การทำแบรนด์ให้ลูกค้ารัก และรอคอยการกลับมา

เป้าหมายสูงสุดของการทำธุรกิจหรือการสร้างแบรนด์ นอกจากผลกำไรแล้ว ก็คือการทำให้ลูกค้ารัก
เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่พร้อมจะสนับสนุนและปกป้องแบรนด์ หรือที่เรียกว่า สาวกของแบรนด์ นั่นเอง

ซึ่งการจะทำให้ลูกค้ารักได้นั้น ในแต่ละธุรกิจก็มีตัวแปรสำคัญที่ต่างกัน เช่น
ธุรกิจขนส่งสินค้า คือ ราคา ความเร็ว การบริการ และสาขาที่ทั่วถึง
ธุรกิจโรงแรม คือ ราคา สถานที่ การบริการ บรรยากาศ อาหาร และที่ท่องเที่ยวรอบ ๆ
ธุรกิจอาหาร คือ ราคา รสชาติ และการบริการ

เมื่อผู้บริโภคได้เข้ามาสัมผัสองค์ประกอบทั้งหมดของแบรนด์
ตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงหลังสิ้นสุดของการบริการ ก็จะสรุปรวมเรียกว่า “ประสบการณ์”

ยิ่งถ้าลูกค้าเกิดความประทับใจ และได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์มากเท่าไร
แบรนด์ก็จะถูกประทับอยู่ในความทรงจำ ของลูกค้าได้นานมากขึ้นเท่านั้น

ซึ่งจะขอยกตัวอย่างแบรนด์ไอศกรีมและขนมขบเคี้ยว ที่ลูกค้ารัก เพราะติดใจในรสชาติ
แต่แบรนด์ก็ได้ประสบปัญหาบางอย่าง จนทำให้ธุรกิจต้องปิดตัวไป ซึ่งต่อให้เวลาผ่านไปนานแค่ไหน ลูกค้าก็ยังคงรอคอย และเรียกร้องให้แบรนด์กลับมาอีกครั้ง

1) Hawell’s หรือ ฮาเวลส์ แบรนด์ไอศกรีมสัญชาติไทย ที่ดูภายนอกเหมือนแบรนด์นำเข้า

ผู้ก่อตั้ง Hawell’s พรีเมียมซอฟต์ไอศกรีม คือ ดร.ษิริพงศ์ อัครศรียุกต์
คุณษิริพงศ์ ชื่นชอบการทานไอศกรีมตั้งแต่อายุเพียง 1 ขวบ โดยจะต้องกินเป็นประจำทุกวัน

จนกระทั่งอายุ 10 ขวบ ได้แอบคุณพ่อคุณแม่ สะพายกระติก และเขย่ากระดิ่งเดินขายไอศกรีม ในช่วงวันเสาร์และอาทิตย์ เพราะอยากหารายได้เสริม

หลังจากจบ ม.6 ก็ได้ไปทำงานที่ร้านพิซซ่าฮัท (ตอนที่บริษัท ไมเนอร์ ยังถือสิทธิ์แฟรนไชส์)
แต่พอรู้ข่าวว่าผู้บริหารได้นำเข้าแบรนด์ไอศกรีม สเวนเซ่นส์ มาเปิดในประเทศไทย จึงได้ขอย้ายไปอยู่ที่โรงงานผลิตไอศกรีม โดยรับตำแหน่งเป็นผู้ผลิต และชิมไอศกรีมทุกถัง ก่อนจะส่งออกจำหน่าย

ด้วยใจรักและความเชี่ยวชาญจากการสั่งสมประสบการณ์ จึงได้ร่วมกับทีมงานคิดค้นไอศกรีมรสชาติใหม่ๆ เช่น รสมะม่วง
นอกจากนั้นยังได้รับหน้าที่เป็นผู้บริหาร และผู้ร่วมก่อตั้งไอศกรีมอังเคิลเรย์ โดยได้คิดค้นรสชาติไอศกรีมมากถึง 60 รสชาติ

พออายุ 24 ปี ชีวิตของคุณษิริพงศ์ ที่กำลังไปได้ดี ในเส้นทางที่ตัวเองรักก็ต้องหยุดชะงักลง เพราะต้องไปเป็นทหารเกณฑ์

หลังออกจากการเกณฑ์ทหาร คุณษิริพงศ์ก็ได้ตัดสินใจสานฝัน ด้วยการทำแบรนด์ไอศกรีมของตัวเอง โดยตั้งชื่อแบรนด์ว่า “Is it Ice Cream” และต่อมาได้เปลี่ยนชื่อเป็น “Donald Rabbit”

ซึ่งเน้นขายไอศกรีมเค้กแบบดิลิเวอรี โดยจัดส่งทั่วกรุงเทพฯ อยู่หลายปี
จนมาถึงปี พ.ศ. 2540 ได้เกิดวิกฤติต้มยำกุ้ง หลายบริษัทปิดตัว ทำให้คนตกงานและไม่มีกำลังซื้อ จึงเป็นเหตุให้ Donald Rabbit ต้องปิดกิจการลง

ช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติ เหมือนเป็นช่วงเวลาที่ทำให้คุณษิริพงศ์ ได้คิดและทบทวนว่า จะทำอย่างไรกับธุรกิจต่อดี จนค้นพบทางออกว่า เมื่อคนมีรายได้น้อยลง เราก็ควรขายของราคาถูก แต่ยังคุณภาพที่สูงไว้

ดังนั้นในปี พ.ศ. 2542 จึงได้กลับมาเปิดร้านไอศกรีมอีกครั้ง ภายใต้แบรนด์ “Hawell’s” สาขาแรกที่ เซ็นทรัลปิ่นเกล้า
โดยตั้งใจที่จะคิดค้นไอศกรีมที่มีคุณภาพสูง แต่ราคาไม่แพง ที่สำคัญคือรสชาติต้องอร่อยถูกปาก แตกต่างจากแบรนด์อื่น

และมุ่งหวังว่าไอศกรีมของทางร้าน จะเป็นตัวจุดประกายความสุข ในเวลาที่กำลังทุกข์ใจ หากใครได้ทานไอศกรีมนมเย็น ๆ รสชาติเข้มข้น ก็จะต้องลืมความทุกข์ไปได้ ในช่วงเวลาหนึ่งอย่างแน่นอน

ด้วยความตั้งใจและมุ่งมั่น ที่จะทำไอศกรีมรสชาติดี ให้ลูกค้าทุกคนได้ทาน ผลตอบรับจึงเกินความคาดหมาย
หลังจากเปิดร้านได้ไม่นาน คนก็เข้าแถวต่อคิว และบอกต่อถึงความอร่อยนี้ ไปในวงกว้าง

และภายใน 3 ปี Hawell’s ได้เปิดสาขาทั้งหมด 22 สาขา ในห้างสรรพสินค้าทั่วกรุงเทพฯ ปริมณฑลและภาคกลาง
ธุรกิจกำลังก้าวไปอยู่ในจุดที่เป็นดาวรุ่ง แต่ก็กลับมีอุปสรรคเกิดขึ้น เนื่องจากโดนกีดกันพื้นที่ขายในห้างจากแบรนด์ใหญ่ จน Hawell’s ต้องทยอยปิดสาขาในที่สุด

แต่ ณ ตอนนี้ หลังจากที่ Hawell’s ปิดตัวไปได้ประมาณ 6 ปี ก็ได้มีประกาศจากทางเพจแล้ว ว่าแบรนด์จะกลับมาเปิดอีกครั้งอย่างแน่นอน ซึ่งก็เรียกเสียงฮือฮา จากผู้บริโภคที่ตั้งตารอได้เป็นจำนวนมาก

2) คร็อกโค แบรนด์ขนมวัยเด็ก รูปจระเข้ที่ทุกคนถามหา

คร็อกโคคือ แบรนด์ขนมข้าวโพดอบกรอบ รูปจระเข้ ที่หายไปประมาณ 10 กว่าปีแล้ว แต่ก็ยังมีคนตั้งกระทู้ถามถึงว่า บริษัทที่ผลิตขนมนี้คือบริษัทอะไร และจะกลับมาผลิตอีกไหม

โดยขนมคร็อกโคมีอยู่ 2 รสชาติด้วยกันคือ รสล็อบสเตอร์และรสฮอตชิลลี่
ด้วยรสชาติที่ถูกปาก และรูปลักษณ์ขนมรูปจระเข้ที่เป็นเอกลักษณ์ ทำให้ทุกคนจดจำได้

ที่น่าสนใจคือ ต่อให้เวลาจะผ่านไปถึง 10 ปี ก็ยังมีคนคอยถามถึงขนมยี่ห้อนี้อยู่เสมอ และเรียกร้องให้กลับมาผลิตอีกครั้ง

สิ่งที่เราเรียนรู้ได้ จากกรณีศึกษาเหล่านี้ คือ การจะทำให้แบรนด์เป็นที่รัก เราต้องเข้าใจก่อนว่า อะไรคือแก่นของธุรกิจเรา

อย่างธุรกิจไอศกรีมหรือขนมขบเคี้ยว สิ่งนั้นคือ รสชาติ ซึ่งรสชาติที่ว่านี้ แบรนด์ทั้งสอง ทำได้ดีเยี่ยม จนสามารถสร้างความแตกต่างกับคู่แข่งในตลาดได้ จนทำให้ผู้บริโภครัก และรอคอยการกลับมา

นอกจาก การทำของอร่อย ซึ่งเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับธุรกิจอาหารหรือขนม แล้ว
องค์ประกอบที่สำคัญอีกอย่างคือ การค้นหา ศึกษาและลงลึกถึงกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ ว่าเป็นใคร อยู่ในพื้นที่ไหนบ้าง และพื้นไหนที่มีกลุ่มเป้าหมายหนาแน่น

จุดประสงค์ก็เพื่อนำพาสินค้าของเรา กระจายไปอยู่ในพื้นที่เหล่านั้น เพื่อให้พวกเขาได้ลิ้มลอง และติดใจ
จนกลายเป็นสาวกของแบรนด์ นั่นเอง..

อ้างอิง :
-https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=5119552048117800&id=557824524290598
-https://pantip.com/topic/39572341