PwC เผยลูกค้าแบงก์ ยังคงใช้บัญชีธนาคารดั้งเดิมเป็นหลัก แม้จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลแล้ว
3 ก.ค. 2020
PwC เผยผลสำรวจพบกระแส 'ธนาคารดิจิทัล’ กำลังเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าอย่างกว้างขวางมากขึ้น หลังเข้ามามีบทบาทในฮ่องกง มาเลเซีย และสิงคโปร์
โดยความสนใจของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัลนั้น มีความแตกต่างหลากหลายกันไป
กลุ่มผู้ที่มีอายุน้อย (มากกว่า 70% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-39 ปี) และกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง (70% ของกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง) เป็นกลุ่มที่มีความ 'สนใจมาก’ หรือ 'สนใจ’ ในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล
ทั้งนี้ ผลจากการศึกษาดังกล่าวมาจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ซึ่งทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย
โดย 40% ของผู้ถูกสำรวจระบุว่า จะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล ก็ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว
และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว แต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก
ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก
รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคารเหล่านี้
โดยส่วนหนึ่งของปัญหาที่พบมีตั้งแต่การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%)
การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%)
และการที่ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%)
ซึ่งลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลายๆ ด้าน จะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป
โดยรายงานพบว่า ประมาณ 53% ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล
แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 77% ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป
สำหรับลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้านั้น อย่างแรกคือ
อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%)
ตามด้วยการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%)
และประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%)
นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว
66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ 'สนใจ’ หรือ 'สนใจมาก’ หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่นๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว
โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่
การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
ตามด้วยการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%)
สำหรับประเภทของบริการที่ไม่ใช่ทางการเงินในด้านอื่นๆ ที่พบจากการสำรวจครั้งนี้ยังรวมถึงการให้ข้อมูลการเดินทาง ความรู้ทางด้านการเงิน และบริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว
ทั้งนี้ ลูกค้าธนาคารที่อายุน้อยกว่า และมีฐานะดีกว่าในสิงคโปร์ มีการใช้ช่องทางแบบบริการตนเองในการทำธุรกรรมกับธนาคารแบบวันต่อวันแล้ว
ซึ่งการเปลี่ยนผ่านสู่ธนาคารดิจิทัลสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คาดว่า จะมีความราบรื่นกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่า การมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์นั้นจะไม่มีความสำคัญอีกต่อไป
ผู้ถูกสำรวจระบุว่า การมีพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง ยังคงมีความสำคัญต่อการทำธุรกรรมที่ส่งผลกระทบและมีความซับซ้อนมากกว่า
เช่น ภาวะฉุกเฉิน (64%) การจัดการความมั่งคั่ง (63%) การจำนอง (58%) และการทำธุรกรรมประกันภัย (56%)
โดยลูกค้าส่วนใหญ่ระบุด้วยว่า พวกเขาชอบที่จะทำการศึกษาและวิเคราะห์ด้วยตนเองเมื่อต้องตัดสินใจลงทุน (63%) โดยมีเพียง 38% เท่านั้นที่บอกว่า จะหันไปหาที่ปรึกษาทางการเงิน