รวม 10 คำศัพท์เบสิกธุรกิจ เกี่ยวกับ “ลูกค้า” พร้อมไอเดียสำหรับ ทำการตลาด

1. Lead = ว่าที่ลูกค้า
หมายถึง กลุ่มคนที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของแบรนด์เรา แต่ยังไม่ได้ซื้อสินค้า

ซึ่งแบรนด์สามารถรับรู้ได้ว่า คนกลุ่มนี้มีความสนใจ เนื่องจากคนกลุ่มนี้อาจเข้ามาทำกิจกรรมบางอย่างกับแบรนด์

เช่น สมัครสมาชิกบนเว็บไซต์เพื่อรับข่าวสาร, การตอบแบบสอบถาม รวมถึงแสดงความคิดผ่านช่องทางต่าง ๆ

โดย Lead แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
- Cold Lead คือ กลุ่มคนที่ยังไม่พร้อมซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะยังไม่สนใจในตัวสินค้า หรือสินค้ายังตอบโจทย์ลูกค้าได้ไม่มากพอ

- Warm Lead คือ กลุ่มคนที่รู้จักและสนใจสินค้าหรือบริการแล้ว แต่ยังต้องการข้อมูลและเวลาเพิ่มเติม เพื่อช่วยในการตัดสินใจ คนกลุ่มนี้จึงมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าสูงกว่ากลุ่ม Cold Lead

2. Suspect = กลุ่มคนที่อาจจะมีความสนใจในสินค้าหรือบริการของแบรนด์ คล้าย ๆ Lead แต่ยังไม่ได้แสดงความสนใจ หรือยังไม่ได้เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

ยกตัวอย่างเช่น
กลุ่มลูกค้าของแบรนด์คู่แข่ง ที่อาจจะมีคุณสมบัติใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าของแบรนด์เรา จึงมีความเป็นไปได้ที่จะเป็นลูกค้าของแบรนด์เราในอนาคต

3. Customer Segmentation = การแบ่งกลุ่มผู้บริโภค

ตามหลักแล้วผู้บริโภคแต่ละกลุ่มย่อมมีความต้องการในการซื้อสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน

เมื่อความต้องการแตกต่างกัน นั่นก็หมายความว่า สินค้าหรือบริการของแบรนด์เรา ไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคทุกกลุ่มได้

แบรนด์จึงจำเป็นต้องทำ Customer Segmentation เพื่อให้เห็นภาพรวมของผู้บริโภคก่อน จากนั้นจึงค่อยเลือกว่า ลูกค้าของแบรนด์คือใคร และเหมาะกับกลยุทธ์แบบไหน

ซึ่งวิธีการแบ่งกลุ่มผู้บริโภค ตามแนวคิดดั้งเดิมของ Philip Kotler นักการตลาดชื่อดัง มีด้วยกัน 4 วิธี

- Demographic แบ่งตามลักษณะประชากรศาสตร์ เช่น เชื้อชาติ เพศ อายุ ระดับการศึกษา

- Geographic แบ่งตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ เช่น ทวีป ประเทศ ภาค จังหวัด เขต แขวง หมู่บ้าน

- Behavioral แบ่งตามพฤติกรรม เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้า ความถี่ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ใช้

- Psychology แบ่งตามหลักทางจิตวิทยา เช่น ความเชื่อ ค่านิยม นิสัย ไลฟ์สไตล์

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบัน การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคมีวิธีหลากหลายมากขึ้น เช่น แบ่งตามวัย (Generation) อย่าง Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z และ Gen Alpha

4. Target Customer = ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
คือกลุ่มผู้บริโภคที่แบรนด์มองว่า เป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย หรือกลุ่มลูกค้าที่อยากมุ่งเน้นทำการตลาดด้วย และเป็นกลุ่มที่มีความเป็นไปได้สูงสุดที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการ

ซึ่งแบรนด์จะได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ก็ต่อเมื่อทำการแบ่งกลุ่มผู้บริโภค (Customer Segmentation) และกำหนดกลุ่มเป้าหมาย (Targeting)

โดยตามทฤษฎีแล้ว ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมีได้ 2 แบบ คือ

- กลุ่มเป้าหมายหลัก (Primary Target) คือ กลุ่มลูกค้าหลัก ที่แบรนด์อยากทำการตลาดด้วย

- กลุ่มเป้าหมายรอง (Secondary Target) คือ กลุ่มลูกค้ารอง ที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้าของแบรนด์เช่นกัน

ยกตัวอย่างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ดัง ๆ เช่น
กลุ่มลูกค้าของ Apple อาจเป็นกลุ่มคนเมือง มีรายได้ระดับปานกลางขึ้นไป มีความชื่นชอบในเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ ชอบความเรียบหรูและทันสมัย

5. Buyer Persona = บุคลิกของผู้ซื้อ
คือการที่แบรนด์สร้าง “ตัวแทนลูกค้า” หรือภาพจำลองขึ้นมาว่า กลุ่มลูกค้าของแบรนด์มีลักษณะ และพฤติกรรมอย่างไร

ไม่ว่าจะเป็น
- ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น อายุ, เพศ, ระดับการศึกษา
- อาชีพ เช่น ทำงานตำแหน่งอะไร, รายได้ต่อเดือน
- ข้อมูลเชิงจิตวิทยา เช่น ค่านิยม, ความเชื่อ, ไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต
- สื่อที่ลูกค้าใช้ประจำ เช่น ช่องทางการเสพสื่อ, ประเภทคอนเทนต์ที่ชื่นชอบ

การสร้าง Buyer Persona จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น นำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง

6. Customer Journey ถ้าแปลตรง ๆ หมายถึง เส้นทางการเดินทางของลูกค้า

เริ่มตั้งแต่ตอนที่ ลูกค้ายังไม่รู้จักแบรนด์ของเรา > เริ่มเกิดความสนใจในแบรนด์ > เริ่มหาข้อมูลของแบรนด์ > นำมาสู่การตัดสินใจซื้อ > และเกิดการซื้อซ้ำในที่สุด

โดยแบรนด์สามารถนำพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้น มาวิเคราะห์ออกมาเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมได้

ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วก็จะออกมาในรูปแบบ Marketing Funnel หรือขั้นตอนการทำการตลาด ที่เริ่มจาก

การสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ (Awareness) > ทำให้ลูกค้าสงสัยให้แบรนด์ (Consideration) > โน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อหรือทดลองสินค้า (Conversion) > ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อ (Loyalty) > ทำให้ลูกค้าบอกต่อ (Advocacy)

7. Voice of Customer (VOC) = การรับฟังเสียงของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็น อินไซต์ ความคิดเห็น ความคาดหวัง หรือข้อเสนอแนะของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อที่ว่าแบรนด์จะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้น

โดยแบรนด์สามารถหา VOC ได้หลายวิธี เช่น
- การสัมภาษณ์
- การหา Feedback ผ่านโซเชียลมีเดีย
- การทำ Net Promoter Score เพื่อหาว่า ลูกค้าพึงพอใจต่อแบรนด์ของเรา และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเราหรือไม่

8. Customer Loyalty = ความจงรักภักดีต่อแบรนด์
คือการที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการแบรนด์ของเราซ้ำ ๆ

ซึ่งความภักดีนี้ก็อาจมาจากหลายปัจจัย เช่น ชื่นชอบในคุณภาพหรือบริการของแบรนด์ มีความรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์

หรือเป็นสมาชิกที่ได้สิทธิพิเศษ (Loyalty Program) จึงเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ๆ

Customer Loyalty นับเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญกับแบรนด์เป็นอย่างมาก เพราะอาจเป็นกลุ่มลูกค้าที่ช่วยสร้างการบอกต่อ (Word of Mouth) ให้คนอื่น ๆ ได้รู้จัก

รวมถึงหากอ้างอิงตาม Pareto Principle หรือกฎ 80/20 ยังเป็นไปได้ว่า 80% ของรายได้ทั้งหมดของแบรนด์ ยังอาจเกิดจากลูกค้าประจำเพียง 20% อีกด้วย

9. Customer Retention = กลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าเดิม ให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ ๆ

เช่น การทำ Loyalty Program ให้ลูกค้าสะสมแต้ม หรือสะสมยอดซื้อ เพื่อแลกกับส่วนลด หรือสิทธิพิเศษ

ซึ่งการรักษาลูกค้าเดิม มักมีต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ 7 เท่า

เช่น ต้นทุนด้านโฆษณา ที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องทุ่มงบประมาณจำนวนมาก ในการสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ (Brand Awareness) เนื่องจากลูกค้าเก่ารู้จักแบรนด์ของเราอยู่แล้วนั่นเอง

รวมถึงลูกค้าเดิมของเรา มักจะซื้อสินค้าเราได้ง่ายกว่าลูกค้าใหม่ เนื่องจากมักจะรู้อยู่แล้วว่า สินค้าของเรามีคุณภาพหรือความน่าเชื่อถือเป็นอย่างไร

10. Customer Acquisition = การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
ซึ่งตรงข้ามกับ Customer Retention

คือ Customer Acquisition หมายถึง กลยุทธ์ที่แบรนด์ใช้เพื่อดึงดูดและหาลูกค้าใหม่ ที่ยังไม่เคยใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์มาก่อน

โดยส่วนใหญ่แล้ว เหตุผลที่ลูกค้าใหม่ยังไม่เลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์ของเรา ก็เพราะว่า อาจจะยังไม่รู้จักแบรนด์ หรือยังไม่เชื่อมั่นในแบรนด์ดีพอ

ด้วยเหตุนี้ การที่จะดึงดูดให้ลูกค้าใหม่หันมาสนใจแบรนด์ของเรา อันดับแรกก็ต้องเน้นไปที่การสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ (Brand Awareness) ไม่ว่าจะเป็น การโปรโมตในสื่อ หรือบนโซเชียลมีเดีย

จากนั้นก็ต้องมีการกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจในแบรนด์มากขึ้น เช่น จ้างอินฟลูเอนเซอร์ บล็อกเกอร์ หรือบุคคลที่มีชื่อเสียงช่วยโปรโมตแบรนด์

ปิดท้ายด้วยการทำ Conversion คือการเปลี่ยนให้เป็นลูกค้า เช่น การเสนอโปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ หรือการแจก Sampling ให้ทดลองสินค้าฟรี