รวมทริกของซูเปอร์มาร์เก็ต ใช้กลยุทธ์จิตวิทยา จนทำให้ลูกค้าซื้อของมากขึ้น
26 ต.ค. 2023
เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้หรือไม่ ? เราเดินเข้าซูเปอร์มาร์เก็ต เพื่อจะซื้อของใช้จำเป็นเพียงแค่ 2-3 ชิ้น
แต่กลับเดินออกมา พร้อมกับตะกร้าที่เต็มไปด้วยของกิน ของใช้ และขนมขบเคี้ยว
ทั้งที่ของเหล่านี้ ไม่ใช่ความตั้งใจแรก ที่ทำให้เราจำเป็นต้องเดินเข้าซูเปอร์มาร์เก็ตเลย..
แต่รู้หรือไม่ว่า จริง ๆ แล้ว เหตุการณ์แบบนี้ไม่ใช่ความบังเอิญ แต่เป็นความตั้งใจของซูเปอร์มาร์เก็ตทั่วโลก ที่ใช้หลักจิตวิทยาง่าย ๆ ในการจัดสภาพแวดล้อมของร้าน เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้า ซื้อสินค้ามากกว่าที่ตั้งใจไว้ในตอนแรก
คำถามคือ แล้วซูเปอร์มาร์เก็ต ทำอย่างไร ?
ในบทความนี้ MarketThink จะเล่าให้ฟัง อย่างละเอียด..
ก่อนอื่น อยากจะชวนให้หลับตาลง และทบทวนความจำกันก่อนว่า เวลาที่เดินเข้ามาในซูเปอร์มาร์เก็ต เราจะเจอกับสินค้าอะไรเป็นอย่างแรก ๆ
หลายคนอาจนึกออกในทันที ว่าก็คือ “โซนอาหารสด ที่มีผัก และผลไม้” สีสันสวยงาม คอยต้อนรับลูกค้าทุกคนอยู่เสมอ
เรื่องนี้มีเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง เพราะการนำผัก ผลไม้ ที่มีสีสันสวยงาม และมีประโยชน์ต่อสุขภาพ มาวางด้านหน้า เป็นการเล่นกับจิตวิทยาของคน ให้เลือกหยิบสินค้าที่ดีต่อสุขภาพ ใส่ตะกร้า หรือรถเข็นไปก่อน
เพื่อลดความรู้สึกผิด หากลูกค้าอยากจะหยิบสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ดีต่อสุขภาพในภายหลัง เช่น ขนมขบเคี้ยว น้ำหวาน และขนมปัง
เพราะอย่างน้อย ก็ได้หยิบสินค้าที่ดีต่อสุขภาพมาบ้างแล้ว..
ยิ่งไปกว่านั้น โซนที่ขายอาหารสด ผัก และผลไม้ มักมีการจัดวางสินค้าที่เลียนแบบ “ตลาดสด”
สินค้าบางชิ้นก็อยู่บนชั้นวาง สินค้าบางชิ้นก็อยู่ในตะกร้า ที่มีความสูงจากพื้นไม่มากนัก
เทคนิคนี้ จะช่วยสร้างบรรยากาศ ที่กระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าในซูเปอร์มาร์เก็ต
ลำดับถัดมา อยากจะชวนให้มองไปที่ “ตะกร้าใส่สินค้า หรือรถเข็น” ที่เราใช้กันในซูเปอร์มาร์เก็ต
ทั้งตะกร้าหรือรถเข็น มักวางไว้ที่ทางเข้า ให้เลือกใช้กันได้อย่างสะดวกสบาย ในมุมหนึ่ง ก็ดูเหมือนเป็นการช่วยอำนวยความสะดวก ให้ลูกค้าใช้บริการได้ง่ายยิ่งขึ้น
แต่ความจริงแล้ว เคยมีการวิจัยที่พบว่า ตะกร้าหรือรถเข็น ในซูเปอร์มาร์เก็ต ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้มากขึ้น
โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าที่เดินเข้ามาในซูเปอร์มาร์เก็ต พร้อมกับตะกร้าหรือรถเข็น จะซื้อสินค้าอย่างน้อย 1 ชิ้น มากถึง 75%
ในขณะที่ลูกค้า ซึ่งเดินเข้ามาในซูเปอร์มาร์เก็ตแบบตัวเปล่า มีเพียง 34% เท่านั้น ที่จะซื้อสินค้าอย่างน้อย 1 ชิ้น
แถมขนาดของตะกร้าและรถเข็น ก็มีผลเช่นเดียวกัน เพราะหากตะกร้าและรถเข็น มีขนาดที่ใหญ่ขึ้น ใส่ของได้มากขึ้น ก็จะยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าแต่ละคน ซื้อสินค้ามากขึ้น ในการเข้าซูเปอร์มาร์เก็ตแต่ละครั้ง
วิธีการถัดมา ที่ซูเปอร์มาร์เก็ตใช้ในการกระตุ้นให้ลูกค้า ซื้อสินค้าให้มากขึ้น ก็คือ
“การจัดผังภายในร้าน และการเลือกวางสินค้าต่าง ๆ”
โดยวิธีนี้แบ่งออกเป็นหลายเรื่องด้วยกัน
เรื่องแรก ก็คือ การวางผังของซูเปอร์มาร์เก็ต ที่ได้รับการออกแบบมาอย่างตั้งใจ
เคยสังเกตกันไหมว่า ทำไมบางครั้ง เราต้องการซื้อสินค้าเพียงไม่กี่ชิ้น แต่กลับต้องเดินไปทั่วซูเปอร์มาร์เก็ต
เรื่องนี้ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่ง ที่ซูเปอร์มาร์เก็ต ตั้งใจออกแบบมาเพื่อล่อลวงลูกค้าแบบเรา ๆ
เช่น อาหารสด ผัก และผลไม้ อยู่ที่ด้านหน้า
เครื่องปรุง ซอสปรุงรส และน้ำตาล อยู่ที่ตรงกลาง
ส่วนน้ำยาล้างจาน น้ำยาซักผ้า อยู่ที่ด้านหลัง
การซื้อสินค้าของใช้จำเป็น เพียงไม่กี่ชิ้น กลับทำให้เราต้องเดินไปทั่วซูเปอร์มาร์เก็ต
และในเมื่อลูกค้าต้องเดินไปในหลาย ๆ จุดของซูเปอร์มาร์เก็ต
ก็จะทำให้ลูกค้า ได้เห็นสินค้าหลาย ๆ ชนิด ทั้งที่ตั้งใจ และไม่ได้ตั้งใจซื้อ
แสดงว่าลูกค้า ก็มีโอกาสที่จะหยิบสินค้าที่ไม่ได้ตั้งใจซื้อตั้งแต่แรก ใส่ตะกร้าหรือรถเข็น ได้ไม่ยากเลย
ยิ่งไปกว่านั้น การจัดผังของซูเปอร์มาร์เก็ตในลักษณะนี้ ยังทำให้ลูกค้า ต้องใช้เวลาอยู่ในซูเปอร์มาร์เก็ตนานขึ้น
บางงานวิจัยระบุว่า ยิ่งลูกค้าอยู่ในซูเปอร์มาร์เก็ตนานเพียงใด ก็จะยิ่งเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมการซื้อ โดยไม่ได้ตั้งใจ (Impulsive Buying) มากยิ่งขึ้น
โดยค่าเฉลี่ยที่จะกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมนี้ จะอยู่ที่ 23 นาที..
ทำให้ไม่น่าแปลกใจเลยว่า ทำไมซูเปอร์มาร์เก็ต มักจัดวางสินค้า ที่มีความจำเป็น และเราต้องซื้อเป็นประจำ กระจัดกระจายไปทั่วซูเปอร์มาร์เก็ต แทนที่จะรวมกันไว้ในจุดเดียว ให้เลือกหยิบได้ง่าย ๆ
แต่ในบางครั้ง ซูเปอร์มาร์เก็ต ก็มีการจัดวางสินค้าต่างประเภทกัน ไว้ด้วยกัน โดยเฉพาะสินค้าที่จำเป็นต้องใช้งานคู่กัน เช่น ขนมปังกับแยม และมีดโกนหนวดกับโฟมโกนหนวด
ก็เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้า ซื้อสินค้าที่จำเป็นต้องใช้งานคู่กันไป ในคราวเดียว
อีกเรื่องที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน ก็คือ “การสร้างบรรยากาศ ภายในซูเปอร์มาร์เก็ต”
โดยงานวิจัยพบว่า การเปิดเพลง เพื่อสร้างบรรยากาศในซูเปอร์มาร์เก็ต ส่งผลต่อการซื้อสินค้า ของลูกค้าโดยตรง
หากเป็นวันจันทร์ ถึงวันพฤหัสบดี ซึ่งเป็นวันทำงาน การเปิดเพลง จะช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นได้ราว 10%
เพราะในวันทำงาน ลูกค้าส่วนใหญ่ มักเข้ามาซื้อสินค้าที่ซูเปอร์มาร์เก็ต ในช่วงเวลาหลังเลิกงาน
การเปิดเพลง จะช่วยผ่อนคลายความเครียด ของลูกค้าจากการทำงาน และกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น
ในขณะที่วันศุกร์ ถึงวันอาทิตย์ การเปิดเพลง จะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไม่มากนัก เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าส่วนใหญ่ มีอารมณ์ที่ผ่อนคลายอยู่แล้ว
ทีนี้ หลังจากที่หยิบสินค้าใส่ตะกร้า หรือรถเข็น จนครบหมดแล้ว
ขั้นตอนต่อไป คือการต่อคิวที่แคเชียร์ เพื่อชำระเงิน
แต่หากใครคิดว่า รอดพ้นจากทริกต่าง ๆ ของซูเปอร์มาร์เก็ตแล้ว ขอบอกเลยว่า “คุณคิดผิด”
เพราะหากลองสังเกตกันดี ๆ ก็จะพบกับ ชั้นวางสินค้าชิ้นเล็ก ๆ ที่ตั้งอยู่ใกล้แคเชียร์ อยู่เสมอ..
ไม่ว่าจะเป็น ขนม ลูกอม หมากฝรั่ง ของเล่นเด็กชิ้นเล็ก ๆ หรือแม้แต่ถุงยางอนามัย
ในมุมหนึ่ง อาจคิดได้ว่า สินค้าพวกนี้มีขนาดเล็ก อาจถูกขโมยได้ง่าย จึงต้องนำมาวางไว้ใกล้กับแคเชียร์
แต่จริง ๆ แล้วบริเวณแคเชียร์ นับว่าเป็น “จุดยุทธศาสตร์” สำคัญของซูเปอร์มาร์เก็ต เลยก็ว่าได้
เพราะลูกค้าทุกคน ต้องมาชำระเงินค่าสินค้าที่แคเชียร์ ก่อนเดินออกจากซูเปอร์มาร์เก็ต ทำให้สินค้าที่มีขนาดเล็กพวกนี้ ต้องผ่านสายตาของลูกค้าทุกคนก่อน อย่างน้อย ๆ ก็ระหว่างที่ต่อคิว
และจากการวิจัย ก็พบเช่นกันว่า ช่วงเวลาที่ลูกค้า อยู่ที่แคเชียร์เพื่อชำระเงินนั้น เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้ามี “จิตใจอ่อนไหวมากที่สุด” หลังจากใช้เวลาในการตัดสินใจ และเห็นสินค้าต่าง ๆ ในซูเปอร์มาร์เก็ต รวมแล้วหลายร้อยชิ้น
ทำให้ลูกค้า อาจเกิดความรู้สึก อยากหยิบขนม หรือของชิ้นเล็ก ๆ ที่วางอยู่ตรงแคเชียร์ ได้ไม่ยาก
ทั้งหมดนี้ แสดงให้เห็นว่า ทุกครั้ง ที่ลูกค้าอย่างเรา ๆ เดินเข้าไปในซูเปอร์มาร์เก็ต ด้วยความคิดอันแน่วแน่ ว่าจะซื้อสินค้าที่มีความจำเป็น เพียงชิ้นเดียว
แต่สุดท้ายกลับลงเอย ด้วยการเดินออกมา พร้อมกับมือที่หิ้วตะกร้า ซึ่งมีของอยู่ในนั้นจนเต็ม..
ขอให้รู้ไว้ว่า นั่นไม่ใช่ความบังเอิญ แต่เป็นความตั้งใจของซูเปอร์มาร์เก็ตทั่วโลก ที่วางแผนเอาไว้อย่างแยบยล..
—-----------------------------------------
หนังสือจิตวิทยาการตลาด 'Marketing Psychology of Great Customer Experience สร้างประสบการณ์ลูกค้า ด้วยจิตวิทยาการตลาด' ที่เหมาะกับทั้งนักการตลาด เจ้าของธุรกิจ รวมถึงผู้บริโภค มีเนื้อหาที่เข้าใจง่าย พร้อมทั้ง Tips และเทคนิคต่าง ๆ ตลอดทั้งเล่ม ในราคาเพียง 295 บาท สนใจสั่งซื้อได้ที่ LINE OA : digitaltips หรือคลิก https://bit.ly/DGTBook_MKT
—-----------------------------------------
อ้างอิง :