ธนาคาร กำลังให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร?

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหนึ่งในธุรกิจที่ต้องปรับตัวมากที่สุดคือ “ธนาคาร” ตั้งแต่คลื่นลูกแรกอย่าง ดิจิทัล ดิสรัปชัน และถูกซ้ำเติมด้วยคลื่นลูกที่สองอย่าง โควิด-19

ดังนั้น ธนาคารกรุงไทยจึงได้จัดงานสัมมนา NEXT IS NOW “พลิกวิกฤต ปรับกลยุทธ์ในยุคเศรษฐกิจใหม่” ในรูปแบบ Virtual Conference เมื่อวันที่ 31 ก.ค. ที่ผ่านมา

โดยคุณสมคิด จิรานันตรัตน์ ที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย ซึ่งเป็นวิทยากรคนที่ 5
ได้มาเผยวิสัยทัศน์ แนวคิด และวิธีการปรับตัวของธุรกิจธนาคารในยุคหลังโควิด-19
ซึ่งผู้ประกอบการในทุกอุตสาหกรรม สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจของตนได้

ในมุมมองของคุณสมคิด โควิด-19 เป็นสิ่งที่ท้าท้ายที่สุดเท่าที่ธุรกิจเคยเผชิญมา เพราะเป็นคลื่นลูกใหญ่ที่ซัดใส่ทั้งโลก และสร้างกระทบต่อธุรกิจ และลูกค้าเป็นวงกว้าง

แต่ถึงธุรกิจจะสูญเสียลูกค้า หรือรายได้ แค่ไหน แต่สิ่งที่จะยอมเสียไม่ได้เลยคือ “กำลังใจ”
เพราะสิ่งนี้เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญในการสร้างความสามารถในการ “ปรับตัว” ซึ่งเป็นทางรอดเดียวของธุรกิจในยุคนี้และในอนาคต

โดยมี 3 เรื่องสำคัญหลักๆ ที่ธนาคารกรุงไทยให้ความสำคัญ
เพื่อสร้างความสามารถในการปรับตัวสำหรับโลกอนาคต

1) คน
ธุรกิจต้องมีและสร้างคน GEN ใหม่ๆ ที่มีทักษะเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะด้าน AI และ Blockchain
ส่วนสำหรับพนักงานเก่าที่อยู่ในองค์กร ธุรกิจก็ต้องสามารถรีสกิลให้พวกเขาได้ เพื่อให้บุคลากรขององค์กร เท่าทันต่อโลกธุรกิจที่เปลี่ยนไป

2) เทคโนโลยี
ธุรกิจมีการนำเอาเทคโนโลยีมาให้บริการ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะเทคโนโลยีในรูปแบบของ “แพลตฟอร์ม”

3) ข้อมูล
ในโลกยุคใหม่ “ข้อมูล” คือทรัพย์สินที่สำคัญที่สุด ซึ่งเป็นดั่งเชื้อเพลิงของเทคโนโลยีที่จะทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้มากที่สุด ผ่านการวิเคราะห์, ประมวลผล และนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ

ซึ่งคุณสมคิด ยังได้เผยอีก 3 กลยุทธ์ ที่ธนาคารใช้ในการปูพื้นฐานไปสู่ธนาคารยุคใหม่

1) เปลี่ยนโครงสร้างด้านต้นทุน
เนื่องจากต้นทุนการทำธุรกิจ มีแนวโน้มลดลงเรื่อยๆ ตามความก้าวหน้าของโทคโนโลยี และโมเดลธุรกิจใหม่ๆ โดยเฉพาะธุรกิจในยุคดิจิทัล ที่มีต้นทุนต่ำกว่าธุรกิจเดิมๆ 40-50 เท่า

ดังนั้นธุรกิจธนาคารจึงต้องปรับโครงสร้างต้นทุนใหม่ เพื่อรองรับโลกอนาคต อย่างยุคดิจิทัลและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน โดยส่งผ่านต้นทุนบริการที่ต่ำที่สุดให้แก่ลูกค้า

2) Engage ลูกค้า
ลูกค้าอยู่ที่ไหน ลูกค้าชอบอะไร ลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร แล้วจะทำให้ลูกค้ายึดติด หรือเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างไร
คำถามเหล่านี้ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในยุคของความไม่แน่นอน

ซึ่งการบริการลูกค้าที่ดี มีการเอาใจใส่ รวมถึงมีการใช้เทคโนโลยีและข้อมูล มาทำตลาด และเพิ่มการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ กับ ลูกค้า
จะช่วยให้ธุรกิจ Engage กับลูกค้าได้มากขึ้น

3) เป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้า (Consumer Platform)
ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน และอยู่บนออนไลน์กันมากขึ้น
รวมถึง เส้นแบ่งระหว่างอุตสาหกรรม กำลังค่อยๆ จางหายไป
การแบ่งเป็น ธุรกิจธนาคาร, ธุรกิจประกัน, ธุรกิจโรงพยาบาล ฯลฯ กำลังกลายเป็นอดีต

ดังนั้น ธนาคารต้องเปลี่ยน Mindset ว่าไม่ใช่ธนาคารอีกต่อไป
และแพลตฟอร์มที่ธนาคารสร้างขึ้น ต้องไม่ใช่แพลตฟอร์มสำหรับธนาคารอย่างเดียว
แต่ต้องเป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้า (Consumer Platform)

โดยมีการไปจับมือกับพันธมิตรต่างๆ ให้เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์ม
เพื่อสร้าง Ecosystem ซึ่งเป็นแหล่งรวบรวมบริการอันหลากหลาย
ที่สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ารายย่อย หรือลูกค้าธุรกิจ
อย่างเช่น ช่วยแก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของลูกค้ารายย่อย หรือช่วยลดต้นทุน และเข้าถึงลูกค้าของ ลูกค้าธุรกิจ

แพลตฟอร์มสำหรับลูกค้า (Consumer Platform) จึงเป็นแพลตฟอร์มที่ยึดหลักการ Customer Centric นอกจากนี้ การเป็นแพลตฟอร์ม ยังทำให้เกิดการดึงดูดลูกค้า, พันธมิตรทางธุรกิจ และซัพพลายเออร์ ให้เข้ามาอยู่ใน Ecosystem นี้ ก่อให้เกิดการสร้าง “ข้อมูล” มหาศาล ที่ทำให้ธุรกิจหรือเจ้าของแพลตฟอร์มรู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นไปอีก

อย่างเมื่อไม่นานมานี้ ธนาคารกรุงไทย ก็ได้สร้างแพลตฟอร์มสำหรับซื้อขายพันธบัตรรัฐบาล ที่สามารถซื้อขายได้แบบเรียลไทม์
ซึ่งแพลตฟอร์มนี้ ทำให้พันธบัตรรัฐบาลจำนวนกว่า 200 ล้านบาท ขายหมดภายในเวลา 99 วินาที เมื่อเทียบกับการขายในรูปแบบเดิมที่ต้องใช้เวลาประมาณ 15 วัน

ส่วนหัวข้อสุดท้ายที่คุณสมคิด ให้ความเห็นคือเรื่อง Digital transformation ในอีก 3-5 ปีข้างหน้าต่อจากนี้ จะเป็นอย่างไร

โดยเทรนด์ที่จะมาได้แก่
-Digital ID หรือระบบพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล
โดยต่อไปผู้คนจะไม่จำเป็นต้องไปเปิดบัญชีที่ธนาคาร ขอเพียงมี Digital ID ทุกคนก็สามารถเปิดบัญชีธนาคารได้ที่ไหน เมื่อไรก็ได้ โดยยืนยันตัวตนบนออนไลน์

รวมถึงธุรกรรมอื่นๆ นอกจากการเปิดบัญชี ซึ่งต่อไปอาจไม่จำเป็นต้องไปยืนยันตัวแบบต่อหน้าแล้ว

-Cashless Society หรือสังคมไร้เงินสด
ในยุคต่อไป สังคมไร้เงินสดอาจจะยกระดับจาก Mobile Banking ที่เราใช้กันอยู่ทุกวันนี้
เป็นสู่ระดับ Digital Currency ซึ่งมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และต้นทุนต่ำกว่ามาก

และก่อให้เกิดความน่าเชื่อถือในการแลกเปลี่ยนระหว่าง Digital Currency และ Digital Asset บนโลกดิจิทัล

โดยในประเทศไทย ธนาคารแห่งประเทศไทยเป็นคนรับผิดชอบสกุลเงินดิจิทัล (Central Bank Digital Currency)

-Digital Document
การไปติดต่องานราชการ ที่ต้องหอบเอกสารมากมาย รวมถึงพิมพ์สำเนาเอกสารจะกลายเป็นอดีตในที่สุด เพราะโลกยุคดิจิทัล เอกสารต่างๆ ควรจะอยู่ในรูปแบบดิจิทัล

เพื่อช่วยลดต้นทุนกระดาษ, การจัดเก็บเอกสาร
ลดความเสี่ยงที่เอกสารสูญหาย หรือชำรุด
อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้มาใช้บริการ

รวมถึงช่วยให้หน่วยงานรัฐ และธุรกิจด้วยกัน สามารถเชื่อมโยงข้อมูลเอกสารระหว่างหน่วยงานได้