รีวิวสินค้า กลยุทธ์ที่นำมาใช้พิสูจน์ว่า ธุรกิจนั้นเจ๋งจริง

ในช่วงที่ผ่านมา มีประเด็นเรื่องของร้านค้าเขียนบอกกับลูกค้าว่า
“ขอให้ลูกค้าให้ 5 ดาว และไม่รับรีวิวในด้านลบ”
ซึ่งทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ว่า การที่ร้านค้าทำเช่นนี้ ถูกต้องหรือไม่ ?

อันที่จริงแล้วก็อาจจะไม่ถูกต้องเสียทีเดียว เพราะจุดประสงค์หลักของการรีวิวสินค้า คือการรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้า ในเรื่องของสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็น “คำติ” หรือ “คำชม” ก็ตาม

ซึ่งรีวิวสินค้าและบริการ ส่วนมากเราจะพบเจอได้จาก
Google Reviews เวลาที่เราเซิร์ชหาร้านอาหารหรือที่พัก
App Store หรือ Google Play Store เวลาดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
Shopee หรือ Lazada และตามเว็บไซต์, Facebook ของร้านค้าต่าง ๆ เวลาช็อปปิงออนไลน์

หากวิเคราะห์ดี ๆ แล้วจะพบว่า รีวิวสินค้าและบริการ มีประโยชน์หลายด้านสำหรับธุรกิจ

1) ในมุมของเจ้าของธุรกิจ คือ เครื่องมือชนิดหนึ่ง ที่ใช้พิสูจน์ว่าร้านค้านั้นเจ๋งจริงหรือไม่ ?

เพราะการที่ลูกค้าจะกดให้คะแนนเต็มหรือ 5 ดาวได้ แสดงว่าองค์ประกอบของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์, การบริการ, การบริหารคลังสินค้า, การจัดส่ง, บริการหลังการขาย และการบริหารคน ค่อนข้างมีความพร้อมและวางแผนมาดีแล้ว
รวมถึงยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจได้อีกมุมหนึ่งด้วย

นอกจากนั้น รีวิวสินค้าและบริการ ยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เราจะได้รับฟังคำติชมจากลูกค้า (Consumer Voice) “ได้ฟรี ๆ” ทำให้เรารู้ว่า ธุรกิจมีจุดบกพร่องที่ตรงไหน เพื่อที่จะพัฒนาและปรับปรุงได้ทัน

ซึ่งในโลกความเป็นจริงของการทำธุรกิจนั้น เราไม่สามารถรู้ได้ว่า สิ่งที่เรากำลังทำอยู่มันดี 100% หรือไม่ แต่ที่สำคัญคือ หลังจากได้รับรีวิวหรือฟีดแบ็กจากลูกค้าแล้ว
เรานำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์ต่อ เพื่อนำมาลงมือปฏิบัติหรือปรับปรุงอย่างไร

หากเป็นข้อดีหรือคำชม เราก็ควรรักษาจุดเด่นที่เราทำได้ดีไว้ และพัฒนาให้ดีขึ้น
แต่หากเป็นคำติ ก็ควรจะติดต่อกับลูกค้าคนนั้นทันที เพื่อแก้ปัญหาได้อย่างทันเวลา และกลับมาพิจารณาว่าปัญหานั้น เกิดขึ้นจากสาเหตุอะไร

เช่น ทีมงานไม่เพียงพอ, ซัปพลายเออร์ไม่ดี, ระบบขนส่งไม่มีคุณภาพ, ควรจ้าง Outsource หรือใช้ระบบเข้ามาช่วยทำงานแทน เพื่อให้งานไหลลื่นมากขึ้นหรือไม่

2) ในมุมของลูกค้า คือ เป็นตัวช่วยในการสกรีนร้านเบื้องต้น และกระตุ้นการตัดสินใจ

ในโลกดิจิทัลนั้น ผู้คนหันมาขายสินค้าออนไลน์จำนวนมาก ซึ่งในจำนวนที่มากนั้น ก็อาจปะปนด้วยร้านที่ไม่มีคุณภาพ หรือ “มิจฉาชีพ” ที่อาจสร้างร้านขึ้นมาเพื่อหลอกให้เราสั่งสินค้า และหลังจากโอนเงินเสร็จ ร้านก็จะปิดหนีไป หรือไม่ก็อาจได้สินค้ามาในแบบที่ไม่ตรงปก

ซึ่งในการสกรีนว่าร้านไหนน่าเชื่อถือ ดีหรือไม่ดี ก็อาจต้องพิจารณาจากรีวิวที่รวมทั้งคำติและคำชม

เพราะอย่าลืมว่า รีวิวสินค้า ร้านสามารถสร้างขึ้นได้ ด้วยการจ้างอินฟลูเอนเซอร์ หรือที่เรียกกันว่า “หน้าม้า” นั่นเอง

ในทุกวันนี้สินค้าและบริการสามารถกดสั่งได้เพียงปลายนิ้ว โดยที่เราไม่ต้องเดินออกจากบ้าน แต่ในข้อดีก็ย่อมมีความเสี่ยงเช่นกัน

ดังนั้น ในมุมของผู้บริโภคก็อาจต้องใช้สติในการสั่งซื้อสินค้ามากขึ้น โดยพิจารณาจากรีวิว ยอดไลก์ การมีส่วนร่วมของลูกค้าคนอื่นในคอมเมนต์ หรือจากข้อมูลที่เราพอจะหาได้
เพื่อพิสูจน์ว่าร้านที่กำลังจะจ่ายเงินให้ไป จะไม่ชิ่งหนีเราอย่างแน่นอน
หรือส่งมอบสินค้าที่ไม่ตรงกับความคาดหวังของเรา

ส่วนในมุมของธุรกิจ รีวิวสินค้า เป็นเหมือนอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้เราได้ฟีดแบ็กจากลูกค้าโดยตรง โดยที่เราไม่ต้องลงทุนหรือลงแรงอะไร
แต่ก็เป็นเหมือนดาบสองคม หากเราเตรียมพร้อมธุรกิจได้ไม่ดีพอ เราก็อาจโดนถล่มได้ด้วยเช่นกัน..