จิตวิทยาการขาย ทำไมคนขาย หน้าตาดี ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ได้ง่ายขึ้น

สมมติว่าเราเพิ่งออกกำลังกายเสร็จ แล้วหิวน้ำมาก ๆ
แล้วเจอร้านขายน้ำอยู่สองร้านที่ขายของเหมือนกันทุกอย่าง

ต่างกันตรงที่ร้านแรก จะมีคนขายน้ำที่หน้าตาดี ตรงสเป็ก
ส่วนร้านที่สอง จะมีคนขายหน้าตาธรรมดา ๆ

คำถามคือ ถ้าเป็นเรา.. เราจะเลือกซื้อน้ำจากร้านไหน ?

คงจะมีไม่น้อย.. ที่เลือกซื้อน้ำจากร้านแรก เพราะว่าคนขาย “หน้าตาดีกว่า”

ประสบการณ์ซื้อสินค้าเพียงเพราะว่าคนขายหน้าตาดีแบบนี้
น่าจะเป็นสิ่งที่หลายคนเคยเจอกันมาทั้งนั้น และไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร

บางคนอาจจะคิดว่าเป็นเรื่องปกติทั่วไป
แต่จริง ๆ แล้ว มันมีอะไรที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจซื้อแบบนี้ ? มาดูกัน..

ทุกวันนี้ มีการศึกษาหลายอย่างออกมายืนยันว่า หน้าตาของคนเรามันมีผลทำให้หลายอย่างในชีวิตง่ายขึ้นได้จริง ๆ

ยกตัวอย่างเช่น ครั้งหนึ่งสถานี ABC สื่อชื่อดังของสหรัฐอเมริกา ได้เคยทำการทดสอบว่า
“คนหน้าตาดี” กับ “คนหน้าตาทั่ว ๆ ไป” ใครจะขอความช่วยเหลือกับคนแปลกหน้าง่ายกว่ากัน

โดยการทดลองจะให้ทั้งคู่นำรถยนต์ที่น้ำมันหมด ไปโบกขอความช่วยเหลือที่ถนนสายเดียวกัน

ผลคือคนที่หน้าตาธรรมดา จะไม่ค่อยมีคนจอดช่วยเหลือ
หรือต่อให้จอดก็จะแค่ช่วยบอกทางไปปั๊มน้ำมันที่ใกล้ที่สุดเฉย ๆ

ส่วนคนที่หน้าตาดี จะได้รับความช่วยเหลือที่ดีกว่า
โดยผู้ช่วยเหลือบางคนถึงกับเสนอว่าจะไปซื้อน้ำมันมาเติมให้เลยด้วยซ้ำ

สะท้อนให้เห็นว่ารูปร่างหน้าตามันมีผลกับการเลือกปฏิบัติได้จริง ๆ

ทีนี้ ในเมื่อโลกจะใจดีกับคนหน้าตาดีแล้ว ถ้านำความหน้าตาดีมาใช้กับงานขาย
มันจะมีผลอย่างไรบ้าง ?

มีทฤษฎีทางจิตวิทยาสุดคลาสสิกอย่างหนึ่งเรียกว่า “Halo Effect” หรือ “การตัดสินแบบลำเอียงจากรูปลักษณ์ภายนอก” น่าจะอธิบายเรื่องนี้ได้

หลักการของ Halo Effect ก็คือว่าสมองของคนเรา จะมีขีดจำกัดของการรับข้อมูลเข้ามาประมวลผลอยู่พอสมควร

และเพื่อจัดการกับข้อมูลมหาศาลที่คนเรารับมาโดยไม่รู้ตัว สมองจะมีการทำปฏิกิริยาเพื่อลดขั้นตอนการประมวลผลซ้ำซ้อนอยู่เสมอ

เช่น ในกรณีที่เราไปซื้อของแล้วเห็นคนขายหน้าตาดี

นั่นหมายความว่า สมองของเรากำลังรับข้อมูลเกี่ยวกับ หน้าตาของคนขาย, เสื้อผ้า, สถานที่, รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับสินค้า และข้อมูลอื่น ๆ ไปพร้อม ๆ กัน

ทีนี้ เพื่อลดขั้นตอนการประมวลผล สมองของเราเลยสั่งการให้เราจดจำแต่ลักษณะที่โดดเด่นของสิ่งนั้น ๆ ก่อน

ทำให้ข้อมูลเพียงแค่ว่า “คนขายหน้าตาดี” ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้สมองของเรา เกิดความลำเอียงไปด้วยว่า “สินค้าต้องมีคุณภาพ” จนหลวมตัวซื้อสินค้าได้ง่าย ๆ

เพราะมีความหน้าตาดีของคนขายมาอยู่ในสมการประมวลผลตั้งแต่แรก

โดยเรื่องนี้ก็เคยมีการทดลองอย่างจริงจังโดยศาสตราจารย์ Fergurson จากมหาวิทยาลัยนอร์ทเท็กซัส ในปี 2017
ที่ได้ทดลองว่าภาพลักษณ์ของคนขายมีผลแค่ไหนกับยอดขาย

การทดลองดังกล่าวจะให้คนสองกลุ่มเข้าไปเสนอขายสินค้า
ผ่านการขายแบบ Door-to-Door หรือก็คือการขายตรงแบบเคาะประตูบ้าน

โดยกลุ่มแรก จะแต่งตัวดูธรรมดา ๆ ไม่จริงจัง
ส่วนกลุ่มที่สอง จะแต่งตัวแบบเป็นทางการและดูดี

ซึ่งผลลัพธ์ก็คือ.. กลุ่มคนที่แต่งตัวดูดี สามารถปิดการขายได้มากกว่าถึง 14%
และมีโอกาสที่ลูกค้าจะเปิดประตูมาคุยด้วยมากกว่าคนที่แต่งตัวธรรมดาถึง 600%

แสดงให้เห็นว่ารูปลักษณ์ภายนอก หรือหน้าตาของคนขาย มันมีผลทำให้เราตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นได้จริง ๆ

โดยเรื่องนี้ไม่ได้ใช้ได้กับแค่เรื่องของการซื้อขายเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงเรื่องของการบริการ ไปจนถึงการเลือกรับพนักงาน

ที่บ่อยครั้งที่คนหน้าตาดีจะมีโอกาสมากกว่าคนหน้าตาธรรมดา
จากความลำเอียงโดยไม่รู้ตัว..

แต่.. หน้าตาของคนขายมันเป็นเพียงส่วนหนึ่ง ที่ทำให้การตัดสินใจซื้อง่ายขึ้นแค่ครั้งแรก ๆ เท่านั้น

เพราะถ้าคุณภาพของสินค้าไม่ได้ดี มันก็ยากมากที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นจุดที่จะชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว

เช่นเดียวกับที่เราเห็นดาราหรือนักแสดงที่เราชอบ ถ้าเขามาเป็นพรีเซนเตอร์แบรนด์ไหน เราอาจจะซื้อแบรนด์นั้นแบบไม่คิดมาก

แต่พอซื้อไปซื้อมา ของมันไม่ดีจริง ไม่มีคุณภาพ

ต่อให้เอาคนหล่อ คนสวย หรือคนที่เราชอบแค่ไหนมาโฆษณา เราก็คงจะซื้อไม่ลงอยู่ดี..

อ้างอิง :
-https://www.businessinsider.com/beauty-pays-daniel-hamermesh-2011-10
-https://news.wpcarey.asu.edu/20060510-beauty-and-sales-commission-looks-can-boost-performance