Adobe เผยพฤติกรรมผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก และการปรับกลยุทธ์ของ แบรนด์ต่างๆ

นายไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของอะโดบี ให้ความเห็นว่า
“โควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางในส่วนของพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก

ผลการศึกษาชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าแบรนด์ที่ปรับตัวอย่างรวดเร็วให้เข้ากับ 'ชีวิตวิถีใหม่’ ในรูปแบบดิจิทัลจะสามารถสร้างการรับรู้และการตอบสนองต่อแบรนด์ในระดับที่ลึกซึ้งและยั่งยืน
ควบคู่ไปกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับการสนับสนุน พร้อมการบริการที่ดีเยี่ยมอย่างแท้จริง

นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจกับลูกค้าอย่างจริงจัง และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยนำเสนอข้อมูลที่สอดคล้องกับบริบท”

-ความกังวลและสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญในช่วงล็อกดาวน์
ผู้บริโภค 67% มีความกังวลใจเกี่ยวกับผลกระทบโดยรวมของการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของสุขภาพ (73%), ผลกระทบต่อการทำงาน (40%) และภาวะเศรษฐกิจ (36%)

โดยทั่วไปแล้ว คนรุ่น Millennial (72%) มีความกังวลใจมากกว่าคนรุ่น Gen Z (58%), เบบี้บูม (62%) และ Traditionalist (48%)

-ผู้บริโภคมีจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น
77% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อเรื่องของการดูแลบุคลากร
อย่างไรก็ดี แบรนด์ต่างๆ ยังคงต้องพัฒนาปรับปรุงในส่วนนี้อีกมาก โดยมีผู้บริโภค 54% เท่านั้น
ที่เห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ ดำเนินการอย่างเพียงพอในการดูแลสวัสดิภาพของพนักงาน

ส่วนในกลุ่มคนรุ่นใหม่ มีความเห็นแบ่งเป็นสองขั้วในเรื่องนี้ กล่าวคือ คนกลุ่ม Gen Z ให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลบุคลากรน้อยกว่าคนกลุ่ม Millennial

ผู้บริโภค 73% คิดว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นที่จะต้องนำเสนอข้อมูลการตลาดในลักษณะที่สอดคล้องกับสภาวะการณ์ปัจจุบัน เช่น กรณีของโควิด-19 ทั้งนี้ผู้บริโภคในจีน (80%) และอินเดีย (83%) มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยกับเรื่องนี้มากกว่าประเทศอื่นๆ

นอกจากนั้น โดยทั่วไปแล้วผู้บริโภคยังรู้สึกว่าแบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ที่จะต้องให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจังหรือให้ข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้

นักการตลาดในจีน (94%) และอินเดีย (94%) ให้ความสำคัญกับเรื่องของหน้าที่ดังกล่าวมากที่สุด ส่วนอันดับสุดท้ายคือออสเตรเลีย (82%) และสหรัฐฯ (78%)

-ยังไม่ใช่จุดจบของห้างร้านทั่วไป
ในช่วงล็อกดาวน์ ผู้บริโภค 58% ซื้อสินค้าทางออนไลน์บ่อยครั้งมากขึ้น
ขณะที่ 74% ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคต โดยผู้บริโภคในอินเดียและสิงคโปร์มีความตั้งใจในเรื่องดังกล่าวมากที่สุด

และแน่นอนว่าคนรุ่นใหม่มีความตั้งใจที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคตมากกว่าคนรุ่นเก่าซึ่งต้องการคงพฤติกรรมแบบเดิมเอาไว้

ถึงแม้จะเกิดโควิด-19 แต่ผู้บริโภค 70% ต้องการที่จะเลือกซื้อสินค้าประเภทของชำด้วยตนเอง
ขณะที่ 47% เลือกใช้บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน และ 17% ใช้วิธีสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วไปรับของที่ร้าน

สำหรับสินค้าทุกประเภท คนรุ่นใหม่และคนเมืองชอบที่จะใช้บริการจัดส่งถึงบ้าน
ขณะที่คนรุ่นเก่าชอบไปเลือกซื้อที่ร้านโดยตรง ยกเว้นสินค้าประเภทสื่อ

-นำเสนอข้อมูลในจังหวะเวลาที่เหมาะสม
ดูเหมือนว่านักการตลาดจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในแง่ของการทำให้ผู้บริโภคยังคงรู้สึกดีต่อแบรนด์ในช่วงเวลาที่เกิดการแพร่ระบาด

โดยนักการตลาดส่วนใหญ่ รู้สึกว่าการสื่อสารขององค์กรมีลักษณะที่จริงใจ (94%) และสอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%)

นอกจากนี้ ผู้บริโภค 55% พบว่าข้อมูลอัปเดตเรื่องโควิด-19 ที่เกี่ยวเนื่องกับแบรนด์เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ และ 69% ต้องการให้มีข้อมูลอัปเดตลักษณะนี้ในอนาคต

ความถี่ในการนำเสนอข้อมูล และการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้รับทราบข้อมูลที่ต้องการในจังหวะเวลาที่เหมาะสม ถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก

ทั้งนี้ผู้บริโภคสองในสามเห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลในระดับที่เหมาะสม
และที่น่าสนใจก็คือ 16% เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลไม่เพียงพอ

ผู้บริโภคที่เป็นคนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทางอีเมลมากขึ้น
ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับใช้แนวทางแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มต่างๆ

-วางแผนสำหรับการดำเนินการในระยะยาว
เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างหลากหลายของลูกค้า
องค์กรส่วนใหญ่ (79%) จึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในระยะยาว เผื่อว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดจะกินเวลาเกินกว่าหนึ่งปี และยังเปลี่ยนแปลงแนวทางสำหรับกิจกรรมด้านการตลาดในอนาคต (82%)

ที่จริงแล้ว นักการตลาดขององค์กรต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวมากกว่านักการตลาดในสหรัฐฯ การเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ได้แก่ การเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นสำหรับการทำตลาด (75%), การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายหลักในการทำตลาด (58%) และการปรับเปลี่ยนการจัดสรรทรัพยากรสำหรับพื้นที่ต่างๆ (47%)

หมายเหตุ - การศึกษานี้ดำเนินการโดยบริษัทวิจัย Advanis สำหรับอะโดบี
โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 4,001 คนในบางประเทศในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ได้แก่ ออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย และสิงคโปร์ รวมถึงนักการตลาด 1,200 คนในจีน, อินเดีย, สิงคโปร์ และออสเตรเลีย ในช่วงระหว่างวันที่ 1 – 17 มิถุนายน 2563