นิยามใหม่ ของอนาคต ห้างสรรพสินค้าไทย

แม้ว่าห้างสรรพสินค้า จะเป็นสถานที่ที่คนไทยคุ้นเคยกันมานานหลายสิบปี
แต่ ซีบีอาร์อี บริษัทที่ปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ ได้เห็นถึงความนิยมที่ลดลง และมีการเติบโตเพียงเล็กน้อย โดยเฉพาะในปี 2563 ที่โควิด 19 ส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจค้าปลีก

ซีบีอาร์อี เชื่อว่า นอกจากจะต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับอีคอมเมิร์ซ และสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ห้างสรรพสินค้าในปี 2564 จะต้องปรับรูปแบบการทำธุรกิจ ในแง่ของการสร้างเสริมประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
รวมไปถึงการจัดกิจกรรมที่สร้างสรรค์ และบริการเสริม เพื่อรักษาความนิยมจากนักชอปชาวไทย

นางสาวจริยา ถ้ำตรงกิจกุล หัวหน้าแผนกพื้นที่ค้าปลีก ซีบีอาร์อี ประเทศไทย อธิบายว่า
“ในขณะที่ห้างสรรพสินค้า มอบความสะดวกสบายให้แก่นักชอปด้วยการประหยัดเวลา เพราะมีการนำเสนอและจัดกลุ่มสินค้าที่มีความหลากหลายไว้ตามแผนกต่างๆ

ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหา เปรียบเทียบ และเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย
แต่อย่างไรก็ตาม ห้างสรรพสินค้ารูปแบบเดิมไม่อาจตอบสนองกับความต้องการ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรมของผู้ซื้ออีกต่อไป โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่”

จากข้อมูลของแผนกวิจัย ซีบีอาร์อี ณ ไตรมาส 4 ปี 2563 พบว่า
พื้นที่ค้าปลีกทั้งหมดในกรุงเทพมหานคร มีทั้งสิ้น 7.8 ล้านตารางเมตร
ซึ่งแบ่งเป็นพื้นที่ของ

ศูนย์การค้า 63%
ซูเปอร์สโตร์ 15%
คอมมูนิตี้มอลล์ 13%
พื้นที่ค้าปลีกในอาหารประเภทอื่น 6%
และห้างสรรพสินค้า 3%

ตลาดห้างสรรพสินค้าในประเทศไทย มีผู้เล่นหลักเป็นบริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่ในประเทศ 2 ราย คือกลุ่มเซ็นทรัล กรุ๊ป และ เดอะมอลล์ กรุ๊ป ซึ่งถือว่ามีส่วนแบ่งทางการตลาดมากที่สุด

ทั้งนี้ ทั้งสองบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะพื้นที่ในกรุงเทพฯ เท่านั้น แต่ยังขยายสาขาห้างสรรพสินค้าของตนไปในเมืองใหญ่หลายแห่งทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มจำนวนฐานลูกค้าให้ครอบคลุมมากขึ้น

ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา มีนักลงทุนชาวญี่ปุ่นให้ความสนใจต่อตลาดห้างสรรพสินค้าในประเทศไทยเป็นจำนวนมาก ห้างสรรพสินค้าสัญชาติญี่ปุ่นเหล่านี้ต่างพยายามแข่งขัน

ด้วยการนำเสนอคุณลักษณะอันเป็นจุดเด่นของห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นที่ทุกคนต่างทราบดีว่า มุ่งเน้นการให้บริการอย่างพิถีพิถัน และนำเสนอคุณภาพสินค้าระดับพรีเมียม

อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นหลายราย ได้ทยอยยุติแผนการขยายสาขา และบางส่วนได้ออกจากตลาดประเทศไทย เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงภายในประเทศไทย ทำให้ผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามที่คาดหมาย และธุรกิจห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นที่หดตัวโดยเฉพาะตลาดในต่างประเทศ

“แนวคิดของห้างสรรพสินค้าในฐานะแหล่งชอปปิงแบบครบวงจร ยังคงเป็นที่ต้องการของลูกค้าบางกลุ่มอยู่ แต่การแทรกแซงจากอีคอมเมิร์ซ และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าจำเป็นต้องปรับรูปแบบธุรกิจ สิ่งที่นำเสนอ และบริการเสริมต่างๆ ที่มีให้กับลูกค้า
เพื่อรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจและตลาดที่มีความท้าทายนี้” นางสาวจริยากล่าว

การปรับตัวของห้างสรรพสินค้า สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่
1)ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการ
2)กิจกรรมด้านการขายและการตลาดที่สร้างสรรค์
3)บริการเสริมที่มีให้แก่ลูกค้า

ขณะที่มีคนรุ่นใหม่จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์เพื่อประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย
แต่ยังคงเป็นที่เชื่อว่า ร้านค้าที่มีหน้าร้านยังคงได้รับความนิยมจากผู้ซื้อคนไทยอยู่มาก

ห้างสรรพสินค้าจึงควรมีความคล่องตัวมากขึ้นในยุคของอีคอมเมิร์ซ และนำเอานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีมาปรับใช้ เช่น ระบบการให้บริการอัตโนมัติภายในร้านค้า และการชำระเงินผ่านมือถือ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าอายุน้อย

การออกแบบพื้นที่ขาย ถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ
ห้างสรรพสินค้าอาจสร้างสรรค์พื้นที่ได้มากขึ้น ด้วยการปรับเปลี่ยนพื้นที่เดิมๆ ให้เป็นพื้นที่ที่มีความแปลกใหม่ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

รวมถึงการมีสินค้าที่หลายหลากสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กว้างขึ้น ตัวอย่างเช่น เดอะมอลล์ กรุ๊ป ได้เปิดตัวแนวคิด “Lifestore” แห่งแรกขึ้นที่เดอะมอลล์งามวงศ์วานเมื่อปลายปี 2563
โดยออกแบบและปรับปรุงพื้นที่ในห้างสรรพสินค้าขึ้นใหม่ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและสร้างความเพลิดเพลินให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

เรื่องที่สองที่ต้องพิจารณาในการปรับตัว คือ การเสริมสร้างกิจกรรมด้านการขายและการตลาด
โดยทั่วไปแล้ว ราคาสินค้าที่ขายในห้างสรรพสินค้าจะถูกกำหนดไว้ค่อนข้างสูง เพื่อให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการก่อสร้างและการดำเนินงานที่สูงกว่า
ทำให้กลุ่มลูกค้าถูกจำกัดอยู่ในกลุ่มผู้ที่มีรายได้ระดับปานกลางค่อนข้างสูงถึงระดับสูง

นอกจากนี้ แบรนด์ของสินค้าที่ขาย อาจจะไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอีกต่อไป เนื่องจากในปัจจุบันผู้ซื้อมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์ ยังไม่รวมถึงปริมาณลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในห้างสรรพสินค้าที่ลดลง ซึ่งเป็นผลมาจากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

แผนกวิจัย ซีบีอาร์อี พบว่า กลยุทธ์หลักที่ผู้ประกอบการธุรกิจห้างสรรพสินค้าในประเทศใช้ในการสร้างยอดขายให้เติบโต คือการจัดโพรโมชันและกิจกรรมการตลาดอย่างสม่ำเสมอ
รวมทั้งการร่วมมือกับบัตรเครดิตต่างๆ ในการจัดกิจกรรมลดราคา

สำหรับปัจจัยที่สาม ที่ควรพิจารณานั้นก็คือ บริการเสริมต่างๆ เช่น ผู้ช่วยชอปส่วนตัว, โปรแกรมสำหรับลูกค้าสมาชิก และการให้บริการเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งได้กลายเป็นเทรนด์ใหม่ เนื่องจากลูกค้า ซึ่งรวมถึงประชากรสูงอายุ ต่างมีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นในปัจจุบัน

ตลาดค้าปลีกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาจากปัจจัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี, พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงผลกระทบจากโควิด 19

กลยุทธ์แบบเดิมๆ จะกลายเป็นอดีต โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับห้างสรรพสินค้าที่รูปแบบการให้บริการและการนำเสนอสินค้ายังคงเหมือนเดิมมานานหลายสิบปี

“ซีบีอาร์อีเชื่อว่า ห้างสรรพสินค้าที่ปรับตัวจะมีโอกาสที่ดี ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าควรใช้ประโยชน์จากความหลากหลายที่มี ความเชี่ยวชาญในเรื่องความต้องการของลูกค้าในพื้นที่เป้าหมาย การดึงดูดลูกค้ารุ่นใหม่ ซึ่งสนใจเรื่องเทรนด์ใหม่ๆ มากขึ้น

รวมทั้งการปรับรูปแบบพื้นที่ขายเดิม ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น สิ่งเหล่านี้อาจเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบในการสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคและอาจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จอีกด้วย” นางสาวจริยากล่าวสรุป

--------------------------
บทวิเคราะห์โดย ซีบีอาร์อี