต้นทุนที่ไม่อาจตัดทิ้งไปได้ สำหรับหลาย ๆ องค์กร

จากความสำเร็จในตลาดที่ผ่านมา และโอกาสเติบโตในอนาคต
ทำให้ปัจจุบัน Zendesk มีมูลค่าบริษัทเกือบ 5 แสนล้านบาท ไปแล้ว..

อ้างอิง :
-https://techcrunch.com/…/from-its-beginnings-in-a-denmark-…/
-https://diginomica.com/built-aws-zendesk-sunshine-new-enter…
-https://en.wikipedia.org/wiki/Zendesk
-https://www.zendesk.com/about/
-https://www.techtalkthai.com/zendesk-cloud-ticketing-syste…/
-ผลประกอบการรอบปี 2020 ของบริษัท Zendesk Inc.