อะไรที่ทำให้ “แบรนด์” ยังครองความแข็งแกร่ง แม้เผชิญสถานการณ์ยากลำบาก และไม่แน่นอน

COVID-19 ส่งผลให้แบรนด์ต่างๆ ต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินงานสู่ดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แบรนด์จำเป็นต้องปรับตัวอย่างฉับพลัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ผ่านหลากหลายช่องทาง รวมถึง “ทัศนคติและรสนิยม” ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากเดิม

แบรนด์ที่มีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงนิสัย และรสนิยมของลูกค้าที่เปลี่ยนตลอด
จะสามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง
และสร้างจุดยืนของแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนที่รออยู่เบื้องหน้า

-จะขายของได้ ข้อความต้องโดน
การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
ความชอบของแต่ละบุคคล รสนิยม และวัฒนธรรม คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อกลยุทธ์ที่ใช้

ไม่ว่าเป็นการแจ้งข้อมูล การกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
และ Personalization นี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไป เมื่อรสนิยมและความชอบของผู้บริโภคมีความแตกต่างหลากหลายมากขึ้น

แบรนด์จึงควรส่งข้อความที่แตกต่างกันให้กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ และตรงความสนใจของแต่ละคน

Personalization ยังรวมถึงความสามารถในการ “รู้ล่วงหน้า” เกี่ยวกับลูกค้า
เป็นผลมาจากการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์อย่างเหมาะสม
ซึ่งจะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความ “เข้าใจ สนใจ และใส่ใจ” ลูกค้าแต่ละราย

แบรนด์จึงสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
เช่น ถ้ารู้ว่างานของลูกค้าได้รับผลกระทบจากวิกฤติที่เกิดขึ้น
แบรนด์ก็อาจหลีกเลี่ยงการส่งข้อเสนอและโปรโมชัน สำหรับสินค้าฟุ่มเฟือยราคาแพงให้แก่ลูกค้า

และเปลี่ยนโทนการสื่อสาร โดยนำเสนอข้อความให้กำลังใจ และข้อเสนอที่สอดรับกับสถานการณ์นั้นๆ

-แบรนด์มีเวลา 24 ชม. แต่เวลาที่จะเข้าถึงลูกค้า ต้องเป็นเวลาที่ “ใช่”
จังหวะเวลาในการติดต่อสื่อสาร เป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ
แม้ว่าโทรศัพท์มือถือ จะเป็นช่องทางสำคัญ ที่เข้าถึงลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงไปตรงมา
แต่อย่าลืมว่า แบรนด์กำลังเข้าสู่ช่องทางที่โดยทั่วไปแล้ว สงวนไว้สำหรับเพื่อน งาน และครอบครัว

ความเข้าอกเข้าใจ และข้อมูลแบบเรียลไทม์
จะช่วยให้แบรนด์ รู้จักจังหวะและการเข้าถึงลูกค้าอย่างเหมาะสม ไม่จู่โจมลูกค้ามากเกินไป

ซึ่งแพลตฟอร์มที่แบรนด์ใช้ในการเข้าถึงลูกค้า ก็มีความสำคัญเช่นกัน
ผลการสำรวจความรู้สึกของผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกของ Adobe ชี้ว่า
คนรุ่นใหม่ (Millennial และ Gen Z) มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการรับอีเมลจากแบรนด์ต่างๆ
ซึ่งแนวโน้มดังกล่าว ตอกย้ำความสำคัญของการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางที่เหมาะสม และเวลาที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ Mobile App กลายเป็นช่องทางในการสื่อสารเกี่ยวกับข้อความสำคัญ และข้อเสนอพิเศษ
โดย ผลการศึกษาของ Bain และ Facebook ระบุว่า
77% ของผู้บริโภคดิจิทัลที่ตอบแบบสอบถาม ได้ลองใช้แอปใหม่
และมีแผนที่จะใช้แอปนั้นอย่างต่อเนื่องภายหลังการแพร่ระบาดของ COVID-19

ซึ่งบริษัทที่ประสบความสำเร็จ จะค้นหาวิธีการเชื่อมธุรกิจของตนเอง ให้เข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้า
ควบคู่ไปกับการรักษาความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ในระยะยาว

-รสนิยมลูกค้าก็สำคัญ และเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา
คนรุ่น Gen Z และ Millennial ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดต่อบริษัท ที่แสดงความมุ่งมั่นในการรับใช้สังคม และพร้อมที่จะสนับสนุนบริษัทดังกล่าวอย่างจริงจัง

การเชื่อมรสนิยมและความชอบของลูกค้าในวันนี้และในอนาคต
ด้วยค่านิยมที่มีร่วมกัน จะสามารถชนะใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ไม่ยาก

ที่มา - Adobe
บทความโดย ไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของ Adobe